FORO: Medición de La Calidad del Servicio
INFOGRAFIA
Concepto y Dimesionamiento de La Calidad del Servicio (Karla Fermin)
1. Concepto
y Caracterización de la Calidad de Servicio:
La influencia de la calidad
de servicios en el comportamiento de los clientes, es cada día más creciente.
Este artículo muestra la importancia del concepto de la calidad de servicio
para una empresa automotriz. En él se presentan las características y
limitaciones que tiene este concepto dentro de una empresa determinada, no
muestra también el concepto de valor añadido asociado con la calidad de
servicio.
http://www.evama.net/data/demojv.pdf
2. Gestión
de la Calidad del Servicio:
En la medida en que las
organizaciones tengan más dificultades para encontrar ventajas con las que
competir, mayor atención tendrán que dedicar al servicio como fuente de
diferenciación duradera. Una organización que pretenda alcanzar altos niveles
en la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atención a
los atributos en los que se fija los clientes para juzgarla. La literatura se
refiere a estos atributos con el término de dimensiones.
http://www.5campus.com/leccion/calidadserv/INICIO.HTML
3. La
Estructura Multidimensional de la Calidad de Servicio:
Existen diversas aproximaciones al concepto de calidad. En este artículo se
presenta el marco conceptual de la calidad de servicio fundamentada en el
enfoque de demanda, admitiendo que la calidad de un servicio es función de la
evaluación que sobre el mismo realiza el consumidor. La empresa detallista debe
analizar los aspectos de calidad de servicio percibida (calidad subjetiva),
tratando de ser eficiente (conocer el efecto que dicha estrategia de calidad
tiene sobre los costes de la empresa).
http://www.fade.es/faPag/webFade/infoempresa/economia/informes/supers/indice.html
4. La
Calidad del Servicio como elemento estrategico para Fidelizar al Cliente:
En la actualidad , la
búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales
tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo
que distingue a las empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media.
La calidad del servicio es la base de la supervivencia de una empresa: la
competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos
factores que contribuyen a esta concienciación.
http://www.ctv.es/USERS/gesworld/Art012.htm
5. Focalizando
en el Cliente:
Varias técnicas de medición
pueden evaluar la calidad de los procesos de negocio, productos y servicios.
Las medidas de calidad generalmente destacan indicadores objetivos o concretos
(Hard índices). Por ejemplo en la industria manufacturera, el proceso de
producción de componentes tiene por tendencia la medición de especificaciones
(por ejemplo anchura o resistencia) y de cantidades (por ejemplo de desperdicio
o pérdidas). En la industria de servicios, el sistema de medición podrá incluir
el tiempo para completar un servicio o la precisión con que un servicio fue entregado.
http://www.calidad.org/articles/jan98/1jan98.htm
6. Gestión
de la Calidad del Servicio a través de Indicadores Externos:
Uno de los aspectos que actualmente contribuye a determinar la posición de la
empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o
servicio que reciben. Resulta obvio que para que los clientes se formen una
opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades
y expectativas. Es lo que se ha dado en llamar "calidad del
servicio".
http://www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm
7. ¿En
qué consiste la excelencia en el servicio?:
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes. La
excelencia en servicio solo es posible cuando la satisfacción de las
expectativas del cliente ha sido superada. Ignorar cuales son los valores de
los clientes es una actitud arrogante y descuidada, porque el valor es lo que
realmente motivará una transacción y sin embargo es subjetivo.
http://www.masterdisseny.com/master-net/articulos/art0044.php3
8.
Criterios de análisis de la calidad en el sistema
escolar y sus dimensiones:
Este artículo nos presenta en dos grandes apartados el enfoque del concepto y
dimensiones de la calidad de servicio dentro del sistema escolar: en el primero
de ellos se analizan las categorías asociadas a la calidad en el sistema
escolar, y en el segundo las dimensiones que la misma puede alcanzar. La
primera parte se refiere a la calidad como categoría interpretativa que se
elabora articuladamente o como consecuencia de concepciones mayores o de
categorías interpretativas más globales. La segunda parte se orienta al estudio
de algunas dimensiones de la calidad, en el sentido de las lecturas que la
calidad adquiere desde distintos escenarios.
