Calidad

Como pasar de la propuesta de Calidad a la aplicación de un Sistema de la Calidad

Para abordar este tema debemos preguntarnos:

1. ¿ Qué es pasar a un Sistema de la Calidad ?
2. ¿ Qué tipo de análisis se utilizan en este Sistema ?
3. ¿ Cómo se debe aplicar este tipo de análisis ?
4. ¿ Es fácil la implementación ?
5. ¿ Es aplicable solo a las Empresas y/o Instituciones ?
6. ¿ Hay que realizar algún estudio para su aplicación en las instituciones?
7. ¿ Cuál es la mejor técnica para aplicar en las instituciones?
8. ¿ Con que elementos contamos para el cambio ?
9. ¿ Hay formas de garantizar el logro del proyecto ?
10. ¿ Solo debemos pensar en la acciones a tomar ?
11. ¿ Se pueden confundir las causas con los efectos ?
12. ¿ Cómo entender al "Cliente" ?
13. ¿ Cómo se aplican las técnicas y medidas, que es un ciclo de mejora continua ?
14. ¿ Existen puntos claves para un Sistema de Calidad ?
15. ¿ Cual es el mejor modelo para aplicar ?

1- Si hablamos de implementar la Gestión de un Sistema de la Calidad, no podemos utilizar técnicas predeterminadas, el cambio es cultural e intelectual, ya que la propuesta es pasar de la Física Clásica a la Física Cuántica, que queremos decir con esto, que debemos pasar de los análisis lineales, cerrados, estructurados y abstractos a los abiertos y reales.AL INICIO

2- Que implica pensar en los análisis abiertos y reales (no abstractos):

• Abiertos : que el análisis es valido en tanto y en cuanto no surja otro que sea considerado como mejor, y que dentro de las posibilidades se tendrán en cuenta todas las propuestas.-
• Reales: que no sean concepciones ideales o abstractas alejadas de los hechos cotidianos.-AL INICIO

3- Como se puede observar en el término "dentro de las posibilidades" aparece la necesidad de equilibrio y buen criterio aptitudes esenciales para esta metodología.-

Ya que podríamos enfrentarnos por ejemplo a la posibilidad de tener tantas propuestas, que evaluarlas nos pusiera en actitud de parálisis.-AL INICIO

4- Este, como todo cambio, no es fácil de implementar y mucho menos si consideramos que es un cambio cultural, siendo por lo tanto afectado por el entorno, esto no implica que no sea posible su realización, sino que requerirá de tiempo, por lo tanto los avances difícilmente sean abruptos y los resultados se obtendrán y consolidaran a largo plazo.AL INICIO

5- Como podemos observar el tema se ve estrechamente ligado a lo filosófico y a pesar que en la ciencia esto se encuentra totalmente aceptado desde hace tiempo, en la sociedad en el ámbito cultural aun no lo es, o bien es aceptado en forma teórica y no en la practica.-

Dado su carácter de cultural y filosófico es que lo podemos aplicar en los diversos ordenes de la vida tanto en el personal y familiar, el social, el ambiental, o institucional al que nos dedicaremos seguidamente:AL INICIO

6- En el orden de las instituciones:

El primer paso a dar, corresponde al comité de dirección de la institución y es plantearse críticamente si se desea un cambio de esta naturaleza, evaluando y evaluándose a si mismos en esta nueva posición y las implicancias del mismo, ya que la Gestión de la Calidad se debe iniciar desde la conducción.AL INICIO

7- Es muy importante utilizar todas las técnicas disponibles, uno de los errores, es pensar que con alguna técnica en particular, lograremos implementar el cambio, ya hemos visto que el mismo no es de origen técnico, sino filosófico y cultural y que implica modificar las conductas y la forma de ver y analizar los hechos y por ellos se deben analizar las que más se ajusten al esquema cultural de la misma.AL INICIO

8- Se debe considerar, que el motor de las instituciones son los hombres, y que en sin ellos no funcionan, considerarlos como tales y no como meros recursos humanos, es imprescindible en un sistema de calidad.- AL INICIO

9- Motivar, capacitar e involucrar a los integrantes de un proyecto en el mismo es garantía de triunfo.- Para lograr motivar e involucrar a una persona en un proyecto, es imprescindible que participe en el mismo, sintiéndose parte importante en su desarrollo y conociendo el objetivo final de la acción que desarrolla, su interacción con los demás involucrados y la incidencia de sus acciones para el logro propuesto.-AL INICIO

10- También debemos aclarar que no solo cuentas las acciones, sino que pesan en gran medida las Actitudes que cada uno toma frente a una situación, jugando un papel preponderante la predisposición del individuo, elemento de difícil manejo ya que tiene que ver con el entorno, ya sea de la institución, como en general.-

