EL COMERCIO ELECTRÓNICO
INTRODUCCIÓN
El comercio moderno se caracteriza por un incremento de la capacidad de los proveedores, de la competitividad global en todo el planeta y de las, cada vez más exigentes, expectativas de los consumidores. Por ello, el comercio mundial está cambiando tanto en su organización como, por supuesto, en su forma de actuar. Los límites en los negocios están desapareciendo.
El comercio electrónico (e-business) es un medio de hacer posible y
soportar tales cambios a escala global. Este consiste en las negociaciones de compra y
venta de productos y servicios a través del Internet y permite a las empresas situarse en
cualquier parte del mundo, ser más eficientes, más flexibles en sus operaciones internas
y dar mejor respuesta a las necesidades y expectativas de sus clientes. En definitiva, les
permite situarse -tanto a proveedores, como a clientes- en un mercado global.
Los límites del comercio electrónico
no están definidos por fronteras geográficas o nacionales, sino por la cobertura de las
redes de ordenadores. Como las redes más importantes son de ámbito global, el comercio
electrónico permite incluso a los proveedores más pequeños alcanzar una presencia
global y hacer negocios en todo el mundo.
El comercio electrónico permite a los
vendedores aumentar la competitividad llegando a estar más cerca de sus clientes. Como
ejemplo, muchas compañías emplean la tecnología del comercio electrónico para ofrecer
un mejor soporte pre y posventa, incrementando los niveles de información
de los productos, las guías de uso, y una rápida respuesta a las
demandas de los clientes.
Personalización masiva.
Con la interacción electrónica, los
vendedores pueden tener información detallada de las necesidades de cada cliente
individual y automáticamente ajustar sus productos y servicios. Esto da como resultado
productos a la medida comparables a los ofrecidos por especialistas pero a precios de
mercado masivo. Un simple ejemplo es un almacén en-línea diseñado para lectores
individuales que en cada acceso enfatiza los artículos de interés y excluye los ya
leídos.
Cadenas de entrega más cortas.
El comercio electrónico permite a menudo
reducir de manera drástica las cadenas de entrega. Hay muchos ejemplos habituales en los
que los bienes son vendidos directamente por los fabricantes a los consumidores, evitando
los retardos postales, los almacenamientos intermedios y los retrasos de distribución. La
contribución del comercio electrónico no es hacer posible tal distribución directa, lo
que puede conseguirse usando catálogos en papel y encargos por teléfono o carta, sino
hacerla práctica en términos de precio y tiempo. El ejemplo extremo es el caso de
productos y servicios que pueden ser distribuidos electrónicamente, en los
que la cadena de distribución puede suprimirse completamente. Esto tiene
implicaciones masivas en la industria del ocio (películas, vídeo, música, revistas,
periódicos), para las industrias de la información y la educación (incluyendo todas las
formas de publicidad) y para las empresas de desarrollo y distribución de software.
Una de las mayores contribuciones del
comercio electrónico es la reducción de los
costos de transacción. Mientras que el costo de una transacción
comercial que implica interacción humana puede medirse en
dólares, el costo de llevar a cabo una transacción similar electrónicamente puede
ser de unos pocos bolívares. De aquí que, algunos procesos comerciales
que implican interacciones rutinarias pueden reducirse de costo
substancialmente, lo que puede traducirse en una disminución de precios para los
clientes.
Nuevas oportunidades de negocio.
Además de la redefinición de mercados
para productos y servicios existentes, el comercio electrónico también proporciona
productos y servicios completamente nuevos. Lo que se traduce en más áreas de negocios
para el vendedor.
VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO PARA EL CONSUMIDOR
Elección sin fronteras.
El cliente tiene la posibilidad de la
elección global, puede elegir de entre todos los proveedores potenciales de un
determinado producto o servicio, sin tener en cuenta su localización
geográfica.
Calidad del servicio.
El cliente se beneficia de una
mejora en la calidad del servicio ya que el proveedor adquiere nuevos hábitos, por
ejemplo, una mejor y más directa relación pre y posventa.
