|
¿Bien? ¿Mal? … no
sé
§ Uno de cada diez clientes disconforme que queja …
§ Los
diez optan por la competencia, sólo que nueve no lo comunican …
§
Las tecnologías y el desarrollo del Marketing como disciplina
permiten obtener elementos eficaces …
§ Ello contribuye a saber
cómo nos ve el mercado …
§ Los costos requieren un mayor control
puesto que los márgenes de comercialización sufren un claro
deterioro …
§ Por lo tanto, la gestión de clientes adquiere mayor
importancia ... ¿cómo nos ven los clientes?
§ Una empresa sin
clientes … ¡No existiría!
…
Ante estos conocidos planteos se ha desarrollado un modelo que
permitirá conocer cómo están siendo atendidos sus Clientes y el
grado de satisfacción de los mismos, para lograr indicadores reales
que permitan establecer un punto de partida hacia el mejoramiento de
la gestión, logrando mantener y potenciar la retención de clientes
actuales y captación de nuevos Clientes.
Marco Conceptual
Un Sistema de Medición de Calidad de Servicio (SMCS) es un modelo
práctico que permite obtener sistemáticamente información sobre el
servicio de la empresa en términos de la satisfacción de las
expectativas del Cliente.
Es un instrumento de medición de la gestión del responsable del
negocio puesto que mide, en definitiva, la capacidad de captación y
retención como así también la generación de satisfacción en la
clientela.
Su aspecto central se basa en el desarrollo de una metodología
específica para determinar qué medir y por qué medirlo.
Uno de los pilares básicos de una empresa con orientación hacia
el cliente es la MEDICIÓN, puesto que sin ella no se podría
determinar si el rumbo elegido es el correcto. La pregunta guía de
este punto es: si no medimos el éxito ¿cómo sabemos que estamos
haciendo las cosas bien?
Pero para que logre su cometido es fundamental reconocer el
esquema básico donde establecer los verdaderos “puntos de
verificación”.
Esquemáticamente:
Objetivos
§ Conocer las causas de deserción de los clientes
§ Conocer
las expectativas del mercado
§ Conocer cómo satisface la empresa
la expectativa de los clientes
§ Determinar la perfomance general
de la empresa, y de cada área en particular de cara al cliente
§
Identificar las bases de acción operativa para captar nuevos
clientes
§ Medir la Calidad de Servicio de la empresa
Características del S.M.C.S.
§ Objetivo, porque supera los puntos de vista personales
§
Práctico, porque la información obtenida genera acciones
inmediatas
§ Eficiente, en cuanto a su relación
costo-beneficio
§ Continuo, en lo referente a su instrumentación
en el tiempo
§ Metodología propia, lo que permite adaptarse
perfectamente a los distintos tipos de empresas
§ Específico,
porque está diseñado para medir la capacidad de atención al cliente
de cada empresa en particular
Componentes
Un indicador sirve cuando:
§ Se genera con información interna de la Empresa y,
§ Tiene
en cuenta la opinión real del público.
S.M.C.S. combina las
fuentes existentes de información que posee la empresa (o determina
los mecanismos para instaurarlas y sistematizarlas) junto con
herramientas propias elaboradas sobre la base de la finalidad de
cada empresa en particular.
Así entonces, establecemos dos tipos de información:
§ Información Alfa, que es Externa a la empresa
§ Información
Beta, que es Interna de la empresa
(*) La Información ALFA genera dos Niveles de resultados:
1. Requerido, es decir, el “servicio ideal del cliente”;
2.
Percibido, es decir, el “servicio real captado por el cliente”.
De las diferencias entre los dos, surgen las Acciones para
Mejorar (APM).
Dimensiones del Análisis
El SMCS contempla la interacción de seis dimensiones de conforman
la estructura de Atención al Cliente.
Pueden no estar todos presentes, pero, en verdad lo aconsejable
sería poder contar con todas a fin de lograr mayor precisión en la
comparación y en el análisis.
Resultados Concretos a Obtener
1. Medición efectiva de la calidad de atención que presta la
empresa, en todas sus dimensiones (general, por áreas, por días, por
localidad, por período de tiempo, etc.)
2. Información
situacional de la empresa con relación al nivel de expectativas de
sus clientes (Ideal vs. Real)
3. Esquema de Fortalezas (donde apoyar las futuras acciones) y
Debilidades (funciones a mejorar – APM)
4. Matriz Imprtancia-Desempeño de los factores que hacen a la
atención de clientes
5. Bases para la estrategia a desarrollar por la empresa para el
mejoramiento de la Calidad de Atención al Cliente.
| 
