EL PORQUÉ DE LA CALIDAD: PERSPECTIVA ECONÓMICA Y ÉTICAJuan
Ignacio Martín-Castilla Senior
Manager. PricewaterhouseCoopers RESUMEN
La
presente ponencia propone una reflexión profunda en torno a las raíces que
pueden encontrarse bajo el sustrato de aquellas organizaciones que optan
por la calidad, en sus múltiples aproximaciones: implantación de sistemas
de gestión de la calidad o adopción de modelos de calidad total o
excelencia. El
análisis de la motivación de las organizaciones arroja diferentes
equilibrios entre la perspectiva económica, basada en el posicionamiento
en el mercado y la búsqueda de un ansiado nivel de competitividad, y la
perspectiva de marcado origen ético, fruto de la comprensión de la
responsabilidad social de la organización. Ambas
aproximaciones o perspectivas no son incompatibles. Es más deben ser
complementarias en aquellas organizaciones que busquen la
excelencia. 1.
Introducción El
análisis de la motivación de las organizaciones en lo que respecta a la
orientación de su gestión hacia la calidad o excelencia arroja diferentes
equilibrios entre la perspectiva económica, basada en la optimización del
posicionamiento en el mercado y la búsqueda de un ansiado nivel de
competitividad, y la perspectiva de marcado calado ético, fruto de la
comprensión de la responsabilidad social de la organización, de la
búsqueda del bien común y la mejora continua de la sociedad, algo
consustancial a nuestra naturaleza humana. Ambas
aproximaciones o perspectivas no son incompatibles. Es más, deben ser
complementarias en aquellas organizaciones que busquen la
excelencia. Una organización, dentro de un mercado libre, junto con la búsqueda del logro de su misión y al desempeño de la actividad que le es propia, debe buscar de forma inseparable la construcción del bien común de la sociedad, por lo que albergará un conjunto de objetivos sociales irrenunciables. Por
otra parte, la responsabilidad social de la organización (y de sus
directivos) conlleva garantizar la sostenibilidad del mercado (como
institución social que es) y no sólo beneficiarse de
él. La
sociedad exige de las organizaciones ya no sólo aspectos económicos, sino
también otros aspectos que contribuyen a labrar la reputación de las
mismas. El
nuevo escenario en el que se encuentra nuestra sociedad implica que los
directivos de las organizaciones modernas lo sean tanto en función de su
capacidad técnica, como también, y tal vez con mayor importancia, en razón
de su especial sensibilidad ética en el desempeño de su
cargo. Al
analizar en profundidad un determinado comportamiento humano que podemos
juzgar como “bueno o elogiable” se observan básicamente dos posibles
motivaciones, sin perjuicio de que pudieran darse las dos de forma
simultanea. Por una parte, una de las motivaciones estaría marcada por la
orientación a hacer el bien presente en el individuo (fruto de su
concepción moral). Por otra parte, la otra estaría marcada por normas
externas al individuo, religión, etc. que, en algún caso, pudiera decirse
que le están influyendo o condicionando para que obre de una determinada
forma, no porque en esencia tenga que considerar que está bien o mal, sino
porque así lo debe hacer al identificarse con la estructura a la que
pertenece y que así lo establece. Aprovechando el símil anterior, y
salvando las distancias, la aproximación a la calidad desde la perspectiva
ética vendría a ser el primer caso, frente a la perspectiva económica, que
se asemejaría al segundo caso, pudiéndose dar ambas de forma
simultanea. El
presente trabajo se fija como objetivo examinar y teorizar sobre las dos
posibles aproximaciones a la calidad, sin descalificar ninguna, pero
apostando por la aproximación que integra a las dos. 2.
