Necesidades cliente - Curso Avanzado de Ventas - ElComercial.net

Capítulo 5:  Averiguación de las necesidades del cliente

Primero nos preparamos concienzudamente la entrevista. Después realizamos el primer contacto con el cliente. Una vez hayamos causado una buena impresión y comenzamos a ganarnos su confianza, llega el momento de descubrir las verdaderas necesidades del cliente y localizar sus motivaciones de compra.
 
Tras averiguar las necesidades convertiremos los atributos del producto o servicio en beneficios que satisfagan las necesidades del cliente. Nuestra argumentación de ventas se centrará en dichas necesidades.
Para averiguar las necesidades del cliente tendremos en cuenta:
Cómo preguntar.
La escucha activa.
Estudio del lenguaje no verbal.
Cómo confirmar.
La técnica de las preguntas
 
Gracias a las preguntas, conseguimos profundizar en el conocimiento del cliente. El comprador se sincera revelando sus sentimientos, motivaciones y necesidades. Además, las preguntas motivan la reflexión y podemos utilizarlas para dirigir la entrevista.
 
Las buenas preguntas son cortas, comprensibles y concretas. Debemos preguntar de forma organizada, siguiendo un orden. Realizar cada pregunta en el momento adecuado. No hay preguntas inapropiadas, sino momentos y maneras inapropiados.
 
Primero debemos recoger mucha información, sobre todo las necesidades básicas del cliente. Para luego entrar con preguntas más concretas sobre cuestiones más particulares.
 
Evitaremos en todo momento que parezca un interrogatorio, para ello podemos justificar las preguntas. Cuidaremos el clima de la conversación. Haremos preguntas cortas y claras. No preguntaremos sobre temas molestos, ni difíciles de responder.
 
Los tipos de preguntas más interesantes que podemos utilizar en esta fase del proceso de la venta son: abiertas, cerradas, alternativas, generalizadas y sugestivas.
 
Las preguntas abiertas son aquellas que comienzan con un adverbio o pronombre interrogativo: quién, qué, dónde, cómo, cuándo, cuál y por qué. Estas preguntas permiten que el cliente desvele sus conocimientos. Se presentan como un excelente método de investigación. Escuchando con atención las respuestas de las preguntas abiertas, descubriremos posibles rutas para avanzar en la averiguación de sus necesidades. Ejemplo de pregunta abierta: "¿Qué características consideras que debe tener el proveedor ideal?"
   
Las preguntas cerradas son aquellas que comienzan normalmente con un verbo. Las respuestas se limitan a “sí”, “no” o “quizás”. Con ellas obtenemos muy poca información. Ejemplo de pregunta cerrada: "¿Comprarías un producto ecológico?"
 
Las preguntas alternativas ofrecen la posibilidad al cliente de responder eligiendo sólo entre dos opciones. Facilitan la respuesta. Impiden la respuesta negativa. Ejemplo de pregunta alternativa: "¿Prefieres comprar en la una tienda tradicional o en una tienda virtual en internet?"
 
Las preguntas generalizadas son aquellas que permiten al cliente responder fácilmente ya que no preguntamos directamente sobre el objeto de nuestro interés. Estas preguntas se centran en la opinión de nuestro interlocutor como si fuera un representante de su organización, su sector o su profesión. Sin embargo, lo que realmente buscamos con ellas son obtener las ideas propias de nuestro cliente. Un ejemplo de pregunta generalizada: "¿Cómo están evolucionando las ventas en tu sector?", en vez de preguntar directamente por las ventas de su empresa.
 
Al principio, comenzaremos con preguntas abiertas y generalizadas para obtener una amplia y variada información sobre el cliente. La conversación se desarrollará basándose en las repuestas obtenidas. Según avanzamos iremos utilizando preguntas cerradas para obtener datos más concretos.
 
La escucha activa
 
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que hemos entendido.
 
Gracias a la escucha activa creamos un clima de confianza y receptividad, y lo más importante, podremos percibir las necesidades y las motivaciones de compra del cliente.
 
