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採訪日期：1999年4月

專訪麥當勞

簡介

跨越世界的麥當勞

西元1955年，世界第一家麥當勞由創辦人 Mr. Ray A. Kroc在美國芝加哥Elk Grove Village 成立，金黃拱門下的美味漢堡和親切服務，立刻受到各界人士的歡迎。憑藉著卓越的經營理念，麥當勞已成為全球最具規模、最成功的快速服務餐飲業連鎖品牌與領導者；每天為全世界3，800萬以上的人士提供超值美味的麥當勞漢堡。到1998年底，麥當勞在全世界六大洲114國中，擁有超過24，000家分店，並且以每3小時就增加一個店面的驚人速度快速擴展中；走遍世界各地，幾乎都可以看得到親切的金黃拱門。而麥當勞亦於民國七十三年在台灣成立分店。在台灣的麥當勞，亦於速食連鎖店的領域拔得台灣第一名速食連鎖店的頭銜。何其他國家的麥當勞一樣，台灣的麥當勞不只是一個提供美式速食的連鎖店而已，致力於經營一個有台灣口味的麥當勞，是現今麥當勞在台灣的最大目標。在其他的國家也是一樣。麥當勞深深體會到唯有企業的本土化，才能造就現今台灣麥當勞在台灣的地位，和深得人心的企業形象。

經營理念與目標

卓越的經營理念+全方位的發展

麥當勞的成功經驗一直是業界所感興趣的話題。『以四海為一家』就是麥當勞經營的最佳寫照。自從麥當勞風迷全球時，麥當勞的發展方向也就日形重要。以一貫的品質加上服務態度，麥當勞期許自己在速食連鎖店的領域中，不但能保有自己的一片天，也能藉由麥當勞的文化，宣導家庭親情和愛的重要。從台灣第一家速時連鎖店提供親子遊樂區開始，一連串的作風和營運方向，在在都顯示麥當勞企圖拉近親子關係的做法。例如：生日派對的訂購、廣告的表現方法、孩童餐的推出、等。在拉近家庭和麥當勞的關係的同時，麥當勞也在成人的競爭場中，享有一片天。麥當勞便宜的早餐，快速的服務標榜的形象一如企業快速求變、分秒必爭的特性。而在導入企業人士作為產品代言人時麥當勞也刻意經營出人間有溫情的一面。從服務人員的親切的笑容，和在店內用餐的人的互動，到大家一起為麥當勞舉手歡呼，麥當勞全方位的經營目標不言而喻。

地理區位

人潮帶來商機

麥當勞坐落的地點都是在人潮擁擠的城市，或鄉鎮。但不可否認的，也有一些是在偏遠的產業道路上。坐落於城市的麥當勞主要是提供都會人一個享受廉價的道地美國食物的地方。相同的也提供都會人一個休閒的場所。例如父母親都會利用星期假日的時間，中午帶小孩到麥當勞享受一頓豐富的美食和一個悠閒的下午。在麥當勞所提供的兒童遊樂區的目的就是如此。下課或是在上班時間，麥當勞也提供商業人士一個討論或是洽公的場所和學生一個聚餐的機會。至於在產業道路上得那些分店，就是為了服務長時間開車的司機，和旅遊經過但無其他地方可用餐的人們。在產業道路上的麥當勞事實上都試賠錢的分店。但秉著服務的精神，和麥當勞四海為一家的經營理念麥當勞願意以金錢上的損失換取廣大民眾對於麥當勞的信任和走到哪裡麥當勞就在哪裡的印象。

競爭環境

走在黑暗的森林

競爭是企業進步最大的原動力，也是企業最不願意看到的一鼓助力。麥當勞雖已經奪下台灣速食連鎖店的第一把交椅，但麥當勞並不以因此而滿足。反而麥當勞在眾多的敵手睽違下，更加努力的提供更好的服務。除此之外麥當勞也在經營企業管理上尋求更好的方法，以應付多變的環境和市場。麥當勞從人才的培育、公司的經營管理、策略的擬定、到對顧客的服務，每一個環節、每一步細節、都經過公司內部團隊小心的規劃和計劃才敢實行。尤其是在人員的訓練上，麥當勞更是不遺餘力。何其他的速食連鎖店不一樣的是，麥當勞相信，唯有訓練有術了人才能擔當起，經營者的重責大任。而想要成為公司內部的主管，還要到美國的總公司受訓，以確保人員的素質，和企業文化深耕在每一位員工的心中。

