Cuadro de texto: BENCHMARKING
TRABAJO 2

 

 

Cuadro de texto: TRABAJO 2
REFLEXION PROSPECTIVA DEL BENCHMARKING
ANALISIS DE DATOS
COMO EL PROCESO DE BENCHMARKING GENERA VALOR.
Con el Benchmarking se logra obtener un estándar mediante el cual se puede medir o juzgar algo, por lo que permite establecer metas de desarrollo.
Un proceso de Benchmarking genera valor porque va a permitir a la empresa administrar y medir la estrategia, orientar y  medir la eficiencia de los procesos, también el grado de satisfacción de los accionistas y el establecimiento de metas que a su vez generan valor. 
Es importante el conocimiento de las últimas tendencias a nivel empresarial, pues de esta manera se logra la eficacia y la competitividad de determinada empresa. Se pone muy de manifiesto este conocimiento dado a los diferentes factores que afectan los negocios, los mercados,etc.
El objetivo en el proceso de Benchmarking es aportar útiles elementos de juicio y conocimiento a las empresas que les permita identificar cuáles son los mejores enfoques de los mejores ejemplos que conduzcan a la optimización de sus estrategias y de sus procesos productivos. Permite movilizarse desde donde está uno (empresa) hacia donde quiere llegar.
ALGUNOS FACTORES CLAVES DE ÉXITO EN LA APLICACION DEL  BENCHMARKING
Planeación Estratégica: Con la Planeación estratégica se definen los objetivos a largo plazo, se identifican metas y objetivos cuantitativos, además se desarrollan estrategias para lograr esos objetivos. Es una herramienta de diagnóstico, análisis y reflexión sobre la cual se basará la empresa para tomar sus decisiones y adecuarse a los cambios y demandas del entorno con el máximo de eficiencia y calidad.
Cultura de la Innovación: Se basa en la capacidad de adaptación al entorno. Esta cultura de innovación permite un crecimiento sostenido a largo plazo.
Claves de esa cultura son:
Mayor creatividad. La creatividad es una habilidad que se puede desarrollar y promocionar conscientemente. 
Educación ubicua y permanente. En todo lugar y en todo momento. 
Mosaico cultural. Diversificación de la sociedad con una mayor riqueza de las interacciones (redes). 
El conocimiento, a través de los procesos de innovación tecnológica, genera riqueza y el uso de esta riqueza alimenta la generación de nuevo conocimiento. Cuando este círculo se rompe el proceso de innovación se detiene. Este es el llamado Círculo Virtuoso de la Innovación.
Satisfacción del Cliente: Definitivamente para obtener clientes satisfechos hoy día no solamente es importante tener precios competitivos, si no también un grado de calidad acorde a los requerimientos de estos. Así se logra la fidelidad del cliente y por ende la ampliación del mercado. Para asegurar la calidad se deben tener normativas en los distintos procesos y funciones de la empresa u organización, con la finalidad de conseguir las mejoras necesarias que nos lleven a la excelencia.
La Administración basada en procesos: La Administración de Procesos de Negocio o BPM (Business Process Management) tiene como objeto asegurar la mejora continua del desempeño organizacional basada en procesos de negocio ágiles y alineados a la estrategia. Procesos que sean administrables y auditables en tiempo real, que generen consistentemente resultados financieros y entreguen resultados tangibles y de valor para satisfacer las necesidades y las expectaivas de sus clientes finales.
Mejoramiento continuo:  Se puede aplicar la definición que establece Fadi Kabboul (1994), la cual muestra al Mejoramiento Continuo como una conversión en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con respecto al mundo desarrollado. 
Aplicando esta técnica se permite mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización, para así lograr ser más productivos y competitivos en el mercado donde esta ubicada la empresa, además se permite analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes.
POSICION DE DIVERSOS AUTORES
La gente de Robotiker tecnalia hacen referencia que a la hora de seleccionar el proceso hay que tener en cuenta los Factores Críticos de Éxito. Los más comunes son el coste, la calidad y el ciclo de vida del producto. Estos factores servirán para establecer la comparación entre el proceso propio y el de la competencia. Además  presentan un cuestionario que se debe llenar para cada uno de los factores considerados en el estudio y detallan los puntos a tomar en consideración para cada uno de los ítems por ellos establecidos(Calidad, Ciclo de Vida y Costes).
http://revista.robotiker.com/articulos/articulo22/pagina1.jsp
En el caso de aplicación de Benchmarking en una Biblioteca, la Universidad de Burgos, España. Pone con puntos clave de éxito, en el caso del préstamo interbibliotecario, la atención del personal, calidad de la reproducción, posibilidad de disponer del documento en diferentes formatos, etc., pero el factor determinante para alcanzar un alto nivel de satisfacción por parte del usuario es el tiempo transcurrido desde que se solicita el documento hasta su recepción, por lo que el factor clave de éxito en este proceso es el tiempo.
http://www.ubu.es/biblioteca/bucle/5.htm
Danila Terragno y María Laura Lecuona (Mercado/DINERO) Colocan un listado de no menos de 10 Factores Críticos de Éxito, dentro de los que destacan: Ventas, Costo promedio de insumos, Recursos humanos, Tasa de penetración, Tasa de retención de clientes, Productividad del personal, Plazo de entrega, Cantidad de devoluciones, Logística, Imagen.  Con estos indicadores los inversionistas o socios pueden conocer como se desarrollará el negocio una vez puesto en marcha.
http://www.dinero.com.ve/plandenegocios2.html
CONAMYPE de San Salvador hacen acotación de que los factores clave de éxito están sujetos a las opiniones de los públicos externos a la empresa, con referencia al nivel de satisfacción que están percibiendo de los bienes y servicios que la empresa o institución les está proporcionando. Además del cómo les gustaría que se les atendiera y qué desempeño desearían obtener de los productos o servicios. Ellos establecen 3 niveles de operación para los factores clave de éxito.