Los consejos para practicar correctamente la escucha activa son:
  • Presentaremos una actitud positiva hacia la escucha.
  • Practicaremos una escucha empática, comprendiendo el discurso del cliente desde su punto de vista, poniéndonos en su lugar.
  • Seremos consciente de nuestro cliente, nos concentraremos en el mensaje y en su lenguaje no verbal.
  • Evitaremos los prejuicios, los filtros, la alteración emocional y las barreras físicas.
  • Miraremos fijamente a sus ojos, dejando claro que le escuchamos atentamente.
  • Utilizaremos la técnica del refuerzo positivo para que el emisor continúe hablando. Para ello emplearemos palabras o frases cortas (como “sí”, “ya”, “entiendo”, “de acuerdo” o “muy interesante”) justo al finalizar sus frases.
  • De vez en cuando, parafrasearemos las mismas palabras que hemos escuchado, es decir, repetiremos las principales palabras que soportan las ideas clave del mensaje.
  • Al escuchar, asentiremos con la cabeza para demostrar a quien nos habla que le escuchamos. Frecuentemente moveremos la cabeza sutilmente arriba y abajo, diciendo sí con este movimiento.
  • Seguiremos el ritmo de quien nos habla, amoldándonos a él. Sincronizaremos nuestros movimientos, nuestra postura y nuestros gestos corporales con los suyos. Al hablar, adoptaremos su tono, su intensidad y su ritmo de voz.
  • Nos interrogaremos el significado de las palabras que nos están diciendo.
  • Detectaremos las palabras e ideas claves.
  • Estaremos atentos a su mensaje, sin distraernos por su aspecto físico, sus vestimentas o los errores que pueda cometer mientras nos habla.
  • Dejaremos hablar a nuestro cliente y terminar sus frases. No interrumpiremos. Si estamos hablando, difícilmente podremos escuchar.
  • Cuanto tengamos que hablar, realizaremos transacciones suaves entre los papeles de oyente y orador.
 
El lenguaje no verbal
 
El lenguaje no verbal engloba el lenguaje corporal, las expresiones faciales, el tono, la intensidad y el ritmo de la voz.
 
Durante la comunicación captamos el 7% del mensaje por las palabras, el 38% por el tono de la voz y el 55% por el lenguaje corporal. Percibimos mayoritariamente el comunicado de nuestro interlocutor a través del lenguaje no verbal.
 
El lenguaje no verbal, a diferencia del lenguaje verbal, nunca miente. Difícilmente podemos fingir los gestos, las expresiones y las características de la voz durante un periodo prolongado de tiempo. Cuando una persona miente, sus palabras contradicen a su lenguaje no verbal.
 
El lenguaje corporal es aquel sistema organizado de gestos, movimientos y posturas a través del cual nos comunicamos en las interacciones personales. Cada parte del cuerpo tiene sus propios movimientos y representaciones. El conjunto de todos estos movimientos y representaciones constituyen el lenguaje corporal. Los gestos deben descifrarse dentro del contexto y en su conjunto.
           
Las expresiones faciales vienen determinadas por los movimientos y los gestos de la cara. La cara comunica especialmente las emociones. Las tres principales áreas de la cara que muestran las expresiones faciales son las cejas, los ojos y la parte inferior del rostro. Las expresiones básicas son sorpresa, tristeza, felicidad y miedo.
 
El tono, la intensidad y el ritmo son los elementos principales que determinan las características de la voz.
 
El tono es el timbre de la voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero sí fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio.
 
La intensidad de la voz equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad transmite intimidad, suspense, sorpresa, impulso. Un incremento o reducción repentina de la intensidad se utiliza para enfatizar los puntos clave del discurso.
 
El ritmo de la voz es el número de palabras por emisión de voz. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y pensar. Un ritmo normal es de dos palabras por segundo. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y lentos.
 
Cómo confirmar
 
Preguntando, escuchando activamente y analizando el lenguaje no verbal del cliente, iremos descubriendo cuáles son sus necesidades reales y sus motivaciones de compra.
 
Cuando captemos una necesidad o una motivación de compra del cliente, es conveniente que confirmemos con él la idea que hemos captado. Para ello, le comunicaremos el resumen de su mensaje con nuestras propias palabras. De esta forma,  nos aseguraremos poder conocer exactamente cuáles son sus necesidades y motivaciones de compra.
 
Tras preguntar, escuchar, estudiar el lenguaje no verbal del cliente y confirmar el mensaje, habremos logrado descubrir cuáles son sus necesidades reales y sus motivaciones de compra. Llegados a este punto, pasaremos a la fase de presentación del producto.

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