Planificación y Política Empresarial.

Reflexión 4: "El Vicepresidente, el Gerente de Producto y el Malentendido"

(Equipo de Trabajo: Enrico Borelli, Javier Chirinos, José Garcia, Alfonso Peñaranda)

En su opinión, ¿qué consecuencias tuvo la explosión de Smith en los demás gerentes presentes en la junta?.

Está claro que la actuación de Smith durante la reunión, representó una situación negativa para el establecimiento efectivo de la planificación del departamento de mercadotecnia. La intervención de Smith ocasionó en los participantes de la reunión un bloqueo emocional, producto de la presión que generó la definición que él mismo hace de Brewster: "Señores, acaban de ver un ejemplo de trabajo de staff descuidado, que no tiene justificación alguna". Luego de haber presenciado una reacción de ese estilo, muy fácilmente todos los participantes temían ser catalogados de la misma manera, y pasar una vergüenza a causa del desconocimiento de alguna de las preguntas realizadas por Smith. Incluso muy probablemente aunque los gerentes conociesen las respuestas adecuadas, temerían realizar alguna intervención por temor a estar equivocados. Y como resultado se tuvo una reunión en la cual no pudo cubrirse todos los objetivos planteados.

Nótese que Smith asume una postura de superioridad y hasta de prepotencia, y sin tener toda la información a mano, formuló juicios de valor sobre la "supuestas" actuaciones de un empleado, que tan solo se encontraba en la reunión para su proceso de inducción. Por ello en esta reunión en lugar de crear un clima de colaboración y entendimiento se produjo una situación embarazosa y que podría derivar en desmotivación y fragmentación del equipo de trabajo. Lo que traería consigo que cualquier planificación o Proyecto que se desee acometer no contará con el apoyo total del personal, ya que este podría intimidarse al no querer ser victima de la "furia" del "jefe".

Por otro lado, la reacción del Sr. Smith, creó, sobre los demás gerentes, un efecto de impotencia, temor e injusticia. Impotencia por no poder justificar su labor, buena o mala, frente al Jefe. Temor por una reacción explosiva, casi infantil, en la cual todos evitaron manifestarse u opinar por aprensión a las consecuencias. Injusticia, por haber quedado todos dentro de la categoría de ineficientes o descuidados, cuando tal vez, la mayoría mantenía todos sus asuntos en orden.

Otros de los puntos observados en esta situación fue la falta de autocontrol del "Líder" de la reunión así como del equipo de trabajo. Su reacción no fue la mas apropiada y tal como se indicó, se generaron juicios sin base sólida. Este comportamiento resquebraja la identificación con el líder y por ende la cooperación con el mismo. Este Gerente en ningún momento solicitó aclaratorias ni propició la participación espontánea de los asistentes a la reunión por lo que se nota una aptitud autocrática y de liderazgo coercitivo. En ambos casos, la concepción de ideas para la planificación estratégica, así como la aptitud para el control y seguimiento de las acciones planteadas en dicha planificación, son solo el resultado de una obligación y no del entusiasmo y la creatividad del ingenio por ser exitosos.

¿Le debía Smith una disculpa a Brewster? ¿Por qué?.

Si. Porque aunque Brewster haya sido un experto en el producto del cual está encargado y haya fallado en su respuesta, este tipo de desavenencia deberían ser discutidas en privado por Smith y Brewster, sobretodo considerando que el tipo de intervención realizado por Smith afecta considerablemente la autoestima de Brewster, y del resto del equipo y podría ocasionar que incluso el trabajo que realiza se vea afectado. Recibir las disculpas de Smith es una acción obligatoria para poder limar las asperezas que surgieron por un error cometido.

Definitivamente, los errores deben ser asumidos, por lo que Brewster debe recibir su disculpa, pero en el mismo ambiente en el que se produjo el hecho. Es decir, la acción tomada por el Jefe únicamente en privado, a pesar de encontrarse presente otro de los Jefes, no mejora la situación global, ya que esta llamada a la oficina de Smith, podría crear murmuraciones en el resto del personal y esto lejos de contribuir en la aclaratoria del escenario presentado, propiciaría desconfianza o temores en el resto de los presentes en la reunión. El jefe, una vez conciente de su error y de las implicaciones de este en todo su equipo de trabajo, debería convocar a todos los involucrados, para aclarar la situación presentada, e incluso solicitar disculpas al grupo, por su comportamiento inadecuado el cual debe ser evitado.