Qué entendemos por calidad La
calidad es un concepto en constante evolución y que va adquiriendo nuevos
significados a lo largo del tiempo. Según Garvin (1980), se pueden
diferenciar 4 etapas en dicho proceso de evolución: 1ª
Etapa: Calidad mediante Inspección 2ª
Etapa: Control Estadístico de la Calidad 3ª
Etapa: Aseguramiento de la Calidad 4ª
Etapa: La Calidad como Estrategia Competitiva En
un primer momento, la calidad era entendida como inspección final del
producto. El objetivo era adecuar el producto o servicio a los fines en
base a los cuales había sido producido (conforme a los estándares
preestablecidos), pero no la mejora de éste. Con
posterioridad, y como consecuencia de la ineficiencia anterior, se
incorporó la inspección o control en la cadena de producción o control
estadístico de la calidad. La
tercera etapa en el proceso de evolución, surge con la formulación de las
normas de aseguramiento de la calidad, tales como las normas de la Serie
ISO 9000. Dicha etapa supuso la introducción de un elemento preventivo. El
aseguramiento de la calidad no sustituye al control de la calidad, sino
que lo integra y lo complementa. Figura1:
Evolución en el tiempo del concepto “calidad”.
La
introducción del concepto de calidad total y la instauración de la calidad
como estrategia competitiva, supuso un salto importante al adoptar un
enfoque integrador de la gestión que incluye los esfuerzos de los diversos
grupos con interés en la organización (especialmente la dirección) para
desarrollar, mantener y mejorar la calidad, orientando la producción o la
prestación del servicio a la plena satisfacción al cliente, a los niveles
más económicos posibles. La
calidad total no es sólo un sistema, supone una filosofía, una cultura,
una estrategia y un estilo de dirección y no posee límites definidos que
la acoten. La
gestión óptima o “Excelencia” supone la disponibilidad de un sistema de
aseguramiento de la calidad que garantice los requisitos especificados de
productos / servicios, pero además incluye la satisfacción del cliente
(interno y externo - incluyendo tanto al destinatario de los productos o
servicios, como a la sociedad en su conjunto-), la gestión de todos los
procesos de la organización y la optimización en la gestión de los
recursos de forma sostenible y respetuosa con el medio
ambiente. Vistas
las connotaciones históricas del término “calidad”, se justifica el debate
actual acerca de la conveniencia de sustituir dicho término por el de
“excelencia en la gestión”, reservando el término calidad para lo que son
instrumentos de gestión de la calidad. En lo sucesivo al citar “calidad”,
nos referiremos a la concepción amplia de
excelencia. 3.
La perspectiva económica de la calidad La
orientación de las organizaciones hacia la calidad supuso un avance en la
concepción del mercado en las sociedades democráticas más evolucionadas.
Dicha implantación permite introducir un elemento unificador o de
estandarización de la economía que abre las posibilidades de la
competencia en el mercado global actual, constituyendo un factor
fundamental para la continuidad o sostenibilidad a largo plazo de la
organización y su actividad. La
liberalización de los mercados y la competencia (con ciertas limitaciones
inherentes a la responsabilidad social de las organizaciones) es positiva
como factor catalizador o impulsor de la innovación, la creatividad y, en
definitiva, de la mejora continua de las organizaciones. Además, supone
una llamada de atención para que las organizaciones no se acomoden en su
posición actual y busquen dar lo mejor de sí mismas a los clientes
(entendidos en su concepción amplia: clientes externos –tanto los
destinatarios últimos de su actividad como la sociedad en su conjunto-
e internos –donde están incluidas las personas y otras unidades que
integran la organización, los accionistas y otros grupos con intereses
económicos, los proveedores y aliados-). La competencia viene a
desempeñar un papel análogo a la selección natural en la evolución de las
especies. Con
respecto a lo dicho anteriormente, además de las limitaciones fruto de la
incuestionable responsabilidad social que debe siempre albergar la
organización, habremos también de matizar la necesidad de introducir
determinadas actuaciones desarrolladas por la Administración pública (y,
en su caso, por las ONG y las propias empresas) en aquellos aspectos
fundamentales que no pueden dejarse al libre arbitrio de la competencia,
tanto en lo relativo al reequilibrio de las estructuras y diferencias
creadas por la sociedad y la garantía de los derechos fundamentales de
todos los individuos, como a la prestación de servicios públicos básicos.