產品

本土化的特性

企業的本土化雖說不一定需要，但需要做到本土化卻也不是每一個企業都做的來的。麥當勞在本土化的程度上可謂相當成功。他的產品線雖然以道地的美式餐飲為主打，例如：漢堡、奶昔、薯條、薯餅、蘋果派、和煎餅等。但在『產品以適合各國人文風情，飲食文化』的前提下，麥當勞相當願意改變現有的飲食來配合國人的飲食習慣。幾年前的早餐，煎餅，是美國人相當喜愛的一項早餐食品，但國人早餐一向不習慣吃口味重的食物，所以現在的早餐已經將煎餅移除，取為代之是各位所熟悉的漢堡加蛋，而且價錢上也和一般的美而美早餐連鎖店相差不遠。算是麥當勞企圖在產品上做改變以吸收更廣大的顧客群。麥當勞在產品的改變上也不只於此，前一陣子出的珍珠丸湯，也是為了提供年紀較大的顧客一種新的選擇。

目標市場

完整的據點

麥當勞目前擁有三百多家分店，在未來的目標將以四百家分店為目標，麥當勞可為目前速食店企業中分布最廣且分店最多.，它提供大人們乾淨又快速的一餐亦提供小朋友一個美味可口的餐點和好玩的遊樂設施。在台灣這個地小人口分布不平均的島嶼型國家，如何選擇一個適當的據點將會是麥當勞的一大課題。如何在各城市的不同之中取得一個經營的平衡點，如何以同樣的套餐吸引全島所有年齡層的顧客是令麥當勞相當傷腦筋的問題。也是擴展分店的一個最大阻礙。麥當勞主要的顧客群為年輕的朋友，但在一些鄉鎮，年輕人的比例反而不多，因而造成經營的困難，所以這時完整的產品線就成為麥當勞在開拓市場時的一個助力。

顧客服務

零缺點的客服

客服在現今的社會中已經相當的普遍，而且相當重要。台灣人已經習慣花錢買服務的消費習慣。也因而如此就算消費本身的金額不包含額外的服務，通常消費者也會以服務態度的好壞去衡量一個企業。基於社會心態的轉變，麥當勞勢必要跟著時代腳步的轉變而轉變。在這方面，與顧客最直接接觸的是在店內工作的工讀生。為了要提供給顧客一個好的服務工讀生的訓練就顯得相當重要了。除此之外，麥當勞店內也設有意見箱在各樓層，提供顧客一個方便的管道直接和店長交流。也讓店內的大小事項能符合顧客的需求和嚴苛的要求。因為在麥當勞，服務態度是以顧客為第一，所以一切的人事命令和考績，人員對顧客的服務態度也是一項重要的參考依據。如果店長的在職期間，所被顧客抱怨的次數是最少的，那升遷時的考績就越高，這是麥當勞對於顧客服務的另一種保障。

促銷活動

創意帶來銷售量

麥當勞的促銷活動一向是以創意取勝。在一向新的產品問世之前，一切的市場反應皆是以促銷活動時所留下來的資料作為是否上市的依據。不論在新產品的銷售與促銷方面所得的結果是否符合上市的依據，在促銷新產品的同時麥當勞的業績也會有一波長紅。配合新產品的上市促銷，麥當勞成功的將自己推銷給更多的顧客群。業績也因此比一般的速食連鎖店好。

SWOT分析

心得

此代表著美式文化已漸漸的侵入臺灣，事實上，在今日的社會裡各種國家文化入侵已是習以為常的事實。而麥當勞只是其中的代表之一。對於此企業的一些點滴，在經由我們的採訪後所得到的心得如下：麥當勞的經營理念是希望能夠成為各速食店的佼佼者，且其價位對於一般民眾來說算是一種低價的餐點，在所有的分店中以台北市所佔比例最大，消費群又以3~65歲為主，幾乎可以說是一種大眾化的食品，對於員工的福利有提供餐點，彈性上班時間、健保、制服、等等的優渥福利，其材料運送方式是以一車送一些距離相近的分店，如此可較節省運輸成本，至於服務態度是以顧客為第一。