http://www.campus-oei.org/oeivirt/rie05a02.htm
9. El
concepto de calidad de servicio y su importancia:
Las más grandes instituciones de servicios del mundo han concentrado sus
esfuerzos en el desarrollo del factor humano, buscando establecer la excelencia
en el servicio que prestan, como el elemento clave y diferenciador en cada uno
de sus mercados. Esta realidad a originado un nuevo Concepto de Calidad de
Servicio.
http://www.calidadservicio.20m.com/index2.html
10. Siete
(7) Dimensiones de la Calidad del Servicio:
Según Mr. Karl Albrecht en su
libro "The only thing that matters", las siete dimensiones que tiene
la calidad de servicio son: Respuesta, Atención, Comunicación, Accesibilidad,
Amabilidad, Credibilidad y Comprensión.
http://www.masterdisseny.com/master-net/excelencia/0008.php3
11. La
Calidad de Servicio dentro del Enfoque de la Salud:
En
esta página se presentan un marco conceptual completo de la calidad de
servicio, dentro del cual se incluye entre otros: Concepto de calidad, Factores
que inciden en el grado de satisfacción usuaria, Areas de la atención
vinculadas a la calidad.
Dimensiones
de la calidad a incluir en una definición, Otras definiciones de calidad,
¿Cómo se mide la Calidad de
atención?, Monitoreo de la Calidad, Dimensiones, Tipo de datos, Criterios de
evaluación, Indicadores, Auditoría, ¿Como se evalúa la Calidad?, etc.
http://www.sociedadmedicallanquihue.cl/neonatologia/gestion/calidad/indicemanualcalidad.htm
12. La
Calidad de Servicios en Redes:
En esta página, se puede
apreciar el concepto y características que toma la calidad de servicio dentro
del contexto de computadoras y redes: La calidad de servicio (QoS) puede
definirse como el rendimiento de los servicios observados por el usuario final.
Una red debe garantizar que puede ofrecer un cierto nivel de calidad de
servicio para un nivel de tráfico que sigue un conjunto especificado de
parámetros. En su conjunto, esas condiciones forman un contrato de tráfico
entre el usuario y la red.
http://www.qoslabs.com/definiciones/calidad_d_servicio_qos.htm
13. Autores
de la Gestión de Calidad:
Este artículo, nos permite
conocer algunas definiciones de calidad segun los diferentes autores que han sobresalido
en el tema, como por ejemplo:Philip Crosby (Calidad Total es el cumplimiento de
los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del incumplimiento), Joseph Juran (Calidad
Total es estar en forma para el uso, desde los puntos de vista estructurales,
sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y éticos en base a parámetros
de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del
producto y servicio en el campo), Kaoro Ishikawa (Calidad Total es cuando se
logra un producto es económico, útil & satisfactorio para el consumidor).
Lógicamente, aún cuando la calidad técnica presenta diferencias con la calidad
de servicio, en el concepto de calidad total tienden a fusionarse las
similitudes de ambas.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/aucalid.htm
14. Indicadores
de la Calidad de Servicio:
En esta página, se nos
presentan algunos modelos de indicadores utilizados por una empresa denominada
ENARGAS. Este artículo, nos muestra que el el establecimiento de estos
indicadores se basa en la necesidad de observar la calidad de servicio en su
conjunto, verificando el nivel de las prestaciones. Los Indicadores abarcan
aspectos técnicos y comerciales, acordes con niveles internacionales, que
reflejen globalmente la calidad de la prestación brindada al usuario, y son la
principal herramienta para el proceso de mediciòn de la satisfaccion de los
clientes.
http://www.enargas.gov.ar/MarcoLegal/IndCalidad/2000/Index.htm
15.
El Aseguramiento de la Calidad como parte de la
Calidad de Servicio:
Vivimos en un entorno
comercial, que se supone es de competencia perfecta, tan imprevisible,
competitivo y variable que ha convertido la satisfacción del cliente en el
objetivo final de cualquier empresa que desee hacerse un hueco en el mercado cada
vez más agresivo.
http://www.monografias.com/trabajos5/cliente/cliente.shtml
16. El
Triángulo de Servicio:
El servicio se ve
corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el
cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las
personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el
cliente. En esta página, se habla sobre la teoría del triángulo de servicio,
que tiene como función concebir el servicio como un todo, que se encadena y que
actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los
diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del
servicio, el personal y los sistemas.