 En primer lugar, habrá que seleccionar las funciones generales de la empresa. Entre ellas se citan como ejemplo las siguientes: Facturación, Compras, Despachos, Control de Calidad, Fabricación o Producción, Empaques, Ejecución de ventas, Servicio al Cliente, Mantenimiento, Administración, actividades de Promoción y otras.
En segundo lugar, se definirá un área mucho más específica que esté incluida dentro de cada función, como por ejemplo, el rendimiento de los productos, su duración, su variedad, sus características físicas, el personal de ventas y promociones, la cantidad de quejas de los clientes, la efectividad del mantenimiento post venta, la atención telefónica, la rapidez en el despacho y distribución de los productos, la calidad en la ejecución de los servicios y otros.
En tercer lugar, se pasará a investigar los aspectos internos en los que se han detectado deficiencias o rendimiento inferiores a los deseados. Entre este tipo de información está: presupuesto anual publicidad, procesos para reducir desperdicios en el Dpto. de Producción, maquinaria y equipos actuales, procesos de operación, tipos de bienes ofrecidos, sistema de información actual de la empresa, sistemas de control, políticas de crédito, planes de expansión y actualización y otros.
http://www.conamype.gob.sv/cajadeherramientas/mipymes/como_admin/factores.htm
De la simple pregunta que nos hacemos ¿a qué le vamos a hacer Benchmarking ?, surgen los factores críticos del éxito, son los aspectos en base a los cuales vamos a realizar el benchmarking. Esto lo plantea en un trabajo Gustavo Morales, Gerente de Proyectos de Cargo Expreso, s.a. Guatemala.  
Comenta que es importante saber establecer los FCE de la mejor manera posible, utilizando una serie de preguntas que se pueden visualizar en la URL referida. De allí se generará la lista de factores donde según el nivel en el que se ubique resaltan los siguientes: 
Participación en el mercado : 
En unidades 
En valor monetario 
Rentabilidad : 
Rendimiento sobre ventas 
Rendimiento sobre activos 
Rendimiento sobre patrimonio. 
Índices de crecimiento del competidor : 
Participación de mercado por segmento 
Materias primas : 
Costo porcentual sobre ventas 
Costo unitario de compra 
Volumen anual de compras 
Tasas de cambio 
Costos de fletes 
Calidad 
Rendimiento (unidad producida por unidad empleada). 
Fuerza laboral directa : 
Costo porcentual sobre ventas 
Gastos laborales distribuidos por departamento 
Remuneración por hora · Prestaciones 
Promedio laboral horas por semana 
Horas extra 
Tarifa de horas extra 
Productividad por unidad (unidades producidas por hora - hombre) 
Productividad por ingresos (ingreso por producto y hora - hombre) 
Indicadores demográficos (edad, educación, etc.) 
Fuerza laboral indirecta : 
Costos globales como porcentaje de las ventas 
Costos laborales por función 
Administración de la fuerza directa 
Niveles salariales 
Prestaciones 
Tasas de cambio 
Productividad unitaria 
Indicadores demográficos 
Investigación y desarrollo : 
Costos básicos de I & D. 
Tiempo de desarrollo de nuevos productos . 
Mejoras de productos existentes 
Diseño para reducción de costos. 
Costos administrativos, de ventas y generales : 
Costo como porcentaje de las ventas. 
Costos distribuidos por organización. 
Niveles salariales. 
Planes de bonificación. 
Planes de prestaciones. 
Costos de capacitación como porcentaje de ventas. 
Datos demográficos del trabajador. 
Costo de deudas incobrables como porcentaje de ventas. 
Costos de capital : 
Rotación de activos globales. 
Rotación de activos fijos. 
Gastos de capital como porcentaje de depreciación. 
Escalas de depreciación. 
Costos anuales de arrendamiento. 
Costos de mantenimiento. 
Rotación de inventarios. 
Edad de la cartera. 
Edad de las cuentas por pagar. 
Costos de capital. 
Características del producto : 
Tamaño, forma (diseño). 
Estilos, colores. 
Precio estrategias de asignación de precios. 
Accesorios, garantías, respaldo de servicio. 
Servicio : 
Tipo y volumen de queja de los clientes. 
Disponibilidad de asistencia. 
Tiempo de respuesta. 
Tiempo promedio de reparaciones. 
Prontitud de entrega. 
Calidad profesional del personal que contacta al cliente. 
Procesos de formulación de pedidos · 
Disponibilidad de educación a clientes. 
Calidad del producto : 
Ritmo de producción. 
Cantidad de retrabajo. 
Costos de reparaciones. 
Promedio de vida útil del producto. 
Metodología de calidad Imagen : 
Reconocimiento público. 
Penetración publicitaria. 
Utilización de medios. 
Inversión publicitaria 
Esfuerzos de cabildeo. 
Actividad promocional. 
Reacción de los clientes a posicionamiento de imagen publicitaria. 
Manufactura : 
Decisiones de compra o de fabricación. 
Niveles de especialización de la planta. 
Maquinaria utilizada en la producción. 
Niveles de capacitación de la fuerza laboral. 
Estructura del área de trabajo. 
Niveles de automatización Distribución : 
Canales. 
Configuración territorial. 
Distribución exclusiva o de otra clase. 
Fuerza de ventas : 
Tamaño. 
Nivel de experiencia. 
Niveles de desempeño Procesamiento de datos : 
Inversión en sistemas. 
Tecnología, aplicaciones Recursos humanos : 
Actividad de búsqueda y contratación. 
Políticas de remuneración. 
Políticas de prestaciones. 
Actividades de capacitación . 
Sistemas de reconocimientos. 
Políticas no discriminatorias. 
Programas de servicio a la comunidad. 
Políticas de comunicación. 
Servicios de salud y seguridad Finanzas : 
Política financiera. 
Percepción social 
Estrategias y políticas tributarias 
Política de endeudamiento 
Políticas de distribución de dividendos 
http://www.monografias.com/trabajos3/bench/bench.shtml

