3. MARCO METODOLÓGICO

3.1. CONSIDERACIONES GENERALES

Definido y formulado el problema de estudio y los objetivos generales y específicos que sustenta el presente proyecto de investigación, se hace necesario establecer el Marco Metodológico el cual va a "aludir al conjunto de procedimientos lógicos, técnicos y operacionales implícitos en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos en manifiesto y sistematizarlos; con la finalidad de permitir descubrir y analizar los supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir de los conceptos teóricos convencionalmente operacionalizados".1

En consecuencia, el Marco Metodológico de la presente investigación donde se propone el Diseño de un Centro de Atención de Contactos Multimedia (Tiendas virtuales del World Wide Web), iniciará partir del cuarto trimestre del año 2003. En este capítulo estaremos presentando sujeto a la metodología de investigación, el detalle del conjunto de métodos, técnicas e instrumentos que se emplearan en el proceso de recolección de datos requeridos en al investigación propuesta.

El objeto y desarrollo de esta investigación la cual se aplica en función de los objetivos del estudio relacionado con la utilidad del mismo, y a nivel descriptivo de acuerdo a los objetivos internos que se han planteado como base de la misma. Adicionalmente y establecido el primer patrón de seguimiento para el desarrollo del proyecto se contempla:

  • Discernir en el tipo de investigación

  • Definir el diseño de la investigación

  • Población y universo objeto del estudio en función de los objetivos

  • Definir la muestra la cual servirá de base para las mediciones de objetivos

  • Indicar los métodos y técnicas para la recolección de los datos

  • Indicar los procedimientos para actualizar y analizar los resultados obtenidos

  • Definir y presentar el cronograma de actividades a seguir para el desarrollo del proyecto.

 En función de estas directrices se da inicio al desarrollo del Capítulo 3 Marco Metodológico descrito y desglosado para la presente investigación.

3.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

Tomando como base el problema planteado a lo largo del desarrollo del proyecto referido al Diseño  de un Centro de Atención de Contactos enmarcado a tiendas virtuales del World Wide Web y en función de la formulación de los objetivos generales y específicos que la sustenta, el presente proyecto está enmarcado dentro del tipo de investigación denominado Proyecto Factible, el cual consiste en: "... tipos de estudio prospectivos... sustentados en un modelo operativo, de una unidad de acción, orientados a proporcionar respuestas o soluciones a problemas planteados en una determinada realidad: organizacional, social, económica, educativa, tecnológica, etc. En este sentido, la delimitación de la propuesta final, pasa inicialmente por la realización de un diagnóstico de la situación existente y la determinación de las necesidades del hecho estudiado, para formular el modelo operativo en función de las demandas de la realidad abordada."1 En función de esta definición y enmarcado en el proyecto planteado bajo esta modalidad, en la cual se deben cumplir con los requisitos descritos para al definición de un Proyecto Factible se desarrollará el diagnóstico de la situación existente en cuatro (4) tiendas virtuales de World Wide Web a fin de determinar las necesidades de este tipo de comercio las cuales han adoptado el modelo empresarial denominado comercio electrónico.  Seguidamente, y atendiendo a los resultados del diagnóstico, se formulará el modelo operativo propuesto, donde se intenta dar respuestas al problema planteado. Seguidamente y en base al diagnóstico, se formulará el modelo propuesto, instrumentos, mediciones y  patrones que intentarán dar respuesta al problema planteado.

3.3. DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

De acuerdo a la investigación planteada, cuyo objetivo principal esta orientado al Centro de Atención de Contactos enmarcado a tiendas virtuales del World Wide Web, el diseño de la presente investigación está orientado a la Investigación Transeccional, la cual tal como lo refiere Roberto Hernández Sampieri, Carlos Fernández Collado y Pilar Baptista Lucio en su obra Metodología de la Investigación, 1991: "... son aquellos que se proponen la descripción de variables, tal como se manifiestan y el análisis de estas, tomando en cuenta su interrelación e incidencia. En los diseños transeccionales la recolección de datos se efectúa sólo una vez y en un tiempo único. Este tipo de diseño se pueden clasificar a sus vez en transeccionales descriptivos y correlacionales."2.

En función de este marco, es importante destacar una última variable de la presente descripción del diseño de investigación lo cual lo delimita como No Experimental Transaccional Descriptiva, dado que el marco, objeto, instrumentación, muestra y delimitaciones que sustenta el problema y la justificación del mismo no se encuentra definida dentro de un proyecto de investigación experimental propiamente dicho.

