Podemos distinguir entre Calidad Total -
Excelencia y Gestión de Calidad.
Calidad Total - Excelencia: es una
estrategia de gestión global que compendia las mejores prácticas
que desarrollan las organizaciones. En sus origenes estuvo
circunscrita a las industrias, pero actualmente esta estrategia de gestión se extiende a
organizaciones de todo tipo, ya que es aplicable a cualquier
actividad que requiera de un equipo humano para alcanzar sus
objetivos, buscando la satisfacción de clientes, empleados,
accionistas o entidades financiadoras y sociedad en general de
manera equilibrada. La Calidad Total se convierte así en un
elemento de cohesión social.
La estrategia
de Gestión que llamamos Calidad Total está compuesta por tres
grandes tipos de elementos:
Los
principios, los
modelos y las metodologias
de mejora.
Gestión de Calidad: La Gestión de la
calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas,
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que
un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre
la calidad establecidos por el cliente.
En los últimos años han gozado de gran
popularidad las normas de Gestión de la Calidad de la serie ISO
9000.
La nueva norma ISO 9001 del año 2000
sustituye a las tres anteriores normas certificables (ISO 9001,
9002 y 9003) y su denominación es de "Gestión de la Calidad", lo
que supone un avance sobre el anterior concepto "Aseguramiento de
la Calidad".
La Gestión de la calidad garantiza la calidad
de sus productos y servicios, y que la Calidad Total va más allá y
persigue la calidad de la gestión, siendo el "Aseguramiento" uno
de los aspectos clave.
ANALISIS
COMPARATIVO ENTRE LAS NORMAS DE LA SERIE ISO 9000 DEL 2000 Y
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA DE
1999 |
1.1.
Análisis.
Las Normas de
la serie ISO 9000 del año 2000. En Diciembre del 2000 fueron
editadas por AENOR las normas UNE-EN ISO 9000, 9001 y 9004,
conocidas como normas de la serie ISO 9000 del año 2000 que anulan
y sustituyen a las anteriores normas 8402, 9001, 9002, 9003 y
9004-1 de los años 1994 y 1995. Estas nuevas normas son la versión
oficial, en español, de las Normas Internacionales ISO 9000: 2000,
ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000.
La Norma
ISO 9000 - Sistemas de gestión de la Calidad. Fundamentos y
vocabulario - "describe los fundamentos de los sistemas de gestión
de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad".
En su apartado
"02. Principios de gestión de la calidad" enuncia que "la gestión
de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplinas de gestión". "Se han identificado ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta
dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño". Hemos recogido estos principios junto con
los conceptos fundamentales de la excelencia en la tabla adjunta
para así poder comparar unos y otros.
Más adelante
en el apartado "2.11 Sistemas de gestión de la calidad y otros
sistemas de gestión" de esta norma se enuncia "El sistema de
gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de
la organización enfocada en el logro de las "salidas"
(resultados), en relación con los objetivos de la calidad, para
satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las
partes interesadas, según corresponda. Los objetivos de la calidad
complementan otros objetivos de la organización tales como
aquellos relacionados con el crecimiento, recursos financieros,
rentabilidad, el medio ambiente y la seguridad y salud
ocupacional."
Y asimismo en
el apartado "2.12. Relación entre los sistemas de gestión de la
calidad y los modelos de excelencia" - "La diferencia entre los
enfoques de los sistemas de gestión de la calidad de la familia de
Normas ISO 9000 y los modelos de excelencia radica en su campo de
aplicación. La familia de Normas ISO 9000 proporciona requisitos
para los sistemas de gestión de la calidad y orientación para la
mejora del desempeño; la evaluación de los sistemas de gestión de
la calidad determina el cumplimiento de dichos requisitos. Los
modelos de excelencia contienen criterios que permiten la
evaluación comparativa del desempeño de la organización y que son
aplicables a todas las actividades y partes interesadas de la
misma. Los criterios de evaluación en los modelos de excelencia
proporcionan la base para que una organización pueda comparar su
desempeño con el de otras organizaciones."
