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EIC-MAGAZINE
Nº
41
AÑO II 
CAMPANA,
31/08/2001
Director y
propietario: Dr. Jorge E. SOSA
GONZÁLEZ
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1-
Un ejemplo de política
digitalizada .
3- Algo
sobre nanotecnología
.
4- Management.
Crisis, calidad, quejas, atención .
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1.
Un ejemplo de política digitalizada.
La noticia ha
corrido como ejemplo de participación dentro de la Unidad Europea luego de las
declaraciones del Ministerio del Interior alemán que tiene la intención
concreta de que los ciudadanos
participen en la elaboración de los proyectos de ley.
Hay que buscar
una palabra que identifique este accionar, pero aún no está.
Puede ser política digitaliza, cyberparticipación, o algo similar, pero
sin duda es un paso adelante muy importante y que permite que la democracia(el
gobierno del pueblo) deje de ser indirecta
donde los representantes del pueblo gobiernan y pase a ser directa,
con el gobierno directo del pueblo.
Por supuesto
es tan solo un intento, o el primer paso y aún está muy lejos, pero esta
actitud marca el deseo de un cambio y es la primera prueba al respecto.
Hace unas décadas, nadie pensaba seriamente en esta posibilidad.
Aparentemente,
todo comenzó el año pasado cuando el gobierno germano puso en la Web dos
sitios de debate, dos foros, donde debatían temas.
Estos sitos web forman parte de un programa gubernamental cuya traducción
indica “Estado moderno, Administración moderna”.
Según
noticias.com hasta el momento se han recibido más de 400 participaciones, grupo
interesante en número que demuestra que hay interés en una participación
directa.
Según el
Ministerio del Interior germano, lo que se pretende con estos proyectos es
reforzar el diálogo entre la política y el pueblo, y así avanzar en sus
pedidos, o proyectos y enriquecer la actividad del ejecutivo.
En mayo
pasado, el canciller alemán Gerhard
Schroeder, declaró en público que su ejecutivo tiene previsto ofrecer lo
esencial de la administración federal en sitos de Internet, en un programa que
abarcaría hasta el 2005.
En los próximos
cuatro años, el gobierno prevé ofrecer unos 1200 servicios a través de
Internet, como por ejemplo la posibilidad de completar las declaraciones juradas
de impuestos, renovar el pasaporte o la licencia de conducir.
Otro ejemplo es votar por la red, pero para ello el plazo se podría
extender hasta el 2006.
Las encuestas
indican que más de un tercio de los 25 millones de alemanes ya utiliza hoy
Internet. Buscarán motivar el uso
de Internet por los dos tercios restantes dentro de este plazo primario del 2005
y así tener contacto directo entre el gobierno y los ciudadanos.
Es un buen ejemplo, algo que nos permite pensar que en un futuro, tal vez
no muy lejano, los políticos estarían más cerca del pueblo y al servicio de
los verdaderos intereses populares.
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2- Reglamentan
la Ley PyME . (1)
Desde setiembre del año
pasado, las micro y pequeñas empresas argentinas esperaban que se reglamentara
la Ley PYME, la Ley N° 25.300, y ha llegado ese momento.
Con
esta reglamentación publicada en el Boletín Oficial del 28/08/2001 se podrá
acceder a préstamos más beneficiosos dentro de lo que se llama el Fondo
promocional para PyMEs, a tasas bajas, en función de que se ha reglamentado la
forma en que actuarán las empresas que brindaran la garantía.
Como
es un tema que evolucionará, simplemente deseamos darles la buena nueva, el
decreto 1076/2001.
A
partir de ahora, es cuestión solo de tiempo para que se creen las empresas
garantes de esos fondos y así tener el manual de procedimientos para poder
solicitar los créditos. En uno o
dos meses más se podrá acceder a una buena financiación. Además fomenta el slogan de “compre
MIPyME” algo parecido al viejo “compre nacional”. Consulte a sus
asesores financieros y contables.
(1) Nota de al redacción: Hemos
incorporado temas de las PyMEs, una vez al mes, como mínimo.
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3- Algo
sobre nanotecnología .
No
es la primera vez que el desarrollo tecnológico de las grandes empresas depara
descubrimientos. Ha pasado con
Phillips, con Sony, con IBM, y otras, incluso otras varias japonesas.
Esta vez, otra vez IBM salta a la noticia, pero no es la única.