http://www.mercadeo.com/05_serv.html
17. La
filosofía del servicio al cliente orientada a Latinoamérica:
Para Latinoamérica se abre una gran oportunidad en este campo, pues contamos
con grandes deficiencias que nos impiden atraer y conservar los clientes. Acá
vale la pena introducir otro concepto: calidad del servicio que es la cualidad
que nos permite dar un servicio de calidad.
http://www.datastream.net/latinamerica/infostream/adjuntos/Congresos/Pon.P%E9rez2EDITADO.doc
18. Administración
del Servicio:
La Administración del Servicio es una ampliación del concepto de Momentos de
Verdad de Jan Carlzon de SAS (Scandinavian Airline Systems). Carlzon usó este
concepto como base para el entrenamiento de todo el personal de soporte y
servicio, para indoctrinarlo hacia la orientación al cliente y dar servicio
amigable
http://www.mercadeo.com/01_admsrv.html
19. Reglas
para la satisfacción de los clientes:
Desde las grades empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o
consumidores, sin ellos no existiera la entidad. La impecable y considerada
atención al cliente es parte de la “Ética Empresarial”. El éxito o
fracaso de la empresa depende en un por ciento elevado de la “total satisfacción de su clientela”. en esta página se nos presentan , bajo este
esquema algunas reglas generales para lograr esa satisfacción.
http://www.revistainterforum.com/espanol/articulos/090202com_cliente_gds.html
20. La
Calidad de Servicio como estrategia competitiva:
En nuestros días, el servicio no es un atractivo extra dentro de una oferta
total de producto. Por el contrario, es el más importante factor de
discriminación ante una gran cantidad de artículos ofrecidos. Es incluso un
motivo de compra, cuando se rediseña una oferta total de producto en función de
un deseo esperado. Existen dos movimientos estratégicos clave para los
empresarios nacionales, ante la inminente invasión de productos extranjeros que
acompaña la apertura comercial: El control de proveedores y el desarrollo de
una alta empatía con los clientes. Ninguno de los dos se puede lograr sin un
genuino acercamiento.
http://www.uaca.ac.cr/acta/1994nov/caldwell.htm
Indicadores Internos y Externos (Alejandra
Mora)
1. Gestión de La Calidad del Servicio a través de
Indicadores Externos. (Vista preliminar del libro).
En este enlace se presenta un resumen del libro “Gestión de la Calidad
del Servicio a través de Indicadores Externos” de la autora M. Carmen
Ruiz-Olalla Corcuera
www.aeca.es/pub/monog/gestioncalidadservicio.htm.
2.
Estudio Particular
"Indicadores Internos". Año 2000
Estudio particular de indicadores internos el cual permite
la elaboración de unos Indicadores de Calidad que,
mediante un Proceso de Benchmarking, que permitan a las entidades controlar y
mejorar sus niveles de operatividad.
www.icea.es/calidad/par_i_in'00.htm.
3. Gestión de La Calidad del Servicio a través de
Indicadores Externos. (Resumen del libro).
En este enlace se puede acceder aun desarrollo mas amplio
sobre el libro “Gestión de la Calidad del Servicio a través de Indicadores
Externos” de la autora M. Carmen Ruiz-Olalla Corcuera, para apreciar mejor su obra
y lo que quiere transmitir con ella.
www.ciberconta.unizar.es/leccion/calidadserv/060.HTM.
4. CONTROL
ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
Presentación de curso de especialización en Control
Estadístico de la Calidad, que nos ofrece una definición concreta de este
indicador.
5.
El Control Estadístico de la Calidad (QStat)
Aquí se encuentra una breve definición y
las características del sistema para El Control Estadístico de
la Calidad (QStat).
www.get.cubaweb.cu/qstat.html.
6. Listilla de
indicadores (FORO CNIC)
En esta
pagina se responde la siguiente pregunta:
¿Alguien dispone de una lista de indicadores de calidad
estándar, para el seguimiento y medición de los procesos?.
http://www.valoryempresa.com/modules.php?name=Content&pa=showpage&pid=32
7.
Costes de Calidad
Explicación
breve y concisa acerca de los costes de la calidad como indicadores internos no
financieros de la calidad. Costes de prevención, costes de evaluación, por
fallos internos y fallos externos.
8. La informática disminuye los costes en
prevención
La informática disminuye los costes en
prevención. Los programas de prevención de estar basados en un buen
diseño estadístico.
www.diariomedico.com/gestion/ges240200com.html
9.