Todo ello, por supuesto que, introduciendo los necesarios factores de
competitividad que garanticen que dichos servicios públicos sean de la
máxima calidad y orientados al logro del bienestar de la
sociedad. Si
analizamos pues los elementos que conforman la competitividad de la
organización desde la perspectiva de la calidad, podemos observar varias
aproximaciones que interactúan y se suman, entre otras las
siguientes: 3.1.
La
calidad supone la adición de valor al producto o servicio y la búsqueda de
lo mejor que contribuya a satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente. 3.2.
La
calidad orienta sus esfuerzos a alcanzar la eficiencia interna y eficacia
externa. 3.3.
La
Calidad constituye un factor importantísimo de motivación, satisfacción e
identificación del capital humano con la misión, visión, valores y
estrategia adoptada por la organización. 3.4.
La
calidad permite la sostenibilidad de la actividad y una visión a largo
plazo del negocio. 3.5.
La
calidad permite a la organización labrar una reputación, que influye en la
consistencia y sostenibilidad tanto en el posicionamiento de sus productos
y servicios ante el mercado como en la identificación de las personas con
la misma y en las relaciones de ésta con la sociedad y sus
instituciones. 4.
La perspectiva ética de la calidad Como ya señalábamos, la aproximación desde la ética también conduce de forma natural a la organización a la adopción de la calidad y a la búsqueda de la excelencia. Si
examinamos la raíz que puede dirigir una organización hacia la adopción de
sistemas de calidad o modelos de excelencia, al margen de los puramente
economicistas, citados anteriormente, es indudable que puede subyacer en
determinados directivos / as una motivación ética. A continuación, vamos a
ocuparnos en analizar que posibles puntos de encuentro pueden existir
entre la calidad entendida como excelencia y la ética.
Partiendo de la premisa de que la razón de ser o misión de una organización es ofrecer un determinado producto o servicio a una serie de clientes que lo demandan y que tienen unas necesidades y expectativas, esta claro que la organización que busca la excelencia debe orientar sus actuaciones a la satisfacción de dichas necesidades y expectativas, extensibles no sólo a los clientes últimos, sino también a todos los grupos de interés relevantes (incluyendo las personas que integran la organización y que tienen unas determinadas necesidades y expectativas con respecto a la organización, los aliados con los que establece relaciones de colaboración y cooperación, la sociedad en su conjunto, así como todos aquellos que tienen intereses económicos en la organización). Ello supone un cambio de enfoque, ya que las personas no son un medio sino también un fin a cuya satisfacción debe también orientar sus esfuerzos la organización. La relación con el cliente busca un beneficio mutuo. Para satisfacer a un cliente hay que “quererle”, es decir hay que conocer cómo es, qué es lo que necesita y espera, hay que ser receptivo y dialogar con él, tener empatía, hay que tener voluntad de satisfacerlo y cuidarlo. Además, la relación deberá basarse en la transparencia, honestidad, confianza, equilibrio de intereses y la reciprocidad. El individuo que realiza la aproximación anterior desde la ética lo hará porque en dicha relación social armónica experimenta una gran satisfacción personal que le hace sentirse bien y que le hace sentirse humano. Según el enfoque hacia la excelencia, las personas son el activo más importante de la organización y ésta debe procurar el promover que se compartan los valores y propiciar un clima de confianza y asunción de responsabilidades, así como del desarrollo personal y profesional de sus personas. La búsqueda de la excelencia de la organización es la búsqueda de la excelencia de sus personas. Los valores son el motor que dirige esa organización hacia la excelencia. Si analizamos los parámetros que definen la forma en que actuamos y nos comportamos, podemos concluir que las virtudes son un todo en la vida de la persona, no pudiéndose parcelar entre la vida profesional o pública del individuo que integra la organización y la individual o privada. La ética no se refiere