Con la interacción electrónica, el
cliente detalla sus necesidades a cada vendedor y éstos automáticamente ajustan sus
productos y servicios para cada uno de sus compradores. Esto da
como resultado productos a medida comparables a los ofrecidos por especialistas pero a
precios de mercado masivo. Un simple ejemplo es un almacén en-línea diseñado para
lectores individuales que en cada acceso enfatiza los artículos de interés y excluye
los ya leídos.
Respuesta rápida a las necesidades.
El comercio electrónico permite a
menudo reducir de manera drástica las cadenas de entrega. El cliente puede así obtener
rápidamente el producto preciso que necesita, sin estar limitado a los stocks actuales del distribuidor local.
Reducción de precios.
Una de las mayores contribuciones
del comercio electrónico es la reducción
de los costos de cada transacción, lo que puede trasladarse en reducciones sustanciales
de precio para los clientes.
Nuevos productos y servicios.
Además de la redefinición de
mercados para productos y servicios existentes, el comercio electrónico también
proporciona productos y servicios completamente nuevos. Los ejemplos incluyen servicios
sobre redes, servicios de directorios, o servicios de contactos, esto es, establecer los
contactos iniciales entre clientes y proveedores potenciales y muchos tipos de servicios
de información en-línea.
Según recientes estudios, los
compradores, en general, no se fían del comercio electrónico y se quejan de que no
encuentran lo que buscan. Los consumidores tienen miedo a facilitar su número de tarjeta
a través de la Red, están preocupados por el abuso de sus datos personales y además
encuentran muy lento ir de compras por Internet.
De esta negativa impresión los
comerciantes sacan enseguida una precipitada conclusión: "No vale la pena estar en
Internet"... Esta impresión es demasiado simplista. Si en todas las decisiones de
negocio no miráramos hacia las posibilidades de futuro y tomáramos las decisiones
simplemente con los datos actuales, ninguno de los grandes negocios habría prosperado.
Es cierto que en Venezuela el
número de usuarios de Internet apenas supera las 750.000 personas, pero las expectativas
de crecimiento se confirman mes a mes en una sorprendente proporción. El desarrollo de
aplicaciones web cada vez más avanzadas hará progresivamente más fácil acceder a los
puntos de venta virtuales en menor tiempo y sin dudas de ninguna clase sobre las formas de
pago.
SEGURIDAD DEL COMERCIO
ELECTRÓNICO PARA EL VENDEDOR
Es frecuente leer artículos sobre
la falta de seguridad en Internet. De hecho, navegar en la red significa un intercambio
constante de datos y de información. Generalmente se plantea la necesidad de poner a
disposición de la organización el vasto mundo informativo de la Red (el Word Wide Web),
de los Foros (News) y del correo (Mail); sin embargo,
existe el riesgo cierto de que aficionados de perfil tecnológico con mayor o menor grado
de especialización intenten acceder de cualquier manera a datos de la organización.
Por ello, deben seguirse ciertas recomendaciones en lo que se refiere a proteger la organización mediante dispositivos especializados (Cortafuegos o Firewall), y utilizar sistemas de transmisión seguros, que hagan uso de criptografía. Pero, sobre todo, se le debe dar confianza al cliente que, legítimamente, puede tener todo tipo de dudas sobre la fiabilidad y la seguridad de Internet.
Afortunadamente, la supuesta
inseguridad de Internet ha provocado que se realicen profundos estudios sobre ella y se
disponga de excelentes herramientas para garantizar un funcionamiento seguro de las
instalaciones que las emplean. Otras redes no están tan estudiadas y posiblemente
alberguen brechas de seguridad, que aún están por descubrir para sus administradores.
Por ese motivo, una instalación conectada a Internet y correctamente administrada no
tiene por qué plantear ninguna incertidumbre a los clientes ni a los directivos.