Clasificación
de Costes de Calidad
Propuesta de clasificación de los costes de calidad, por Climent Serrano Salvador, donde expone un trabajo muy completo acerca de la definición, importancia , clasificación y en general un trabajo extenso sobre los costes de calidad.
http://www.uv.es/~scliment/prop_clas_cost.PDF.
10.
Cómo controlar los costes de
calidad. Aplicación práctica
Se presenta un pequeño resumen acerca del
artículo: Estrategia de cómo controlar los costes de calidad.
http://www.estrategiafinanciera.es/ver_detalleArt.asp?idArt=9003&action=ver.
11.
Costes
de calidad y la calidad rentable
Se presenta un trabajo interesante sobre los costes de la calidad y nos indica la calidad entendida como rentabilidad.
http://www.aec.es/aecfiles/CostesCalidad.pdf.
12.
Balanced Scorecard - Sistema
de comunicación, control y aprendizaje estratégico
Balanced Scorecard - Sistema de comunicación, control y aprendizaje
estratégico es un nuevo sistema de gestión
estratégico, originalmente desarrollado por el profesor Robert Kaplan de la
Universidad de Harvard y David Norton de Nolan & Norton
http://www.arearh.com/rrhh/balanced_scorecard.htm
13.
Como
medir los resultados de la empresa
El Balanced
Scorecard ( en español Cuadro de Mando) es un sistema de administración que
permite a las organizaciones dejar clara su visión y estrategia a todos los
niveles y convertirlas en acciones.
http://www.grupoph.com/bsc.html
14.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL (Balanced Scorecard)
El Cuadro de Mando Integral (CMI) surgió
por la necesidad de establecer un equilibrio entre la gestión financiera (los resultados)
y las demás variables que condicionan la vida de una empresa, y que constituyen
el motor de su crecimiento. Además era preciso establecer un equilibrio entre
el corto y el largo plazo, y entre la gestión diaria y la estrategia.
http://www.empleo.com/informacion_rrhh.php3?id_new=5
15. Medición de la gestión en la nueva economía
Artículo sobre Medición de
la gestión en la nueva economía por Alberto Fernández .¿Son adecuados en la nueva economía los indicadores
utilizados en negocios tradicionales? Para contestar a esa pregunta, primero
habría que preguntarse qué indicadores utilizan las empresas tradicionales.
16. Que es SERVQUAL?
Breve definición de SERVQUAL y los beneficios que se obtienen a través
de esta herramienta.
http://www.latinmarketing.com/web/servqual/servqual10.htm.
17. SERVQUAL
En este sitio
encontraremos un trabajo acerca de SERVQUAL bastante completo, metodología, orígen,
etc.
http://www.cmqr.rmit.edu.au/publications/wsjdrbicit02.pdf.
18. Servqual vs. Servperf
La autora Leslie
Sheppard de la consultora Sheppard, hace un analisis de Servqual contra Servperf,
o major dicho muestra la transición de uno al otro.
http://www.trainquest.com/squawvalley/csm_background.htm.
19. Gestión de Calidad. Modelos de Calidad de Servicio
Trabajo sobre gestión de calidad elaborado por Víctor Jimenez y Diego
Prior, de la Universidad autónoma de Barcelona; donde propone los modelos de
calidad de servicio SERVQUAL y SERVPERF como modelos que permiten la
realización de un Benchmarking en materia de calidad de servicio.
http://empresa.unizar.es/acede2001/trabajos/p007.pdf.
20. El servicio: Fuente de fidelidad
Artículo que enfoca al servicio como fuente de fidelidad de los clients,
el autor es Leo Farache Director General del grupo Movierecord y profesor asociado de la Universidad Autónoma de
Madrid
http://www.aedemo.es/diciembre97/5704.html.
Quejas y Recuperación
de Clientes (Javier Alviarez)
1.
Sistemas
de información para la gestión
Este Sistema de Información
se orienta hacia la gestión directa de los servicios médico-quirúrgicos del
hospital, trabajando con elementos como la actividad realizada, los recursos
empleados, los indicadores de calidad definidos y la actividad del Servicio de
Atención al Paciente.
http://www.servitel.es/inforsalud97/34/34.htm
2.
Resultados
de auditorias Compañía de Empaques S.A.