POSICION PERSONAL
Los factores clave de éxito son muy versátiles al ser definidos, ya que dependen del tipo de negocio o empresa en la cual se esta evaluando un proceso de benchmarking, sin embargo estoy bien de acuerdo en establecer lo que se llamaría 3 vertientes: Calidad, Costos y Servicio al Cliente. Estableciendo diferentes indicadores para cada uno de ellos.
COMPONENTES DEL SISTEMA INTEGRAL DE MEDICION
En el caso de la empresa que se es co-dueño, un Laboratorio Farmacéutico, se desea tomar en cuenta factores como: Calidad del producto, Precio del producto, Servicio al cliente.
Para realizar el monitoreo del desempeño del proceso y análisis de las brechas, se tomarán en consideración indicadores para cada uno de los factores clave de éxito a ser evaluados. Una vez que se obtenga el resultado se comparará contra los datos tomados del proceso interno.
IDENTIFICACION DE BRECHAS DE DESEMPEÑO
Se medirán en un rango del 1(como mínimo) al 5 (como máximo, óptimo). Donde el Nivel actual de Dominio corresponde a la empresa que se evalúa y el Nivel Ideal a la empresa que se toma como el mejor de su clase.
 
FACTOR
INDICADOR
NIVEL ACTUAL DE DOMINIO
NIVEL IDEAL
BRECHA
CALIDAD
Efectividad tratamiento
5
5
0
COSTO
Precio adecuado
5
5
0
SERVICIO AL CLIENTE
Presencia producto en punto de venta
3
4
1
 