Para poder poner en marcha una
"Tienda Virtual" es necesario un sistema que dé confianza al cliente de que no
se va a hacer un mal uso de la información de su tarjeta de crédito, para lo que es
necesario el empleo de algún procedimiento de cifrado. En estos años han aparecido
diversos sistemas que permiten enviar información del usuario (tal como el número de la
VISA) de forma cifrada, garantizando la privacidad de la comunicación, la legitimidad del
usuario y, en algunos casos, su anonimato. Casi todos ellos se basan en la utilización de
sistemas criptográficos más o menos sofisticados.
Pero, al margen de las definiciones,
la forma fácil de establecer un comercio en Internet es ésta:
Al rellenar un formulario para un
pedido, se envían nuestros datos a la red. Estos datos pasan de servidor en servidor
hasta llegar a su destinatario. Sin embargo, no tenemos la seguridad de que alguien, por
el camino, haya podido hacer uso de esos datos que nosotros hemos enviado. Toda esta inseguridad se evita a través de unos protocolos
que encriptan sus datos para que no puedan ser utilizados por cualquiera.
El 85% de los programas de visualización de páginas Web
es compatible con el protocolo SSL. Este protocolo funciona de una forma sencilla.
Encripta los datos que se envían mediante el sistema de cifrado RSA cuando está ubicado
en una zona segura de un visualizador de páginas web. Su visualizador, colaborando con el
servidor, encripta los datos de forma que si algún individuo en el proceso de
transmisión consigue apropiase de ellos, no podrá leerlos ya que no dispone de la clave
necesaria.
Las páginas seguras tienen un
certificado de seguridad que lo concede una entidad certificadora: Certification
Authority. Después de
haber controlado la correcta configuración del proceso de encriptación y haber
comprobado los datos de la empresa solicitante, el certificado se concede a una entidad
cuyas referencias han sido comprobadas para asegurar que efectivamente quien recibe los
datos encriptados es quien debe recibirlos. De
este modo, podemos estar seguros de que nuestros datos no se pierden en la Red.
Empresa a Empresa (B2B).
Este consiste en las negociaciones a
gran escala que realizan algunas empresas para vender sus productos o servicios a otras
empresas. Ejemplo: Compaq e IBM, tienen un departamento de B2B, donde en la Internet
asesoran y plantean soluciones a miles de empresas clientes, que a su vez desean entrar en
el mundo del comercio electrónico.
Empresa a Consumidor (B2C).
Este tipo es el más común y está
basado en el mismo principio de las tiendas de ventas al detal. Aquí cualquier compañía
puede vender sus productos al público en general. Ejemplo: Amazon.com, (empresa situada
en Seattle, EE.UU.) vende libros, CDs, DVDs,
juguetes, etc. a millones de personas alrededor del mundo, a quienes su pedido les llega
directamente a su hogar u oficina.
Consumidor a Consumido (C2C).
Es el tipo de comercio electrónico
con más auge en estos momentos, y es muy similar a una subasta. Una persona que desea
vender un artículo, lo ofrece para la venta, en uno de los sitios dedicados a este tipo
de comercio, con un precio base, y las personas que desean comprarlo hacen ofertas para
adquirirlo; al final, la persona que ofreció la mayor cantidad de dinero se lleva el
artículo. Ejemplo: en nuestro país tenemos uno de los sitios de subastas más
fructíferos de los últimos tiempos, deremate.com, el cual ya se encuentra presente en
ocho países de Latinoamérica y en los EE.UU.
El comercio electrónico está
revolviendo los esquemas convencionales sobre tasas e impuestos en todos los
países. Si cyber-compramos un libro a través de Internet, ¿a quién y
cómo le cyber-pagamos el cyber-IVA o tasa equivalente?
El Gobierno de los EE.UU., país
pionero en la utilización comercial de Internet, ha renunciado a cualquier tipo de nueva
regulación fiscal federal para las transacciones de esta naturaleza. Sin embargo estados
como Texas han creado nuevos impuestos que gravan no sólo las compras en Ia Red, sino también los precios de las
cuotas de conexión o las facturas de los creadores de las páginas web.