La Norma ISO
9001 establece en su "apartado 0.3 Relación con la Norma ISO 9004"
que:
"La Norma
ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión
de la calidad que puedan utilizarse para su aplicación interna por
las organizaciones, para certificación o con fines contractuales.
Se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad para
dar cumplimiento a los requisitos del cliente."
"La Norma
ISO 9004 proporciona orientación sobre un rango más amplio de
objetivos de un sistema de gestión de la calidad que la Norma ISO
9001, especialmente para la mejora continua del desempeño y de la
eficiencia globales de la organización, así como de su eficacia.
La Norma ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas
organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los
requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua
del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea
utilizada con fines contractuales o de certificación."
Modelo EFQM
de Excelencia 1999. Fue editado en abril
de este año por la European Foundation for Quality Management y
sustituyó a las versiones anteriores que databan de 1996 a
excepción del modelo para PYME que ha sido reeditado en el 2001.
En su apartado 2. Conceptos fundamentales de la Excelencia enuncia
que "El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo
no-prescriptivo que reconoce que la excelencia de una organización
se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques.
Dentro de este marco general no-prescriptivo, existen ciertos
conceptos fundamentales, que constituyen la base del Modelo, y que
se expresan un poco más adelante."
"La relación
de estos conceptos no obedece a ningún orden en particular ni
trata de ser exhaustiva. Los conceptos cambiarán a medida que se
desarrollan y mejoran las organizaciones excelentes".
Existe un
claro paralelismo y sintonía entre estos conceptos fundamentales
de la excelencia y los principios de gestión de la calidad de las
normas ISO 9000 como puede observarse en la tabla. La "Orientación
hacia los resultados" y la "Responsabilidad Social" son,
principalmente, los elementos más específicos del Modelo EFQM
debido a la diferencia de campos de aplicación existente entre
ambos, como hemos visto que la propia norma ISO 9000 establece en
su apartado 2.12.
CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA |
PRINCIPIOS DE
GESTION DE LA CALIDAD |
Orientación
hacia los resultados: La excelencia depende del
equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los
grupos de interés relevantes para la organización ( las
personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y
la sociedad en general, así como todos los que tienen
intereses económicos en la organización. |
Enfoque basado
en hechos para la toma de decisión: Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la
información |
Orientación al Cliente: El cliente es
el árbitro final de la calidad del producto y del servicio,
así como de su fidelidad. El mejor modo de optimizar la
fidelidad y retención del cliente y el incremento de la
cuota de mercado es mediante una orientación clara hacia las
necesidades de los clientes actuales y
potenciales. |
Enfoque al
cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes. |
Liderazgo y constancia en los
objetivos: El comportamiento de los líderes de una
organización suscita en ella claridad y unidad en los
objetivos, así como un entorno que permite a la organización
y las personas que la integran alcanzar la
excelencia. |
Liderazgo: Los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la
organización |
Gestión por procesos y hechos: Las
organizaciones actúan de manera más efectiva cuando todas
sus actividades interrelacionadas se comprenden y gestionan
de manera sistemática, y las decisiones relativas a las
operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a
partir de información fiable que incluye las percepciones de
todos los grupos de interés. |
Enfoque
basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza
más eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso. Enfoque de
sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar
los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a
la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de
sus objetivos. |
Desarrollo e implicación de las
personas: El potencial de cada una de las personas
de la organización aflora mejor cuando existen valores
compartidos y una cultura de confianza y asunción de
responsabilidades que fomentan la implicación de
todos. |
Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización. |
Aprendizaje, Innovación y Mejora
continuos: Las organizaciones alcanzan su máximo
rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento
dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y
mejora continuos. |
Mejora
continua: La mejora continua del desempeño global de
la organización debería ser un objetivo permanente de
ésta. |
Desarrollo de Alianzas: La organización
trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus
aliados unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas de
la confianza, en compartir el conocimiento y en la
integración. |
Relaciones
mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
ambos para crear valor. |
Responsabilidad social: El mejor modo
de servir a los intereses a largo plazo de la organización y
las personas que la integran es adoptar un enfoque ético,
superando las expectativas y la normativa de la comunidad en
su conjunto. |
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