Esta página
muestra la descripción de lo que deben contener los resultados de auditorias en
las cuales se mide la calidad de los procesos de ventas.
http://www.epq.com.co/w3/iso1/manual/ventas.htm
3.
Mercado
y selección de soportes
La mercadotecnia directa, además de
complementar a otros instrumentos promocionales como la publicidad, la
promoción de ventas, las relaciones públicas y los eventos, presenta grandes
ventajas pues permite un contacto directo con clientes y prospectos, es
totalmente medible, permite establecer lazos más personales y permite
transformar un mercado masivo en un mercado selecto.
http://www.validata.com.mx/MercadotecniaDirecta.htm
4.
Indicadores
relevantes para la gestión de la recuperación del servicio
Esta página habla de la importancia de los
reclamos y su medición para la mejora del servicio.
http://www.adimark.cl/Problemas_indice22001/sld005.htm
5.
Las
reclamaciones deben ligarse a un plan de calidad
La gestión de las reclamaciones debe
brindar una oportunidad para la mejora continua y, por lo tanto, debe ligarse
al plan de calidad e incentivos de los hospitales. En Barcelona, el Clínico ha
optado por esta estrategia, que implica elaborar indicadores que midan el
tiempo medio de respuesta a las quejas, así como sistemas de monitorización y
evaluación para adoptar nuevos objetivos y elevar el nivel de calidad
asistencial.
http://www.diariomedico.com/edicion/noticia/0%2C2458%2C167126%2C00.html
6.
Gestión
operativa y emocional del cliente insatisfecho para reducir el impacto de las
quejas y reclamaciones en la empresa
Evalúe cuánto se debe invertir en la
gestión eficaz de quejas y reclamaciones. Conciencie de arriba a abajo a
toda la organización para cazar errores y anticiparse a las quejas. Incentive
que los clientes insatisfechos lo comuniquen siempre a la organización. Anticípese
a las quejas con sistemas de alarma basados en indicadores de actividad. Registre
y clasifique las quejas mediante sistemas que permitan una óptima prevención. Consiga
satisfacer al cliente que se queja y convertirle en abanderado de la empresa. Forme
y entrene al personal de contacto con el cliente: corrección de errores,
trato al cliente insatisfecho y compensación de perjuicios emocionales.
http://www.iir.es/evento/evento.asp?idconvocatoria=1030&idevento=1047
7.
Indicadores
de gestión
“Con este artículo pretendo resumir los criterios básicos de
construcción e interpretación de una herramienta de análisis que podría ser usada en la administración publica, con el propósito de
facilitar su diseño, incorporación y uso como herramienta cotidiana que guíe la
buena marcha de las diferentes instituciones del Estado”.
http://www.cursos.uexternado.edu.co/~cesarleon/numero2/gestion.htm
8.
La
administración de las quejas como capital de las empresas
Pero las quejas son algo natural. De hecho,
Deming [2] creía que la falla en el servicio, y por lo tanto las quejas, son
inevitables debido al número de variables y percepciones involucradas en las
transacciones de servicio. Por otra parte, Deming también demostró con su Ciclo
de Control (Planear-Ejecutar-Revisar-Actuar), que la retroalimentación y el
aprendizaje adquirido por los errores eran los ingredientes principales para
lograr una Administración por Calidad Total auténtica y generar competitividad
y rentabilidad sostenibles.
9.
Manual
de buenas prácticas de marketing
El documento adjunto puede servir como
guía para cuantificar el nivel de penetración de “Buenas Prácticas” de
marketing en su Empresa. Estas fueron desarrolladas por IMC Consulting Latin
America y validadas con Empresas de excelencia en sus prácticas de marketing en
Chile.
http://www.icare.cl/CAM/pdf/40.pdf
10.
Planificación
estratégica
Implantar paulatinamente en la
organización la cultura de la denominada “gestión de calidad total” al objeto
de introducir en el trabajo una filosofía de mejora continua, que se base en la
identificación de las oportunidades y de las necesidades a través del análisis
de los resultados, que estimule la creatividad y la innovación en la mejora de
los procesos.
http://biblioteca.unirioja.es/biblio/bur/burevfin.pdf
11.
CRM
Customer Relationship Marketing
Esta página habla sobre el mercadeo basado
en las relaciones con el consumidor. Trata aspectos importantes sobre la fidelidad
y la recuperación de clientes.
http://www.sergiomaturana.com/SAG/CLASE03YH.pdf
12.