Hay un ejemplo clásico al respecto, una aerolínea de primer nivel, capacitó a sus azafatas, mediante seminarios y normas lo más detalladas posibles sobre la mejor forma de atender a sus pasajeros, pero no logró involucrar a las mismas en esta política de atención al cliente, por razones de entorno de la institución, y como no es posible prever el 100% de las contingencias posibles en un vuelo, como no lo es posible respecto de ninguna acción de la vida cotidiana, y al no estar las mencionadas azafatas en Actitud Positiva, al suceder un hecho no previsto se generaba una disconformidad de atención con el pasajero.-AL INICIO

11- Vemos por ejemplo que por lo general las políticas de Calidad ponen énfasis en "El Cliente" cuando otra propuesta seria "La Mejora y la Calidad" en si misma, esto es mucho más aceptable y natural, nadie diría que esta mal, mejorar o aumentar la calidad de lo que hace, pero en cambio se ve muchas veces al Cliente con intereses opuestos a los de los integrantes de la organización.-

Entonces si hacemos las cosas mejor y con más calidad, eso termina siendo una mejora para el Cliente que es el eslabón final de la cadena de producción y/o de servicios.-

Estamos trabajando sobre la causa (ley natural de causa y efecto), cuando de otra manera estaríamos trabajando solo sobre el efecto.-

Esta posición también favorece a atender a lo que se llama "Cliente Interno" que son nuestros colaboradores en la organización y que en la otra situación bajo el rotulo de nuestra prioridad es "El Cliente" justificamos su desatención y generemos lo que se mencionó como Actitudes y/o Predisposición negativas.- AL INICIO

12- Es importante destacar, que no advertimos que El Cliente somos nosotros mismos vistos desde el punto de compradores, si sabemos pensar cuando estamos como vendedores, ¿que esperaríamos como compradores?. Sabremos satisfacerlo eficientemente.- AL INICIO

13- Es vital en la aplicación de técnicas y medidas, cuidar el equilibrio entre la realidad y lo deseado (abstracción), analizando en el periodo de tiempo más corto posible, los desvíos, que provocaran nuevas medidas, y así sucesivamente, formando lo que se llama un "ciclo de mejora continua". AL INICIO

14- Podemos mencionar como positivos y esenciales para un Sistema de Calidad:

• Valores básicos - definir la escala de valores que tendrá la organización y alinear la de sus integrantes, es un requisito esencial para la identidad de estos en la institución.
• Hechos - la enunciación del objetivo a alcanzar es necesaria, pero no suficiente se debe demostrar con hechos el compromiso en la obtención del objetivo.-
• Medición - para poder saber en que estado sé esta respecto del objetivo propuesto y cual es la tendencia respecto del punto de medición anterior.-
• Mejora Continua - implica evaluar la incidencia de las medidas tomadas y en función de dicha evaluación tomar nuevas medidas tendientes a la mejora en la obtención de los objetivos y así sucesivamente.-
• Humildad - implica aceptar que hay mejores ideas, otras formas de hacer las cosas y distintos puntos de vista que el nuestro, permitiendo estar abiertos a ellas.-
• Interacción y cooperación - para poder desarrollarse es imprescindible la cooperación entre integrantes y/o sectores, pues los logros individuales carecen de valor si no pueden ser asimilados por el conjunto de la organización
• Honestidad y confianza entre los integrantes permite abrir los vínculos y facilita las comunicaciones, que son un elemento esencial para el sistema
• Claridad en la determinación de las responsabilidades de sus integrantes, mediante manuales, normas y procedimientos, los cuales deben ser flexibles y amoldarse constantemente a la realidad del momento.
• Capacitación - el capacitar permitirá asegurar que todos conozcan y actúen conforme al plan de acción establecido y como este sistema, es un proceso con cambio permanente, en búsqueda de las mejoras, es imprescindible que cada nueva situación planteada, sea bien informada a todos los involucrados en la misma.-
• Acción - Implica que nuestro desempeño será evaluado por nuestras acciones y actitudes y no por nuestra pasividad o indiferencia ante las situaciones que se plantean, considerándonos parte vital en los procesos.-AL INICIO

15- No hay dos Sistemas de Calidad idénticos, pues no hay dos instituciones idénticas, ya que el perfil de las mismas es el de sus componentes, podemos por lo tanto podemos hablar de Organizaciones Vivas y decir que sus Sistemas de Calidad no pueden obedecer a un modelo determinado, solo existen pautas generales mencionadas en el presente.-AL INICIO

Roberto Juan Sánchez

reeditado el : 03 Junio, 2002