Ha anunciado que ha podido construir circuitos informáticos en miniatura
a partir de un nanotubo de carbono. Es
una molécula de carbono con filamentos y su espesor en 100.000 veces más
delgado que el cabello humano, por eso hablamos de nanotecnología, o sea
tecnología en miniaturización. ¿Difícil de entender o imaginar? Y sí, es un
desafío, pero es real no es una película.
Lo están construyendo desde 1991, fecha en la que empezó el proyecto.
Es un tubo de hojas muy
delgadas de carbono enrolladas en forma cilíndrica en las cuales los átomos de
carbono están dispuestos u organizados en forma hexagonal.
Es una disposición que siempre ha existido en la naturaleza.
Lo ingenioso es que ante el descubrimiento de su capacidad conductora y
su extraordinaria resistencia a la rotura, podían ser algo fundamental para
reemplazar a los circuitos informáticos, que aunque no los utilizan se miden
muchas veces en valores de transistores.
Con estas pruebas, IBM ha
demostrado ser la primera en lograr realizar operaciones lógicas dentro de una
sola molécula. Tal vez no sea
simple comprender la importancia de todo este avance, pero sepa Ud. que con este
gran paso tecnológico se podrán construir computadoras más livianas, más
pequeñas y más robustas. Piense
en las ventajas de las estaciones espaciales, de los vuelos tripulados, y luego
en nuestro mundo terreno, podremos tener una computadora funcionando en algo así
como el tamaño de un botón o menos aún. ¡Si Ud. pensaba que podría escapar
a las PC, perdió! Y ni que hablar de sus hijos y descendientes.
Pero no intente salir a
preguntar en los comercios por las computadoras moleculares, porque no las va a
encontrar. Habrá que esperar que termine la era del silicio para las PC.
Eso, se estima, que podrá ocurrir dentro de diez años, cuando ya no se
pueda reducir más el tamaño de los microprocesadores que hoy se fabrican a
base de silicio y ya están en los 4 GHZ. Los
primeros pasos se verán en los llamados transistores simples y luego avanzarán
mucho más aún.
Pero si pensaba que solo
IBM está en investigaciones especiales, no es así, hay muchas otras que lo
hacen, todas en distintos rubros. Por
ejemplo, el Ministerio de Telecomunicaciones de Japón anunció que ha planeado
inversiones por más de 10.000 millones para investigar y desarrollar la
tecnología 4G para la telefonía
celular, la misma que Ud. pudo leer en este boletín electrónico hace un par de
meses.
La tecnología 4G
permitirá comunicar datos a velocidades de hasta 100 Mb por segundo, que es 100
veces más rápida que la actual tecnología 3G
que aún no es utilizada en muchos países.
Para ello utilizarán los avances que ha desarrollado la NTT
DoCoMo nipona de la que también hemos informado en este boletín.
Si desea volver a leer estos temas visite los boletines digitales en
nuestro sitio web, www.estudioeic.com.ar .
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4- Management. Crisis, calidad, quejas, atención.
(1)
El artículo está
orientado a las MIPyMEs pero también puede ser aplicado por el consumidor, es más
puede ser un beneficio para el cliente no satisfecho. Para aquellos no muy
acostumbrados a leer la palabra “management” su significado es muy amplio,
pero lo podríamos resumir en gerenciamiento, o la acción de llevar adelante un
proyecto definido, de ejecutarlo y como hacerlo. Como podrá observar, el estudio de cómo actuar es
fundamental, visto del lado de una empresa, es como un gerente representa la
imagen de la empresa, como la hace actuar, en definitiva como se construye su
accionar. Esto es management.
La globalización ha
provocado grandes cambios económicos en el mundo entero.
Ha obligado a repensar actitudes, acciones, productos, servicios, en fin
casi todo. Y en ese cambio, los
consumidores se han adecuado en sus actitudes mucho más rápido que las
empresas. ¿Por qué?
Pues simplemente han observado como lograr ventajas o beneficios ante la
actitud de las empresas que desean brindar mejores servicios y mejor calidad en
sus productos. Han pensado así: “Si
la empresa XX está queriendo brindar un mejor servicio, y yo estoy comprando
ese servicio, le exigiré más”
Lo hemos hecho todos, es lógico, correcto y beneficioso ser más
exigentes. Nos llevaron a ese juego
y los consumidores hemos ganado gratis mejores servicios y productos.
Claro, hay empresas que se
resisten a entrar en esa competencia, y cada día tienen más problemas.
Otras han decidido aceptar el desafío pero lo hacen mal.
¡Y algunas son multinacionales!