3.4. POBLACIÓN O UNIVERSO DE ESTUDIO

En la presente investigación las unidades de análisis objeto de observación o estudio serán cuatro (4) tiendas virtuales orientados al Comercio Electrónico, con mayor difusión, acceso y comercialización en el mercado mundial, tales como: www.colortoy.com, www.cantv.com.ve, www.casiolandia.com, www.terra.com.ve. Todos ellos constituyen la población u universo de estudio para la investigación planteada, para la cual se generalizarán los resultados. En la medida, que se entiende por población o universo de estudio a "... la totalidad de un conjunto de elementos, seres u objetos que se desea investigar y de la cual se estudiará una fracción (la muestra) que se pretende que reúna las mimas características y que igual proporción" que presentan características comunes."3

3.5. MUESTRA DEL ESTUDIO

Tal como fue descrito en el punto anterior, el universo de estudio del presente proyecto de investigación está orientado a la evaluación y análisis de cuatro (4) portales de mayor reconocimiento en el mercado venezolano, las cuales se consideraran como unidades de estudio para todos los integrantes de cada componente.

En la presente investigación es importante considerar un segundo patrón muestral descrito como Usuario Final, el cual representa un componente primario que permitirá analizar la conducta y comportamiento ante la modalidad de compra-venta a través del comercio electrónico y reconocer la asistencia en línea como necesidad y objetivo principal del estudio en cuestión.

A tal efecto la muestra descrita como Usuario Final, está orientada a 80 individuos clasificados bajo el siguiente modelo:

20 estudiantes universitarios en distintas áreas: ciencias sociales, informática, ingeniería.

40 profesionales universitarios en el campo de ingeniería, finanzas, mercadeo.

20 individuos de la tercera edad.

 

El tipo de muestreo aplicado al proyecto de investigación es considerado al azar del tipo aleatorio con reemplazamiento, considerando que la selección de los portales para el proceso evaluativo, así como de los usuarios finales considerados en 5 grupos o sectores que serán estudiados para el análisis e interpretación de los resultados en base a las técnicas metodológicas descritas (Ballestrini, Mirian: Como se elabora el Proyecto de Investigación, 2002).

3.6. MÉTODOS Y TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS

Conocido el marco de la investigación planteada, cuyo objetivo se orienta al Diseño  de un Centro de Atención de Contactos (tiendas virtuales de World Wide Web) para suministrar asistencia al proceso de venta en Comercio Electrónico orientado a empresas virtuales que comercializan bajo esta modalidad, a partir del cuarto semestre del año 2003, definido como un Proyecto de Investigación Factible, serán utilizados métodos y técnicas para la recolección de datos con la finalidad de alcanzar los objetivos propuestos. Es por ello que se divide el esquema en:

  1. Delimitación de los aspectos teóricos de la investigación: formulación y justificación del problema, importancia, objetivos generales y específicos.

  2. Diagnóstico organizacional de las empresas dedicadas al comercio electrónico, y el marco de asistencia que proveen a sus usuarios.

  3. Diseño de un centro de contactos que satisfaga las necesidades de asistencia en línea de compradores a través de la Internet, con tecnología básica y bajo costo.

De acuerdo a la naturaleza del estudio, cada parte del mismo se analizará en pro de los datos necesarios para su desarrollo, tanto del punto de vista teórico, como metodológico y de resultados, por lo que orden se usarán:

Técnicas de Investigación Documental, conformado por fuentes documentales, bibliografías, citas, notas y referencias bibliográficas, análisis, y resúmenes analísticos, índices, gráficos e ilustraciones, etc.

Técnicas de Entrevistas y Cuestionarios Focalizados, con la finalidad de interrogar y recabar información importante de la población en estudio; considerando que las mismas será un proceso de comunicación     verbal recíproca entre las partes, no estarán sujetas a un estándar formal lo que permitirá un marco de desarrollo abierto y de libertad para la formulación de preguntas y respuestas.

Técnica del Cuestionario, la cual se considera como un medio de comunicación escrito básico, el cual facilita traducir los objetivos y variables de la investigación a través de una serie de preguntas muy particulares, previamente preparadas. Está técnica permitirá al encuestado, expresar su punto de vista con respecto al desarrollo del comercio electrónico en empresas orientadas al ramo, problemas e información de relevante interés para la presente investigación.

Técnica de Encuesta, la cual va a permitir a la muestra definida como "Usuario Final" discernir entre un bloque de preguntas orientadas a indagar las necesidades del individuo en torno al uso de Internet como fuente de información, como parte del proceso de comercio electrónico a través de este recurso, y finalmente como detector en las necesidades de asistencia objeto de la presente investigación, que permitirá consolidar la propuesta señalada de la presente investigación.  (Ballestrini, Mirian: Como se elabora el Proyecto de Investigación, 2002.).

 

3.7. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS

Basado en la metodología, la finalidad de esta sección es resumir las observaciones llevadas a cabo de forma tal que proporcionen respuestas a las interrogantes de la investigación, para lo cual es importante considerar dentro del análisis el establecimiento de categorías, ordenación y manipulación de los datos para resumirlos y poder sacar los resultados en función de las interrogantes de la investigación.

A tal efecto, en esta etapa se manejarán los criterios orientados en los procesos de codificación y tabulación de los datos, técnicas de presentación e interpretación de los mismos.

