FORO: Medición de La Calidad del Servicio

PREGUNTAS

Concepto y dimensionamiento de La Calidad del Servicio (Karla Fermin)

1. ¿Qué se entiende por Servicio?.

2. Diferencia entre Calidad de Servicio y Satisfacción

3. Definición de Modelo de Calidad de Servicio.

4. ¿Cuáles son los cuatros factores que implican ausencia de calidad según el modelo SERVQUAL?

5. ¿ En que consiste la Dimensión de la calidad de servicio, conocida como “Respuesta”?

6. ¿Quién ideo el Triángulo de Servicio?

Indicadores internos y externos de La Calidad del Servicio (Alejandra Mora)

1. En que consisten los costes de obtención de la calidad: costes de evaluación y de prevención?
2. Defina el Control Estadístico de la Calidad.
3. Que es el Qstat?
4. Que significan los costes por fallos internos y por fallos externos?.
5. Que es El Balanced Scorecard y cuales son las dimensiones que utiliza para evaluar la actividad de una empresa?.
6. Que es SERVQUAL y SERVPERF?

Quejas y recuperación de clientes (Javier Alviarez)

1. Nombre algunos indicadores relevantes de la calidad de servicio relacionados con las quejas ó reclamos.
2. Nombre algunos indicadores de calidad de servicio relacionados con los clientes perdidos.
3. Nombre algunos indicadores de calidad de servicio relacionados con la recuperación de clientes.
4. Explique porqué es importante el análisis de las quejas ó reclamos de los clientes.
5. ¿Cómo funciona un sistema de administración de quejas?
6. Nombre algunos objetivos del CRM “Customer Relationship Marketing” relacionados con la recuperación de clientes