Lo que más se repite, en
las empresas, es que los que están en la línea de fuego, los que dan la cara y
son la voz de la empresa, no están capacitados para escuchar reclamos o quejas,
o las escuchan pero no saben responder correctamente. Y a decir verdad, si la empresa acepta el desafío de
escuchar los reclamos y lo hace mal, no solo pierde el sentido de orientación
en el mercado sino que desprecia un regalo muy valioso: la opinión que tienen
de ella algunos de sus clientes.
Escuchar un reclamo,
valedero o no, y simplemente contestar mal o seguir haciendo lo mismo pues no se
entendió la queja solo ahuyenta al cliente, y seguro que no vuelve más.
Es sabido que son pocos los que invierten su tiempo (muy valioso) en
prepararse para una queja, luego elevarla y estar dispuestos a escuchar que
tiene que decir la empresa para satisfacerlo.
Desechar ese esfuerzo de ayuda de un cliente, es como decirle “fuera de
aquí”, es echarlo más fuerte aún que si no aceptara recibir el reclamo.
Entonces, como empresario,
sepa recibir un reclamo, prepárese, capacítese, no es sencillo hacerlo.
Hay que orientar el reclamo, entenderlo, provocar acciones internas,
solucionar el problema creado y dar una respuesta que signifique satisfacción
al cliente y secundariamente indicarle en forma directa y fehaciente que no
volverá a ocurrir. No olvide agradecerle el tiempo dispensado, su preocupación
en hablar con la empresa para mejorarla. Es
aceptar ese regalo tan importante, valorarlo, y actuar en función del pedido.
Si como empresario no está
dispuesto a hacer todo esto y a hacerlo bien, es preferible que acepte que
pronto desaparecerá del mercado y perderá sus clientes.
Alguien aparecerá compitiendo y le quitará sus preocupaciones, incluso
su empresa.
Una década atrás, todos
agregaron al precio de su producto algo de servicio en el afán de competir.
Hoy los consumidores “descuentan” que compran un producto con
servicio incluido, y piden que además sus puntos de vista sean tenidos en
cuenta para la evolución del producto y para mejorarlo, así pueden disfrutar
de una mejora.
Parece muy teórico pero
piense Ud. cuantas veces como consumidor ha estado en esta situación.
Seguro que fueron varias, seguro que le gusta la idea, y que lo ha hecho
y hará muchas veces más. Es una
realidad, no un nuevo sistema.
Tomemos un ejemplo.
Cuando lo llaman de una compañía telefónica para ofrecerle un plan
nuevo, Ud. pide lo que necesita. Si
le ofrecen algo que no necesita responde NO, e insiste en lo que necesita.
Si ellos tienen un plan con sus requerimientos, entonces hace el cambio,
sino se queda donde está pero esperando cambiar en cualquier momento.
Y hasta es capaz de cambiar de compañía si las veces que llamó a su
proveedor telefónico no tuvo una amable atención o no le arreglaron nada.
Esto es lo que como empresario debe vislumbrar, el alejamiento del
cliente solo por bronca por su mal servicio.
Y tomamos el ejemplo de una compañía telefónica pues si Ud. navega
Internet seguro que conoce del tema. Les
ha pasado a muchos más con su proveedor ISP de Internet, ¿o no?
¿Hacia donde apuntar las
preguntas a sus clientes? Les damos
algunas pautas por si Ud., como empresario, desea invertir en este tipo de
actitud positiva.
¨
Detectar y resolver los problemas
que afectan a la competitividad.
¨
Detectar los sectores o personas
de la empresa que le dan mala imagen, es como si trabajaran para la competencia.
¨
Identificar las fallas en la
atención al público, ya sean clientes o no.
¨
Sirve para bajar los costos de
los errores de calidad y para agregar valor a los productos que comercializa la
empresa.
¨
Permite fidelizar o resaltar la
lealtad de los clientes y no perder ventas.
¨
Servirá para detectar nuevos
productos, o los servicios necesarios para los clientes, y que la empresa no
detectó anteriormente.
Como consumidor, ya sabe
como orientar su queja, ya sabe lo que debe hacer, como mínimo el empresario, y
podrá obtener los mejores beneficios. Todo
es cuestión de aprender a quejarse, en forma correcta.
Resumiendo, debería
aceptar el desafío de “hablar con sus clientes”, pero antes de hacerlo
capacite a sus personal, o tercerice ese sector exigiendo y controlando a ese
proveedor tanto o más que a su principal proveedor de materia prima.
Recuerde que la imagen de su empresa está en juego en cada contacto.
(1) Nota de al redacción:
Hemos incorporado temas de las PyMEs, una vez al mes, como mínimo.
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Hasta el próximo número dentro de 15 días.
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