3.7.1. Codificación y Tabulación de Datos:

Basado en las técnicas descritas como parte del desarrollo del marco metodológico, el procesamiento de datos se realizará mediante el uso de un computador con herramientas tales como: manejador de base de datos, hoja de cálculo y manejador para el control de proyectos, que servirán para agrupar actividades y procesos relacionados entre sí, en categorías.

Distinción de los datos numéricos de los datos verbales, derivados del cuestionario aplicado, clasificados de igual forma en categorías o grupos que permitirán analizar tantos las preguntas abiertas, como las precisas, en función de clarificarlas y simplificarlas como parte de las variables en estudio.

En el manejo de las encuestas como instrumento de medición, de la misma manera se distinguirán los grupos y categorías de acuerdo a cada segmento objeto del estudio, tabulados adecuadamente en torno a las variables a considerar como parte del análisis.

3.7.2. Técnicas para la presentación de los Datos:

Ilustraciones de orden gráfico clasificadas en diagramas circulares, gráficas de barras, histogramas, lineales que permitan ilustrar los hechos objeto de este estudio, considerando las características de las variables seleccionadas, tales como: conocimiento del mercado, tendencias en el mundo de la Internet en el campo del Comercio Electrónico, percepción del usuario, análisis de sus necesidades en pro de la asistencia, propuesta ante soluciones que satisfagan eficientemente la necesidad a bajo costo, entre otras.

Las herramientas usadas para tal fin, involucran el uso de un computador así como programas de graficación avanzadas, que ofrecen mayores posibilidades en cuanto al diseño y a la presentación de las técnicas que ayudarán a la representación de los resultados.

3.7.3. Análisis Estadísticos de los Resultados:

Dado que los datos por si solos, así como su presentación y graficación, no demuestran de por si los resultados obtenidos en función de los objetivos de la información; se hace necesario realizar un análisis minucioso y característico de los resultados obtenidos en comparación con las variables estudiadas, con el firme propósito de poder establecer las debidas conclusiones que permitirán al autor llegar y consolidar a un acertado diagnóstico de la situación actual.

En función del análisis estadístico de los Resultados, es la distribución porcentual la que nos permitirá traducir y analizar de forma crítica valorativa los resultados obtenidos, en función de las categorías y grupos considerados, que a su vez, sustentaran la propuesta descrita objeto de la presente investigación.

3.8. TÉCNICAS PARA LA FORMULACIÓN DE UN MODELO OPERATIVO PROPUESTO

En el caso especifico que nos ocupa, vinculado al Diseño de un Centro de Contactos Multimedia (Tiendas Virtuales del World Wide Web)  a partir del segundo trimestre  de 2004 se utilizarán las técnicas para el diseño, la cual consta de una serie de etapas que se enumeran a continuación:

  • Identificación de Necesidades

  • Definición de Objetivos

  • Levantamiento de Información

  • Diseño de la solución

Identificación de Necesidades: Esta etapa contempla la revisión de los requerimientos asociados al proceso que conlleva a la creación de una Tienda Virtual para determinar hacia donde se orientará el diseño de la solución propuesta. Este paso es sumamente importante, porque aunque parezca obvio, muchas empresa se lanzan a la creación de su presencia en Internet sin dar este paso, lo cual reduce sus posibilidades de éxito. Dependiendo de la necesidad, la orientación de mantener una presencia en Internet puede estar en: comunicación Interna, comunicación externa, venta de productos, o marketing.

Definición de Objetivos: Una vez identificada la necesidad, que nos permita orientar el diseño. Se deben establecer los objetivos que se pretenden cubrir dentro del proyecto, ya que estos son los que nos permitirán evaluar los resultados obtenidos al finalizar el proyecto.

Levantamiento de Información: Conocidos los objetivos y conformado el equipo inicial del proyecto, se procederá al levantamiento de información en detalle para la elaboración del anteproyecto.

Diseño de la solución: Esta etapa contempla el diseño de la base de datos para implementar una solución de esta naturaleza, así como el diseño de la aplicación grafica de que deberá estar disponible para cada uno de los representantes o agentes de ventas de un Centro de Comtactos. Esto incluye las características técnicas que deben acompañar a la solución al momento de implementarla en cualquier comercio virtual

Cubiertas todas estas etapas se obtendrá el diseño de un Centro de Contactos Multimedia (Tiendas Virtuales del World Wide Web) para ser utilizado como modelo base al momento de implementar una solución de esta naturaleza.

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Referencias

1 Ballestrini, Mirian: Como se elabora el Proyecto de Investigación, Consultores Asociados. Servicio Editorial, 2002.

2 Universidad Pedagógica Experimental Libertador, Vicerrectorado de Investigación y Postgrado, Manual de Trabajos de Grado de Maestría y Tesis Doctorales, Primera Edición, Caracas, Universidad Pedagógica Experimental Libertador, 1990, Pág. 7.

3 Ezequiel Ander-Egg: Tecnicas de Investigacion Social, Argentina, Editorial Humanitas, Colección Guidances, G 5, 1983, Pág. 179.

 

 

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