FORO II: MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Dinámicas
DINAMICA I . Completación.
- El
punto de partida de toda gestión de ____________,
consiste en captar las ______________________
y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus ______________.
- El ___________________ son las dimensiones y/o
atributos de la ____________.
La calidad en servicio es un compuesto de varios atributos o dimensiones
tanto __________ como ___________.
- Con el estudio de la _______________________ la organización dispondrá de
información relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los ______________________ para
que sean realmente apreciados, consiguiendo altas ____________de retorno en sus ___________________
- SERVQUAL es un cuestionario con preguntas ________________________
desarrollado en los Estados Unidos.
- El
Control Estadístico de la Calidad consiste en la aplicación de un conjunto
de _____________________________
- ________________________ están asociados a los
defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio)
haya sido entregada al cliente.
7.
Los 7 pasos del Modelo de SAQ, basados en el Ciclo
Deming, consisten en: (1) _____________________,(2) Traducir la Voz del Cliente
en Necesidades y Problemas del Cliente, (3) Analizar y Solucionar el Problema
del Cliente, (4) Explotar las Necesidades del Cliente, (5)
______________________________, (6)Compartir las Soluciones con el Cliente
Afectado y (7) Actualizar el Desempeño del Sistema de Medición.
8.
Mantener un _________________ de todos los movimientos
de un cliente, incluyendo preferencias, compras, solicitudes, __________,
consultas y en general sus contactos directos e indirectos con la empresa, es
el objetivo de un Sistema de Administración de Relaciones con el Cliente, (conocido
por sus siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management). Esto
para conseguir incrementar las utilidades de la empresa, por medio de una
relación más frecuente, intensiva y especialmente duradera con el cliente.
DINAMICA II. Selección simple
- Los tres modelos más reconocidos habitualmente
que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado
de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades del
servicio, son:
- El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978),
El Modelo de Grönross (1984) y El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry
(1985).
- El Modelo Modernista, El Modelo Vanguardista y el
Conservacionista.
- Los Modelos
Básicos, Secundarios y Terciarios
- Las dimensiones de
la calidad del servicio que se desprenden del modelo conceptual son cinco,
a saber:
- Satisfacción,
Consistencia, Amabilidad, Respeto y Escuchar.
- Amabilidad, Conocimiento,
Seguridad, Carácter y Humor.
- Elementos
tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía
3.
La calidad del servicio
también ha sido descrita como:
- Una forma de vida.
- Una forma de
actitud.
- Una forma de
pensar.
- Los
costes de obtención de la calidad se clasifican como:
- Indicador
interno no financiero
- Indicador
interno financiero
- Indicador
externo de la calidad
- Es
una dimension o perspectiva en la que se basa el BSC:
- Perspectiva
del aprendizaje y la innovación
- Perspectiva
del proveedor
- Perspectiva
de la sociedad
6.
El
Estudio de Validación del SERVQUAL concluyó en
- Marzo
2000
- Junio
1998
- Junio
1992
7.
Seleccione
cuales son indicadores de calidad relacionados directamente con las quejas presentadas
por los clientes
a.
Ventas
totales / número de empleados; Nro de quejas presentadas / Nro total de
clientes; tiempo promedio de respuesta a las quejas presentadas por los
clientes.
b.
Tiempo
promedio de respuesta a las quejas presentadas por los clientes; Nro de nuevos
clientes / Nro de total de clientes; Porcentaje de casos cerrados sobre el
total de quejas recibidas.
c.
Tiempo
promedio de respuesta a las quejas presentadas por los clientes; Nro de
clientes que se quejan / Nro total de clientes; Porcentaje de casos cerrados
sobre el total de quejas recibidas.
8.
Seleccione
cuales son indicadores de calidad relacionados directamente con los clientes
perdidos
a.
Ventas
totales / Nro total de clientes; Número de clientes que no han comprado durante
XX cantidad preestablecida de tiempo/ Nro total de clientes.
b.
Nro
de clientes que se quejan / número total de clientes; Nro de clientes que no se
quejan / número total de clientes.
c.
Número
de clientes que no han comprado durante XX cantidad preestablecida de tiempo /
Nro total de clientes; Nro de clientes que manifiestan no adquirir más nuestros
productos ó servicios / Nro total de clientes.
DINAMICA III. Verdadero ó Falso
- Excelencia
en servicio consiste: en conocer, satisfacer y superar las expectativas
del cliente.
V ( ) F
( )
- "La calidad es la medida de la dimensión
en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega
valor para alguien".
V ( ) F
( )
- Según Mr. Karl Albrecht en su libro "The
only thing that matters", las siete dimensiones que tiene la calidad
de servicio son: Respuesta, Atención,
Comunicación, Accesibilidad, Amabilidad, Credibilidad y Comprensión
V ( ) F
( )
- El Balanced Scorecard ( en español Cuadro de
Mando) es un sistema de administración que permite a las organizaciones
dejar clara su visión y estrategia a todos los niveles y convertirlas en
acciones
V ( ) F
( )
- QStat es una herramienta muy poderosa que se adapta
a las necesidades de información de cada usuario, no requiere ningún
conocimiento previo de computación y se puede implantar todo en oficinas,
en laboratorios o directamente en el piso.
V ( ) F
( )
6. Los costes por fallos
internos se refieren al coste que se comete después de que el producto o
servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo
todas las veces.
V ( ) F
( )
7.
Tiempo promedio de respuesta a las quejas presentadas
por los clientes; Nro de nuevos clientes / Nro de total de clientes; Porcentaje
de casos cerrados sobre el total de quejas recibidas, son indicadores de
calidad de servicio relacionados directamente con los clientes recuperados.
V (
) F ( )
8.
El análisis de las quejas y reclamos es importante
porque permite detectar y mejorar aquellos aspectos de la organización que son
considerados y manifestados por los mismos clientes como vitales para su
satisfacción, y permite también subsanar las deficiencias percibidas por los
clientes aumentando así su fidelidad.
V (
) F ( )