專訪肯德基

簡介

美味都在肯德雞

桑德斯上校為肯德基州人，是KFC的創始人。而他的一身白西裝，滿頭白髮，及山羊鬍子，已成為繼林肯總統之後最好辨認蓄鬍子美國人，更是KFC國際形象的最佳代表者。他一生充滿著美國式成功的傳奇;他年輕時做過各行各業的工作，包括鐵路消防員、養路工人;最後才在餐飲業上找到事業的歸宿

經營理念與目標

獨家的口味

以客人為主軸，使客人能受到高品質的餐飲的同時，也能感受到親切的一流服務和餐飲環境。肯德基針對的年齡層是在17-45歲之間，因為從內部的設計可以看得出來，雖然現在的目標已經往低年齡層發展，以及在各種不同的國度裡各有各部不同的特色例如科威特的雞肉烤餅及日本的鮭魚三明治。他的材料一般都有時間限制，如果在限定的時間賣不完的話，寧肯丟棄也不要欺騙消費者。以及自己自行研發出由十一種香料組合而成的獨家炸雞配方。在一般的時候都必須有人在打掃或者是拖地，這也關係到顧客的飲食環境以及店面的乾淨，以及便利的服務如停車場可以讓顧客可以做短暫的休息。

地理區位

跟著城鎮中心走

肯得雞的地理區位清一色都是在人潮擁擠的城鎮之中。肯德雞幾乎不會坐落於任何不是人潮擁擠的地方，因為沒有了人潮，一切的投資很可能付諸流水。尤其是肯德雞的食品都要求新鮮美味，如果消費者不夠多的話那勢必要浪費相當多的食物在等待消費者的光臨，這是相當划不來的。這也是為什麼肯得雞只有在都會或是人口稠密的城鎮出現。

競爭環境

獨樹一格

像在台灣有許多的速食店比如說麥當勞、漢堡王、德州炸雞、溫蒂漢堡、小騎士等等，所以說速食店在台灣也有許多的市場，至於經營方面就要看各家的速食店的經營方法，並不是一種方法就可以從頭用到尾，而是依情況而下去修改，由於台灣的人工作比較忙碌，早、中、晚並不一定是吃飯，速食店的出現也方便了這一些人，由於各家的速食店中的產品並不相同，也要能讓顧客滿意，花樣又多的食物，這樣才可以讓顧客上門來買你的東西，以及一些促銷活動來吸引更多顧客上門，有些的年齡層包含較大有些只有在青少年以上的顧客，所以每家都有每家不同的特色。

產品

集各種美食為一家

有傳統的原味炸雞、雞塊、雞腿堡、薯條、套餐包含有允指雞餐、上校雞塊餐、玉米允指雞餐、卡啦雞腿堡，漢堡包含卡啦雞腿堡、上校漢堡，配餐類包含薯條、比吉絲、紅豆派、美國玉米、菜絲沙拉、玉米濃湯、蛋塔，奇奇兒童餐包含A兒童餐、B兒童餐、C兒童餐，飲料包含有百事可樂、七喜、華年達、冰檸檬紅茶、柳橙汁、冰咖啡、熱咖啡、熱紅茶，雞塊類包含有上校雞塊，以上這些只是在台灣才有的，也許其中一小部分在其他國家也有，但其他國家的肯德基有的餐點在台灣也不一定有，所以說肯德基在各各國家中所設的店並不代表所有的東西都是一樣的。

目標市場

年輕人的天下

肯德雞的顧客以年輕人居多。是個相當受到年輕人歡迎的速食店品牌。年紀大的人也喜歡這個速食店，因為肯德雞所提供的美食實在相當特別。除了年紀小的小朋友因為牙齒發育不全，無法享受之外，任何很難抗拒肯德雞所提供的風格獨特的炸雞。

顧客服務

顧客第一

肯德基對於顧客總是排在第一位，由於顧客的服務不好的話相對顧客也不願意在來這家速食店來買東西，因為現在的速食店都把顧客排在第一位，所以競爭的很激烈，反正顧客說的都是對的，就算不對也要容忍一下，以及服務態度要親切、熱誠、以及詢問顧客有什麼地方可以改進的，提供一些建議，往後可以加以改善，以及衛生安全都必須要顧慮到，否則對顧客的生命安全要顧慮，否則對顧客也太沒有責任感，以後顧客便不敢再來這家速食店了，肯德基對於顧客的服務態度也不錯，能幫顧客做一些事情，不需要勞動到顧客的手。