Normalmente las ventas sobre
Internet tienen unos costos reales inferiores a las realizadas en un establecimiento
físico rebajando incluso los costos de la tradicional venta por correo. Esta situación
propicia unos precios inferiores aun considerando los gastos de envío. La
universalización de compra que ofrece al consumidor es un arma de doble filo: permite
comprar en todo el mundo y obliga al comerciante a soportar una competencia adicional en
la que la ausencia de determinados impuestos contribuye aún más a destacar diferencias
de precio.
En el caso de las transacciones
internacionales la situación fiscal puede complicarse hasta la comedia: compramos un
libro en EE.UU., con cargo a nuestra tarjeta de crédito expedida en Venezuela... y no
pagamos impuestos en ninguno de estos sitios. Todo esto constituye una provocación de
difícil solución para las administraciones públicas.
El comercio electrónico abre un
mundo de posibilidades de negocio del que, hasta el momento, sólo se han podido
aprovechar las grandes multinacionales; eso sí, con un gran costo. McLuhan
habló de una aldea global que se está haciendo realidad a pasos agigantados. Ahora, sin
movernos de nuestra mesa de trabajo o de nuestra casa podemos visitar cualquier lugar del
mundo. No importa la hora, ni la distancia. Pero igual que nosotros podemos acceder a esas
páginas, el resto del planeta puede acceder a la nuestra y, por qué no, podemos
aprovechar esto para hacer negocios.
Según un estudio realizado por Matrix Information and
Directory Services, para este año, se prevén 707 millones de usuarios de Internet y 827
millones de usuarios con acceso a correo electrónico. Según el Presidente de la Cámara
Venezolana del Comercio Electrónico (http://www.cavecome.org.ve), Lorenzo Lara, “de
los más o menos 750.000 usuarios de Internet en Venezuela, sólo unos 150.000 han hecho
compras electrónicas”, pero apuesta a que la cifra crezca conforme lo haga la
conexión a la red.
Tan importante es el número como el perfil de los consumidores potenciales. Además de las diferentes empresas y administraciones, hay que tener en cuenta que el consumidores privados serán, generalmente aquellas personas que están demasiado ocupadas para ir de compras, pero que son receptivas al cambio y desean la comodidad, según Juan José Roque, director de Senn-Delaney. Probablemente sean parejas en las que ambos trabajan durante muchas horas, con un buen nivel de ingresos, que quieren eliminar la incomodidad de desplazarse a los habituales centros de compra y, además, están dispuestas a pagar por el privilegio de no hacerlo. A cambio, serán absolutamente exigentes con la calidad del servicio que reciben y mantener su fidelidad será el gran reto al que estarán expuestos quienes brinden estos servicios.
CONCLUSIÓN
Las empresas que consideren el comercio electrónico como un "añadido" a su
forma particular de hacer negocios, sólo obtendrán beneficios limitados de un mercado
que abre las puertas a un mundo lleno de posibilidades y, lo que es mejor, de clientes
potenciales. Por su parte, el mayor beneficio lo obtendrán aquellas empresas que sean
capaces de cambiar su organización y sus procesos comerciales para explotar completamente
las oportunidades ofrecidas por el comercio electrónico.
Los comerciantes electrónicos, o
quienes aspiren a serlo, tienen un importante trabajo para crear una opinión pública
favorable y convencida de las virtudes del comercio electrónico. Esta campaña requiere,
por parte de quienes van a obtener rendimientos de las ventas en Internet, un esfuerzo de
inversión humana y económica para que el comercio en la red se convierta en algo tan
habitual como usar el teléfono celular o sacar dinero de un cajero automático.
Los propios buscadores de Internet
se habituarán rápidamente a encontrar en las páginas web los datos de productos en
venta, y por qué no, sus precios. Esto generará una competencia muy atractiva para los
consumidores que podrán obtener información en tiempo real sobre el precio del producto
que desean adquirir en los diferentes establecimientos. Esta posibilidad causa pánico a
muchos comerciantes.
Respecto a la seguridad en las
transacciones, nuevos protocolos de comunicación reducirán la sensación de falta de
seguridad e información en los consumidores. Pagar con cualquier tarjeta a través de la
Red será tan seguro o más, que hacerlo en una gasolinera o en un restaurante.