básicamente a las grandes cosas. Al contrario, se refiere a los diferentes aspectos presentes en la vida cotidiana de la persona, desde la forma de comportarse y tratar a los demás (la honestidad, el respeto, la amabilidad, la comprensión y sensibilidad, etc.), a nuestra involucración y participación en la consecución del bien común, el desarrollo de los valores, etc. Toda persona tiene necesidad de encontrar un sentido profundo a su existencia, un objetivo último que le motiva a esforzarse y mejorar y al que orienta fundamentalmente todos sus esfuerzos. En la medida en que la organización en el que trabajemos nos ayude a realizarnos (desarrollarnos como personas y profesionales) o dirigirnos hacia dicho “sentido último de nuestra vida” y nos exija la mejora continua, nos identificaremos en mayor o menor medida al proyecto que dicha organización nos ofrece. Ahí radica la importancia de aspectos tan importantes como la formación continua, la promoción de la innovación y creatividad, la asunción de nuevas responsabilidades, la adopción de valores compartidos, la atención o cuidado de la organización al personal, etc. Del mismo modo, todos necesitamos sentirnos útiles o “valiosos” en lo que hacemos y, de alguna forma, diferentes a los demás, siendo esto también un motor fundamental en nuestra motivación, participación e integración en la organización. Por último, y cerrando el círculo, toda persona necesita sentir que, aun siendo diferente a los demás, “encaja” en la misión, visión y valores de la organización, lo mismo que ocurre con el resto de estructuras sociales. Dichos tres elementos (coherencia con nuestro sentido en la vida, sentimiento de utilidad y de pertenencia a la organización) son lo que, en última instancia, genera el sentimiento de lealtad de la persona a dicha organización y a sus intereses. Como refuerzo de lo anterior, en el ambiente laboral que rodea al individuo, es fundamental el papel de aspectos intangibles (promovidos por la filosofía de la calidad), como pueden ser la sensación de justicia y equidad, honestidad, respeto y amabilidad en el trato dado por la organización (en cu conjunto, como corporación y de sus diferentes directivos) hacia las personas que la integran, así como la motivación y reconocimiento. Tanto es así, que en situaciones en que el ambiente laboral se siente amenazado en alguno de los pilares anteriores, las personas adoptan una actitud de autoprotección, frenando su creatividad, involucración, participación y el dar lo mejor de cada uno, provocando actitudes de rechazo a la organización, con la que el individuo va perdiendo la vinculación, identificación y lealtad, terminando por socavar la sostenibilidad de dicha relación. En dicho sentido, creo que son muy apropiadas las palabras de Charles Grodin: “siempre me ha sorprendido ver que personas que de otro modo serían inteligentes no advierten que, si tratamos mal a la gente, ese mal volverá a nosotros”. Del mismo modo, las actitudes públicas de la organización (hacia el exterior) que son incongruentes desde el punto de vista ético con las políticas o actitudes y actuaciones internas, promueven también las posiciones basadas en la desconfianza y autoprotección por parte de las personas que la integran, derivando en los mismos resultados “autodestructivos ” señalados en el párrafo anterior. Por
otra parte, la organización que se oriente hacia la excelencia, deberá
contribuir a la búsqueda del bien común de la sociedad (en otras palabras:
poseer responsabilidad social), garantizando la sostenibilidad del
mercado, estructuras sociales de la que se beneficia. Esta claro que ello
implica que la organización deberá actuar desde posicionamientos éticos y
objetivos ambiciosos de mejora continua en cuanto a perseguir el ir más
allá de las expectativas y las normativas de obligado cumplimiento. En
dicho sentido viene a colación la siguiente cita de Bertrand Rusell:
“La humanidad se ha convertido en una familia hasta tal punto que ya no
podemos asegurar nuestra propia prosperidad si no es asegurando la de
todos los demás. Si deseas ser feliz, debes resignarte a ver a los demás
felices”. Partiendo
de todas las premisas esbozadas anteriormente, la perspectiva ética de la