促銷活動

有吃又有賺

大部分促銷活動通常是在一項新的產品出來時或者是兒童餐，因為這樣可以讓顧客來品嚐一下新的食物，或者是送玩具給兒童，這樣也能拉攏顧客來此買東西，或者競爭力比對方差時，也會用促銷活動來幫自己，順便打壓對手，雖然速食店與速食店的競爭，最後的勝利一定是顧客，所以說當速食店在促銷時一定要去參一腳，反正買一個來試吃嗎，好吃以後再去買不好吃就算了，當然每一家的促銷活動都不一樣，當然就看誰可以吸引顧客上門來買了以達到賺錢的方法之一。

SWOT分析

心得：

在採訪肯德基時可以瞭解一家速食店的經營狀況，因為當顧客上門時必須要去接待客人，不可以不管顧客，否則顧客會認為服務態度不好，顧客也會慢慢的流失，像現在這一陣子競爭對手有蠻多家的，如果要招攬顧客上門就必須要打廣告，而且要能吸引人，雖然顧客有些是固定的，但也不能就不去管他們，其實在打廣告時可以瞭解到經營的情形是如何的，比如說是降價的廣告，表示顧客一直流失掉，必須把顧客吸引回來，因為速食店不像大企業可以轉型，如果經營不善很容易就把店面給收起來了，向德州炸雞現在的經營狀況並不是很好，雖然有一時的風光但不好好的去把握的話很容易就把顧客給流失掉了，肯德基現在的營運狀況就比麥當勞來的好一點，所以說速食店的經營是要非常小心警慎的，走錯一步，就必須要從來一次，是非常麻煩的，速食店有時一家非常的吸引人，有時又是另外一家，真是令顧客有太多的選擇，這樣往往顧客只會去一家速食店而以並不會去多考慮另外幾家，以及店面設置的地點都可以吸引顧客，如果挑的地點對的話那經營的狀況也會有許多的顧客上門來，地點挑錯的話，那人並不知道有家速食店在那。以及促銷的時機是否恰當，人員的管理都會影響到速食店的經營狀況

兩家速食餐飲企業的比較

其分店的數量

麥當勞在全球擁有三百多家的分店，而肯德雞在台灣擁有六十多家分店，無論以全球來說，還是以單單台灣來說麥當勞的分店數量都遠遠超過肯德基的分店數量，麥當勞是以驚人的速度在成長，而相較之下肯德雞就沒有那樣的擴展勢力，而是以慢慢的來發展，單以這一點來說麥當勞的市場佔有率就比肯德雞多出很多，以這方面來說麥當勞以分店數量來取得優勢，而它的方法造成的它的成功。

其食品的差異

麥當勞以漢堡和薯條為其主要產品，而其他，如:炸雞，聖代等等為其副產品 而肯德雞則以炸雞為其主要產品，而其他，如:漢堡，薯條等等為其副產品以產品的種類來說是以麥當勞比較多，選擇也比較多，而肯德雞的產品比較少，但是口味比較特別，再來以產品的口味來說，麥當勞的產品有些是有作過一些口味的改變，而肯德雞比較忠於本來的原味，所以肯德雞比較接近美國的味道，而麥當勞因為配合各地的口味，所以把其味道做了改變，來迎合大眾，而其價位是以肯德雞為比較高，麥當勞比較大眾化。

其顧客的差異

麥當勞的顧客包含的很廣，上至六十、七十歲、下至一、二歲，而肯德雞的顧客就沒有那麼廣，比較偏向於年輕人和中間的消費群可以從店內的擺設和裝潢來做比較，如麥當勞，其店內的擺設有特別為小朋友設計的區域，關於這種設備肯德雞就沒有，這是消費群定義的不一樣的結果，肯德雞的裝潢就比較沉穩一點，而麥當勞的裝潢就比較年輕化。

其福利的差異

麥當勞對於員工的福利有提供餐點，彈性上班時間、健保、制服等等的優渥福利，而肯德雞對於員工的福利有餐點、健保、勞保、制服等等的福利，以福利來說兩家速食餐飲業其實差不多，在這方面公司所能提供的大多就是這樣，速食店提供餐點是很普遍的事情，而勞保和健保是必備的條件，制服更是每一家公司都會要求員工一定要穿著，因為這可以算是公司的形象，而像是上班時間，通常速食店都會有正職和打工的，正職的工作時數比較長，打工的時間比較短，比較有彈性。

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