FORO II: MEDICIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Dinámicas

 

 

DINAMICA I . Completación.

 

 

  1. El punto de partida de toda gestión de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades

 

 

  1. El primer elemento son las dimensiones y/o atributos de la calidad. La calidad en servicio es un compuesto de varios atributos o dimensiones tanto objetivas como subjetivas.

 

 

 

  1. Con el estudio de la dimensionalidad  la organización dispondrá de información relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones

 

 

  1. SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas desarrollado en los Estados Unidos.

 

  1. El Control Estadístico de la Calidad consiste en la aplicación de un conjunto de procedimientos estadísticos

 

 

  1. Los costes por fallos externos están asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación (producto o servicio) haya sido entregada al cliente.

 

7.      Los 7 pasos del Modelo de SAQ, basados en el Ciclo Deming, consisten en: (1) _____________________,(2) Traducir la Voz del Cliente en Necesidades y Problemas del Cliente, (3) Analizar y Solucionar el Problema del Cliente, (4) Explotar las Necesidades del Cliente, (5) ______________________________, (6)Compartir las Soluciones con el Cliente Afectado y (7) Actualizar el Desempeño del Sistema de Medición.

 

8.      Mantener un _________________ de todos los movimientos de un cliente, incluyendo preferencias, compras, solicitudes, __________, consultas y en general sus contactos directos e indirectos con la empresa, es el objetivo de un Sistema de Administración de Relaciones con el Cliente, (conocido por sus siglas en inglés CRM, por Customer Relationship Management). Esto para conseguir incrementar las utilidades de la empresa, por medio de una relación más frecuente, intensiva y especialmente duradera con el cliente.

 

 

DINAMICA II. Selección simple

 

  1. Los tres modelos más reconocidos habitualmente que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparación entre las expectativas del cliente y las cualidades del servicio, son:

 

    1. El Modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978), El Modelo de Grönross (1984) y El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry (1985).
    2. El Modelo Modernista,  El Modelo Vanguardista y el Conservacionista.
    3. Los Modelos Básicos, Secundarios y Terciarios

 

  1. Las dimensiones de la calidad del servicio que se desprenden del modelo conceptual son cinco, a saber:

 

    1. Satisfacción, Consistencia, Amabilidad, Respeto y Escuchar.
    2. Amabilidad, Conocimiento, Seguridad, Carácter y Humor.
    3. Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía

 

  1. La calidad del servicio también ha sido descrita como:

 

    1. Una forma de vida.
    2. Una forma de actitud.
    3. Una forma de pensar.

 

 

  1. Los costes de obtención de la calidad se clasifican como:

 

    1. Indicador interno no financiero
    2. Indicador interno financiero
    3. Indicador externo de la calidad

 

  1. Es una dimensión o perspectiva en la que se basa el BSC:

 

    1. Perspectiva del aprendizaje y la innovación
    2. Perspectiva del proveedor
    3. Perspectiva de la sociedad

 

6.      El Estudio de Validación del SERVQUAL concluyó en

 

    1. Marzo 2000
    2. Junio 1998
    3. Junio 1992

 

7.      Seleccione cuales son indicadores de calidad relacionados directamente con las quejas presentadas por los clientes

a.      Ventas totales / número de empleados; Nro de quejas presentadas / Nro total de clientes; tiempo promedio de respuesta a las quejas presentadas por los clientes.

b.      Tiempo promedio de respuesta a las quejas presentadas por los clientes; Nro de nuevos clientes / Nro de total de clientes; Porcentaje de casos cerrados sobre el total de quejas recibidas.

c.      Tiempo promedio de respuesta a las quejas presentadas por los clientes; Nro de clientes que se quejan / Nro total de clientes; Porcentaje de casos cerrados sobre el total de quejas recibidas.

 

8.      Seleccione cuales son indicadores de calidad relacionados directamente con los clientes perdidos

a.      Ventas totales / Nro total de clientes; Número de clientes que no han comprado durante XX cantidad preestablecida de tiempo/ Nro total de clientes.

b.      Nro de clientes que se quejan / número total de clientes; Nro de clientes que no se quejan / número total de clientes.

c.      Número de clientes que no han comprado durante XX cantidad preestablecida de tiempo / Nro total de clientes; Nro de clientes que manifiestan no adquirir más nuestros productos ó servicios / Nro total de clientes.

 

DINAMICA III. Verdadero ó Falso

 

  1. Excelencia en servicio consiste: en conocer, satisfacer y superar las expectativas del cliente.

 

V ( x )    F (  )

 

  1. "La calidad es la medida de la dimensión en que una cosa, satisface una necesidad, resuelve un problema o agrega valor para alguien".

V ( x )    F (  )

 

  1. Según Mr. Karl Albrecht en su libro "The only thing that matters", las siete dimensiones que tiene la calidad de servicio son:  Respuesta, Atención, Comunicación, Accesibilidad, Amabilidad, Credibilidad y Comprensión

 

V ( x )    F (  )

 

  1. El Balanced Scorecard ( en español Cuadro de Mando) es un sistema de administración que permite a las organizaciones dejar clara su visión y estrategia a todos los niveles y convertirlas en acciones

 

V ( x )    F (  )

 

  1. QStat es una herramienta muy poderosa que se adapta a las necesidades de información de cada usuario, no requiere ningún conocimiento previo de computación y se puede implantar todo en oficinas, en laboratorios o directamente en el piso.

 

V ( x )    F (  )

6.      Los costes por fallos internos se refieren al coste que se comete después de que el producto o servicio sea aceptado, debido a que no todo el personal hizo bien su trabajo todas las veces. 

V (   )    F ( x )

7.      Tiempo promedio de respuesta a las quejas presentadas por los clientes; Nro de nuevos clientes / Nro de total de clientes; Porcentaje de casos cerrados sobre el total de quejas recibidas, son indicadores de calidad de servicio relacionados directamente con los clientes recuperados.

V (   )    F (  )

8.      El análisis de las quejas y reclamos es importante porque permite detectar y mejorar aquellos aspectos de la organización que son considerados y manifestados por los mismos clientes como vitales para su satisfacción, y permite también subsanar las deficiencias percibidas por los clientes aumentando así su fidelidad.

V (   )    F (  )