calidad o excelencia en una organización podrá ser examinada de una forma
global desde los siguientes grandes capítulos: El
liderazgo de la organización La
política y estrategia de la organización La
gestión del capital humano La
gestión de los recursos y las alianzas La
gestión de los procesos Los
resultados en los clientes Los
resultados en la sociedad Los
resultados clave de la organización 4.1. El
liderazgo de la organización El
enfoque de la excelencia implica que los líderes de la organización deben
serlo tanto en razón de su capacidad técnica, como también de su especial
responsabilidad y sensibilidad ética en el desempeño de su cargo, y acerca
de las repercusiones de las actuaciones de la misma sobre la personas que
la integran, los clientes y agentes con intereses económicos (accionistas,
propietarios...) y no económicos (la sociedad en su conjunto y el entorno)
en dicha organización. Los
directivos “excelentes” tienden a sentirse bien por su comportamiento, lo
que repercute en su autoestima y en la estima que tienen por las personas
a su cargo. Los
directivos deberán, por tanto, ser conscientes de la trascendencia de su
cargo y de sus actuaciones en la consecución de una forma sostenible de
los objetivos de la organización, y en la satisfacción de las necesidades
y expectativas de todos los grupos de interés (clientes, capital humano,
agentes con intereses económicos en la organización, proveedores,
colaboradores, sociedad, etc.), prestando especial hincapié en la búsqueda
del bienestar de las personas que la integran, sin olvidar el papel y
responsabilidad social de la organización. Por
otra parte los líderes, dentro de dicho enfoque de excelencia, deben ser
los principales impulsores de la mejora continua de la calidad y, por
supuesto, de los valores éticos, comprometiéndose con los mismos e
implicándose en su desarrollo. 4.2. La política
y estrategia de la organización La
política y estrategia de la organización que busca la excelencia debe
fundamentarse en las necesidades y expectativas de los diferentes agentes
clave (el capital humano, los clientes, incluyendo aquellos colectivos con
intereses económicos en la organización, los colaboradores, etc.) buscando
el equilibrio de las mismas en todos los grupos de interés.
Dicha
política y estrategia debe enfocarse y desplegarse de forma compatible con
un sistema de Gestión Ética, que integre e involucre a todos los grupos de
interés (clientes, accionistas, directivos, personal y colaboradores o
aliados). Por
último, la organización deberá desplegar una comunicación que alcance a
toda la organización, tanto de la visión, valores y objetivos estratégicos
generales como las implicaciones a nivel individual, involucrando y
haciendo partícipes a todas las personas. 4.3. La gestión
del capital humano La
organización que se orienta hacia la excelencia debe garantizar unos
valores éticos en la gestión del capital humano y preocuparse por el
bienestar de las personas que la integran, compatibilizando sus objetivos
con los de desarrollo individual (incluida la conciliación de la vida
familiar) y profesional de cada persona. En
dicho sentido, se promoverá un clima de trabajo basado en la
transparencia, honestidad, confianza mutua y participación, en el marco de
un sentimiento de pertenencia a la organización y de compartir su misión,
visión, valores y estrategia. Por
otra parte, la organización deberá garantizar la justicia, imparcialidad e
igualdad de oportunidades en la provisión de puestos de trabajo, en la
gestión de las carreras profesionales y en las retribuciones y debe
garantizar la presencia de la mujer en los diferentes niveles y
actividades, aplicando, siempre que sean precisas, políticas correctivas o
de acción positiva. En
otro orden de cosas, la organización pondrá a disposición del capital
humano instalaciones, herramientas (y otros recursos necesarios) y un
entorno laboral adecuados, que garanticen unas condiciones de trabajo y
relación óptimas: Asimismo, se deberá favorecer y promover la
participación de las personas en las acciones formativas y el desarrollo
del conocimiento y las habilidades en cada puesto de trabajo, que permitan