Material informativo
3
5
2
 
Promociones/Ofertas
3
4
1
 
Exhibiciones del producto
3
5
2
PLAN DE ACCION
Para cerrar las brechas se ejecutará un plan de acción donde se visualicen primeramente las áreas de importancia donde se requieren hacer cambios. En este caso observamos que la deficiencia se presenta en el nivel de Servicio al cliente. La brecha en presencia del producto en el punto de venta, deriva de las fallas que el laboratorio tiene de un producto determinado y que se presentan con frecuencia. Las acciones a tomar son básicamente, la implementación y elaboración de  stocks de contingencia para  solventar los déficit causados por el aumento de la demanda.
Por otra parte en relación al Material Informativo, el laboratorio se confía de que sus productos son conocidos y que en momentos determinados se hacen pautas publicitarias por TV, más sin embargo el mejor de su clase (Lab Bayer), siempre tiene material informativo de sus productos en los puntos de venta, es decir en las farmacias. Dicho material es de fácil lectura y se logra que el cliente/paciente lo tome, lea y capte la información y a la hora de elegir, en este caso de productos OTC,  la opción deseada es aquella de la cual se  obtuvo información.
Para el cliente dueño de farmacia es importante poder acceder a ofertas y determinadas promociones que son generadas por los laboratorios a través de las droguerías, y este es otro punto donde podemos observar una brecha importante ya que son muy pocas la promociones de este tipo que permitan a los dueños de farmacia aumentar sus stocks de los productos y a su vez ofrecer mejores precios y los clientes/pacientes que acuden a la farmacia. El correctivo a implementar es el análisis de los costos de producción y en determinado momento hacer la oferta promocional de manera que está se traduzca en mayores ventas.
Por último un aspecto bien interesante es la presencia de exhibiciones en el punto de venta. Esto genera fijación de la marca en el consumidor y también el dependiente recuerda el producto a la hora de ofrecer una alternativa. En este caso hace falta herramientas para negociar los espacios, los cuales por lo general hay que pagarlos al dueño de manera mensual.  El mejor en su clase por lo general tiene exhibiciones que permiten mantener su presencia como líder en las farmacias y a este punto debemos llegar para ser competitivos en este mundo del OTC. La idea es contar con formas de pago atractivas al cliente.
OPORTUNIDADES PARA UN FUTURO ESTUDIO
Esta se relaciona básicamente en el punto de venta, sería interesante poder medir mediante encuestas a los clientes/pacientes, Qué le gusta que le ofrezca un producto?, Porque elegir un producto determinado?, Que piensa de los empaques? Si se identifica con la pautas publicitarias?, etc. Toda una gama dirigida específicamente al servicio.
COMO RECALIBRAR LA MEDIDA DE BENCHMARKING
Recalibrar los benchmarks. Este paso tiene como objetivo el mantener los benchmarks actualizados en un mercado con condiciones cambiantes de manera que se asegure el desempeño excelente.  Es importante el realizar una evaluación en áreas como la comprensión del proceso de benchmarking, la comprensión de las mejores prácticas, la importancia y valor, lo adecuado para fijar metas y la comunicación de benchmarking dentro de la empresa para ver que aspecto necesita una recalibración de benchmarks por medio de una planeación bien realizada y la repetición del proceso de 10 pasos hasta llegar a la institucionalización del benchmarking. Muy bien se expone en este punto como hacer esa recalibración y que en el negocio de la industria farmacéutica por ser un mercado bastante cambiante permitirá ajustar muy cercano a la realidad las prácticas a ser utilizadas en el proceso continuo de Benchmarkimg.

INFOGRAFIA
Las Herramientas para generar valor.
www.gic.com.mx/servicios/archivos2002/CDV.ppt
Esta presentación indica como logar el éxito en la visión que se desea aplicar a la empresa, Establecer equilibrio en los resultados obtenidos, y como las herramientas para la generación del valor establecen la lógica de la visión del negocio.
Planificación Estratégica: Concepto, evolución, características, ventajas y desventajas, etc.
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/No10/planificacionestrat%C3%A9gica.htm
Se presenta un análisis del por qué planificar, donde esta la empresa, hacia donde se quiere ir, y como podemos hacerlo. Se plantean características, ventajas y desventajas en la planificación.
La Cultura de la Innovación
http://www.getec.etsit.upm.es/docencia/ginnovacion/cultura/cultura.htm
Habla sobre que es la cultura de innovación, definiendola como la manera esquemática de analizar globalmente la situación actual es la de considerarlo como el paso de una sociedad de la Información a una del Conocimiento.
Satisfacción del Cliente.
http://www.monografias.com/trabajos5/cliente/cliente.shtml
Este trabajo refleja la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad. 
BPM Executive Day 2006 | Business Process Management
http://www.tcds.com.mx/mx/events/bpm.html
Artículo que habla sobre el BPM, la importancia de tener en consideración este proceso. Las empresas con cultura BPM serán líderes.
Mejoramiento Continuo
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/meconti.htm
Este trabajo refleja como el mejoramiento continuo puede lograr cambios a nivel mundial, por que manifiesta la unión de países o grupos para poner en marcha sus planes de acción en mejoras del mercado, condición política, economía, etc.
Benchmarking
http://www.juran.es/consultoria/benchmarking
Articulo del porque se forman clubs y consorcios de benchmarking,.Cada socio consiguientemente, buscará los medios y los métodos para adaptar y adoptar estas prácticas a su propia cultura organizativa y operaciones, así como definir con qué proyectos de mejora empezar.
Aprende a comparar
http://www.soyentrepreneur.com/howto/howto9.html
Este es un artículo que habla de manera sencilla, lo que es Benchmarking, por que se debe aplicar al negocio, como iniciar un proceso de benchmarking y las fases de que consta el mismo

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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