Definición
de los factores objeto de medición y monitoreo
El diseño de los instrumentos de medición
estuvo dirigido a identificar aquellos elementos representativos de un
comportamiento íntegro del sector público que pudieran ser calculados con base
en la información disponible en un grupo de instituciones públicas. Como
resultado, en cada uno de los poderes del Estado y en las entidades públicas
que los integran, incluidas en el estudio, se midió la forma como se comportan
tres factores que, de lograr un buen desempeño, generarán un círculo virtuoso
que reforzará la capacidad del Estado y de la sociedad civil para contener de
forma efectiva la corrupción y, en igual medida, lograr mayor integridad.
http://www.transparenciacolombia.org.co/gestion/libro/diseno_metdo.htm
13.
En
que consiste la carta de servicios de gestion academica de la Universidad de
Burgos
En la actualidad ya se ha elaborado la
Carta de Servicio del Servicio de Gestión Académica de la Universidad de
Burgos, para lo cual se constituyó un equipo de trabajo que analizó la
normativa existente para su desarrollo -el Real Decreto 1259/1999, de 16 de
julio (BOE de 10/08/99), por el que se regulan las cartas de servicios y los
premios a la calidad en la Administración General del Estado, y en el Decreto
230/2000, de 9 de octubre (BOCyL de 10/11/00), por el que se regulan las cartas
de servicios al ciudadano en la Administración de la Comunidad de Castilla y
León- y algunos ejemplos de cartas de servicios existentes en otras
administraciones.
http://www.umh.es/calidad/es/PabloArranz.htm
14. Nuevo
modelo para el diseño de indicadores y control de gestión en las entidades
públicas
Esta página muestra un balanced scored card
para la gestión en las entidades públicas y enlista indicadores de gestión.
http://www.uoc.edu/web/esp/art/uoc/cornella0402/cornella0402.html
15. Manual
de indicadores
En el sector público no hay una cultura de indicadores
de gestión o desempeño. En su lugar, se miden los insumos que se requieren para
cumplir las funciones que las entidades o programas tienen encargados. Medimos
los insumos y no los resultados. En el sector público la principal herramienta
de gestión y control es el presupuesto en el cual las entidades estiman cuantos
recursos demandarán para cumplir con las metas que se les han fijado.
http://www.mef.gob.pe/fonafe/convenios/manindic.htm
16.
En
salud se pierde hasta el 50% de la facturación cuando no se utiliza la calidad
como herramienta de gestión
Se calcula que las organizaciones de salud
pierden entre un 50 a 55 por ciento de su facturación mensual por costos de la
calidad de allí la importancia que tiene en el sistema de salud hablar de
calidad, eficiencia e indicadores de salud.
http://www.consultordesalud.com.ar/inf274.htm
17.
Gerencia
estratégica y desempeño en los negocios: indicadores
En esta edición hablaremos sobre Los Sistemas de
Medición del Desempeño de los Negocios, particularmente enlazados a la Gerencia
Estratégica de los Negocios. http://www.oocities.org/Eureka/Office/4595/bscplanest.html
18.
La
base de datos como herramienta de decisión
Un cliente satisfecho y que confíe en nuestros
productos y servicios será nuestra mejor arma para mantener los clientes
actuales, conseguir nuevos consumidores y así incrementar las ventas. Tendremos
acceso a nuevas parcelas de mercado que hasta ahora parecían inaccesibles.
http://personal2.redestb.es/std/bdddss.htm
19.
Planeación
y monitoreo – Nivel Corporativo.
La experiencia
y el aprendizaje adquirido después de trabajar de cerca con empresas de comunicaciones
entrando a un ambiente competitivo, fueron traducidos en éste documento,
presentado por DRC, en medidas específicas que los líderes de una empresa
pueden utilizar para maximizar la eficiencia operacional de la empresa que
busca funcionar competitivamente.
http://www.dartmouth-research.com/ESPmediciones.html
20.
Controle
la eficiencia de sus actividades
Los fríos números son los únicos indicadores que reflejan con
objetividad los resultados obtenidos por una empresa en un determinado período.
Porcentajes de márgenes, costos y gastos, así como la utilidad o rentabilidad
alcanzada, además de otros índices y estados financieros, nos indican en qué
situación se encuentra un negocio a una determinada fecha.
http://www.ctcmundo.cl/pyme/libro/parte2/187.htm