la mejora la empleabilidad (o cualificación del personal que le capacite
para mejorar su posición profesional) a través de la experiencia y
cualificación adquirida en la organización; Asimismo,
la organización debe establecer y desarrollar la mejora continua de las
prestaciones sociales que reciben las personas que integran la
organización, promover las actividades de impulso de la cultura y las
actividades sociales, así como las relaciones sociales entre las
personas. Como
consecuencia de todo ello, la organización que se dirige a la excelencia
conseguirá unos resultados en términos de motivación de las personas en
aspecto que van desde el desarrollo de su carrera profesional, o el
desempeño de sus funciones en el puesto de trabajo, etc. así como la
satisfacción con el rumbo y liderazgo de la organización, el trato que
reciben y los beneficios que obtienen de dicha organización, la reputación
de ésta, la conciliación de la vida profesional y familiar,
etc. 4.4. La gestión
de los recursos y las alianzas La
organización excelente desarrollará procedimientos de control del gasto
con relación a los objetivos del Plan y Presupuesto Anual, así como para
la adecuada gestión de los riesgos inherentes a los recursos económicos y
financieros. Por
otra parte, se deberá desarrollar un óptimo sistema de gestión
medioambiental que garantice la racionalización y ahorro en el consumo de
recursos y la promoción de la reutilización y reciclado de materiales, así
como la minimización de los posibles impactos sobre el medio
ambiente. La
organización deberá prevenir contra los riesgos derivados de la seguridad
e higiene de los usuarios de sus instalaciones y de la comunidad en la que
se ubica. Por
otra parte, se habrá de garantizar la gestión adecuada y, en su caso,
confidencialidad de la información relativa a todos sus agentes clave
(personas, clientes, accionistas, proveedores...). Asimismo,
la organización que busca la excelencia basará sus relaciones de
colaboración y cooperación en la confianza, honestidad y transparencia y
deberá integrar, involucrar y colaborar con los proveedores y
colaboradores en el desarrollo de sistemas de Gestión Ética, asegurando,
al menos, el mismo nivel de cumplimiento que en la propia
organización. El
conocimiento alcanzado y las experiencias acumuladas en la gestión ética
deberán ser compartidos con otras organizaciones y con la sociedad en su
conjunto, con el objetivo de contribuir a la extensión y mejora de
actitudes éticas en los negocios. 4.5. La gestión
de los procesos El
enfoque a la excelencia de los procesos de la organización deberá
garantizar la máxima orientación de éstos a la satisfacción de las
necesidades y expectativas (actuales y potenciales futuras) de todos sus
agentes clave (clientes, personal, proveedores y otros aliados,
accionistas, sociedad en su conjunto). Por
otra parte, además de los sistemas de gestión de la calidad, medio
ambiente y de prevención de riegos laborales, se desarrollará y aplicará
un sistema de gestión ética. 4.6. Los
resultados en los clientes La
ética en la gestión, a la que nos anima el enfoque hacia la excelencia,
contribuye a generar la confianza de los clientes y facilita la
sostenibilidad del negocio. Los
resultados logrados en lo relativo a los clientes habrán de medirse, entre
otros, en términos de: o
La
percepción de los clientes con respecto al producto / servicio y al nivel
de respuesta y satisfacción de sus necesidades y expectativas, así como a
su nivel de fidelización; o
La
fiabilidad (garantía de la calidad) de los productos y servicios que
ofrece la organización y nivel de transparencia y
honestidad; o
La
percepción acerca del impacto (derivado de la actividad de la
organización) en la sociedad; o
La
reputación de la organización; o
El
nivel de optimización de los bienes de los propietarios e inversores
compatible con el cumplimiento de la misión, visión y valores éticos con
que se identifica la cultura de la organización y que están integrados en
el Sistema de Gestión Ética o
El
equilibrio de intereses, ecuanimidad y mesura en el reparto de
beneficios; o
La
comunicación fluida e información transparente y veraz a los accionistas
(o grupos con intereses económicos y/o políticos en la
organización). 4.7. Los