En otras palabras, el Líder debe ser ejemplar, y reconocer su capacidad, como humano que es, de equivocarse. El Líder debe propiciar la comunicación efectiva permitiendo las aclaratorias y explicaciones de sus seguidores, así como reconociendo sus propios errores, de manera de entablar empatía en el grupo, creando confianza en todos los sentidos de la organización. La explicación por parte del Líder, con una disculpa, de su falla, lejos de interpretarse como un signo de debilidad (pensamiento tradicional), en realidad es una muestra de sabiduría que favorecerá un comportamiento similar de sus liderados.

¿Cómo respondería usted al tipo de disculpa que recibió Brewster?.

Dejamos claro que consideramos que la acción realizada por Smith fue lo bastante apropiada pero incrementaría su efectividad de acuerdo a los planteamientos realizados en la pregunta anterior, por lo que, en una situación de este tipo, seguramente se debería aceptar las disculpas y se aprovecharía la ocasión para esclarecer que en las relaciones de trabajo, lo más apropiado es mantener el respeto por nuestros compañeros, y que los problemas del estilo, en caso de que llegaran a presentarse, deben resolverse en privado por las dos partes involucradas. Finalmente, se tomaría muy en serio las palabras finales de Jefe para ponerlas en la práctica: "Su trabajo consiste en asegurarse que las personas como yo no tomemos decisiones estúpidas"; y se le agradecería la confianza depositada.

Finalmente, la franqueza y la honestidad deben privar en una relación de trabajo que aspire a ser productiva y duradera, y aclarar las desavenencias a nivel de "iguales" favorecen el entendimiento, pero lamentablemente, en las relaciones en donde el que tiene más que perder es el de menor nivel, la reacción este subordinado, es decir Brewster, fue la mas adecuada, aceptar la disculpa sin ninguna exigencia adicional, pero a la vez afirmando que esta dispuesto a cumplir con el reto planteado por el director.

¿Qué haría si Smith trabajara dependiendo de usted? ¿Si usted dependiera de Smith?.

a) En el primer caso, considerando pertenecer a un nivel mas alto que el de Smith (éste como subordinado), se esperaría a que se finalizara la reunión e inmediatamente se le solicitaría a Smith una charla privada. Durante la misma, se aclararía la posición Smith en el grupo, así como se le recordaría que el respeto es la mejor herramienta para mantener buenas relaciones de trabajo, y se le indicaría que cuide de involucrar a superiores nuevamente en una situación similar a la presentada en la reunión, en vista que para un nuevo caso podrían tomarse decisiones más estrictas.

También se le haría saber, que ha actuado en una forma inapropiada ya que siempre en las reuniones de trabajo debe privar la objetividad y no las pasiones que nos puede llevar a consecuencias no deseadas.

Se propiciaría una solución de la situación con una aclaratoria pública, con los originalmente involucrados, buscando una disminución de las tensiones generadas por la acción "violenta" de Smith.

b) En el segundo caso, siguiendo como subalterno, se trataría de aclarar los mismos primeros aspectos a Smith, aunque sea el supervisor inmediato. Así mismo, para la siguiente reunión que vaya a realizarse y se requiera de mi participación, se solicitaría al menos una agenda o esquema de los temas que serán tratados en la reunión, con el fin de estar preparado correctamente para responder cualquier pregunta que se haga.

Igualmente se consideraría el trato a los superiores con recelo ya que al parecer estos actúan de forma pasional, y por ello antes de tener alguna reunión de trabajo o presentársele un informe se dejaría claro cuales son los objetivos que se persigue y que es lo que se desea alcanzar, para no defraudar sus expectativas y así evitar que tome decisiones estúpidas como el mismo afirma.

También, se esperaría una ocasión propicia o plantearía una reunión privada, para hacerle ver que las evaluaciones del departamento deben ser individuales y cada quien debe ser juzgado por su trabajo y no por el de los demás.

¿Cómo define Smith las responsabilidades de Brewster en su calidad de subgerente de producto? ¿Cómo define su propio rol como gerente general?.

Según puede leerse en el texto presentado, Smith le deja claro a Brewster que su principal trabajo consiste en asegurarse que las decisiones sean tomadas correctamente, aunque esto implique estar en contra de las ideas de un superior. Y define que su rol como Gerente General, consiste en tomar las decisiones más importantes de la organización, en base a la información suministrada por los demás gerentes de la compañía.

Smith tiene claro su papel en la organización, y debe tomar las decisiones más provechosas para la misma, muy a pesar de lo que él mismo pueda opinar. Pero para ello necesita que Brewster, o cualquiera de sus subordinados, cumplan cabalmente con su trabajo, que le aporten toda la información y los hechos que él necesita, y así evitar que tome decisiones estúpidas como afirma. Smith esta consiente que el desempeño de un equipo depende de todos los miembros incluso del más joven o inexperto, y por ello su interés en que Brewster tenga una exitosa gestión, ya que ella se traducirá en una mejora de su gestión como Gerente General.