resultados en la sociedad Este
aspecto está cobrando especial importancia en las organizaciones, que
actualmente están asumiendo obligaciones que, hasta hace poco, venían
desempeñando otras instituciones, y adquiriendo un papel social
fundamental en la búsqueda del bienestar social y en el desarrollo humano
de las personas. Como
ya se mencionó, la organización que busca la excelencia, dentro de un
mercado libre, junto con la búsqueda del logro de su misión y al desempeño
de su actividad, debe orientarse a la construcción del bien común, por lo
que debe albergar un conjunto de objetivos sociales irrenunciables. Por
tanto, la organización deberá garantizar la sostenibilidad del mercado y
no sólo beneficiarse de él, siendo fundamental la responsabilidad social
del empresario o directivo. Los
ámbitos a los que se deberá hacer extensible dicha responsabilidad social
serán desde la involucración y participación en actividades dentro de la
sociedad o comunidad en el desarrollo de la cultura y la educación, la
búsqueda del bienestar social, la cohesión social, hasta la preservación
del medio ambiente y la eliminación o reducción de las molestias y, en
general, todos aquellos impactos negativos en la sociedad y su
entorno. 4.8. Los
resultados clave de la organización Por
supuesto que es fundamental, también desde la perspectiva ética de la
calidad, la búsqueda del logro de unos óptimos resultados en los
siguientes tres ámbitos: 1.
Los
resultados económicos y financieros (cumplimiento de los presupuestos,
auditoría de cuentas, incluidos ingresos, subvenciones y gastos; retorno
de las inversiones; superávit o beneficios) que maximicen el valor del
inversor, propietario y responsables, y que ello sea además de forma
sostenible; 2.
Los
resultados no económicos que contribuyan a maximizar la reputación de la
organización y, en general, el posicionamiento de
ésta; 3.
La
gestión óptima y sostenible, alineada con la misión, visión, valores y con
la consecución de los objetivos estratégicos, de los siguientes
elementos: Los
procesos; Los
recursos económicos y financieros; Las
relaciones de colaboración y cooperación; Los
bienes materiales; La
tecnología; La
información y el conocimiento. 5.
Conclusiones El
enfoque aportado por la calidad, entendida como búsqueda de la excelencia,
es del todo compatible y complementario con la gestión ética de las
organizaciones. El
presente estudio va dirigido a todos aquellos profesionales de la calidad
que en algún momento hayan podido experimentar la duda sobre la “bondad”
de la calidad y su intencionalidad, decantándose por la tesis de que el
fin último es la búsqueda de un mayor beneficio para la empresa y un
“embellecer el escaparate” para atraer a los clientes y no una concepción
ambiciosa de búsqueda del bien. Sin negar lo anterior, que pudiera ser
cierto, recordemos que “la cara es el espejo del alma” y que el enfoque
ético de búsqueda de la excelencia, traerá por añadidura la mejora de la
imagen y reputación de la organización ante la
sociedad. Es
indudable que las organizaciones orientadas al éxito en el corto plazo y
sin amplia visión de futuro, flaquearán en varios frentes. En primer
lugar, supone un fracaso para el propio directivo o empresario, que no
podrá sentirse realizado ni a gusto consigo mismo. La emprendeduría debe
brotar del germen de la búsqueda de la construcción y mejora de la
sociedad, buscando el bienestar común. Por otra parte amenazan la
estabilidad y sostenibilidad del negocio en el largo plazo. Asimismo,
traicionan a sus personas y fracasan en motivarlas y satisfacerlas. Las
personas acaban sintiéndose agredidas por la organización y tienden a
adoptar una desvinculación progresiva de la misma, que frena el dar lo
mejor de cada uno. Por último, supone un fraude a nuestra propia sociedad,
para con la que la organización debe tener una responsabilidad y en cuya
construcción debe implicarse la organización como estructura que es de
ella. Espero
que se haya logrado, al menos en parte, el objetivo motivador e
ilusionante que impulsó a la realización de este estudio o, que al menos
contribuya a generar un caldo de cultivo para el
análisis. 6.
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