Cuadro de texto: CALIDAD DE SERVICIO
Cuadro de texto: ACTITUD DEL EMPLEADO Podemos tomar en consideración que la actitud del empleado definitivamente esta compuesta por aquellas cualidades voluntarias de la persona que le permiten modificar, matizar o resaltar sus rasgos de carácter de manera tal que su conducta y modelos de comportamiento reflejen un mejor desempeño en sus funciones de trabajo. Alfonso Fernández Hatre define a la actitud como "una reacción afectiva positiva o negativa hacia un objeto o proposición abstracto o concreto denotado". Las actitudes son aprendidas y pueden permanecer bien estables en el tiempo. En consecuencia pueden ser diferenciadas de los motivos bio sociales como el hambre, la sed y el sexo, que no son aprendidas. Estas son dirigidas siempre hacia un objeto o idea particular. Las actitudes raras veces son de asunto individual; Generalmente son tomadas de grupos a los que debemos nuestra mayor simpatía. Las actitudes se componen de 3 elementos: lo que piensa (componente cognitivo), lo que siente (componente emocional) y su tendencia a manifestar los pensamientos y emociones (componente conductual) RASGOS DE ACTITUD 1) ASPECTO EXTERIOR: Debemos procurar ofrecer al público nuestro mejor aspecto. Pulcros, elegantes y arreglados. Suprimir los excesos en los vestidos, peinados, adornos y perfumes, además hay que recordar que el acto de fumar o las señales evidentes de esta costumbre, no siempre son valorados en la actualidad. Debemos asumir una vestimenta clásica tradicional que denote seriedad y profesionalismo y que esté adaptada al tipo de clientes con los que se va a tratar. 2) SEÑAS DE IDENTIFICACION: Debemos colocar un broche con nuestro nombre en la camisa, una identificación de la marca que representamos, o un letrero con nuestro nombre en la mesa, de manera que sea visible y el cliente se sienta cómodo conociendo un poco más de nosotros y se genere una comunicación es amplia y que de la impresión de que nosotros somos accesibles. También recordar su nombre y utilizarlo le imprimirá calidez al trato. 3) ASPECTO DEL ENTORNO: En el lugar donde vamos a atender al cliente debe haber limpieza, orden en todo el mobiliario, evitar dejar restos de comidas o bebidas. La decoración debe ser sencilla creando un ambiente de comodidad y eficacia. Que se refleje el buen gusto sin llegar a lo ostentoso. 4) FORMA DE EXPRESION: El tono de voz y las palabras utilizadas lograrán una cálida acogida o contrariamente enfriarán o exacerbarán las relaciones con el cliente. Se debe tener en cuenta que tipo de personas son las que estamos atendiendo de manera que el lenguaje que utilicemos sea adecuado y comprensible para ellos. No utilizar expresiones burocráticas que son in entendibles. Utilizar un estilo sencillo ya que quien más conoce del producto o servicio somos nosotros y queremos que la información fluya sin inconvenientes. 5) LA COMUNICACIÓN: Debemos esforzarnos en establecer una comunicación clara en el lenguaje de quien va a recibirla. Una buena comunicación influye notablemente en la satisfacción de nuestros clientes y mejora la eficiencia de nuestro trabajo. 6) LENGUAJE TECNICO: Definitivamente el lenguaje técnico es muy utilizado en áreas especializadas, puede ser administrativo, informático, etc. Sin embargo el empleado de atención directa al cliente debe adecuar su lenguaje oral y escrito a la forma más sencilla entendible de manera que el cliente no requiera un intermediario o ayuda adicional. 7) LENGUAJE GESTUAL: El lenguaje de los gestos muchas veces es más importante que el de las palabras. Una cara alegre y amable, una sonrisa puede ayudar a un cliente a efectuar una compra u obtener un servicio determinado. Una actitud optimista nos ayudará a obtener una mayor satisfacción de nuestro trabajo. El lenguaje gestual ha de alcanzar las actitudes que predisponen a los clientes a participar en la resolución de sus gestiones. Si las actividades que les corresponde realizar personalmente se les plantea como una obligación encontraremos una actitud de colaboración más precaria que si se lo planteamos como una asistencia que él nos puede prestar en la realización de nuestro trabajo. 8) LA HONRADEZ: No debemos decir mentiras en lo referente a nuestro servicio, aunque la verdad muchas veces no sea del agrado del cliente pues esto nos puede acarrear que al ser descubiertos no vuelvan a creer en nuestra palabra o suponer que nuestro servicio es ineficiente en todos los renglones. La justicia se representa también en pequeños detalles como puede ser el respeto por el orden de llegada en una cola, o la prioridad establecida según las normas para la resolución de las gestiones. Cualquier sospecha de favoritismo puede estropear una gestión impecable de todo el equipo. 9) DISTRIBUCION DEL TIEMPO: Se debe ejercer una efectiva distribución del tiempo, colocar carteles con el horario laboral de manera que el cliente esté conciente de que no sería recomendable que llegara justo a la hora del almuerzo. De ser así sugerirle que retorne a primera hora de la tarde. Si estamos atendiendo a un cliente se recomienda no recibir llamadas personales poco importantes o de la misma empresa que interrumpan nuestra gestión, ya que el cliente puede sentir que sus planteamientos y necesidades no están siendo tomados en cuenta. MOMENTOS DE LA COMUNICACIÓN a) Acogida: Aquí están presentes todos los elementos que se evaluaron en el entorno y aspecto exterior de esta manera se busca que el cliente encuentre un ambiente confortable al momento de buscar atención y servicio. b) Escucha: Genera un acercamiento que favorece la comunicación. Se debe aplicar la escucha activa de manera que se preste atención, interés, percibir las emociones no manifiestas, no emitir juicios de valor y evitar anticipar conclusiones. De esta manera se logra interpretar fielmente las necesidades del cliente. c) Información: En esta fase se utilizan expresiones que puedan ser comprendidas por el cliente propiciando un acercamiento. Es muy efectiva en esta fase la retroalimentación. Al hacer preguntas o un resumen de la información sabemos si el mensaje quedó claro. Por otra parte también preguntas sencillas sobre su procedencia y aspectos personales, permitirán un efecto comunicador. d) Asesoramiento: Permite facilitar al cliente la elección necesaria para satisfacer sus necesidades, se le presentan alternativas a la oferta presentada si percibimos que ésta no es la mejor opción. Esto se puede ver como un aspecto de atención y cortesía, además elimina inconvenientes futuros. ASPECTOS PRACTICOS DE LA COMUNICACIÓN a) Aspectos de Organización: Nosotros podemos organizar nuestro servicio al cliente dependiendo de lo que queramos ofrecer: menor tiempo de espera, Bonos por la cantidad comprada, etc. La idea es lograr capacidad de respuesta en los momentos de apuro y el grado de iniciativa para afrontar nuevas situaciones. b) Atención Telefónica: Hay que poner en práctica reglas dadas en la atención personal, como otras adicionales: diseñar fórmulas de recepción y despedida, comunicar nuestro nombre al atender el teléfono, y le preguntamos el suyo y el motivo de la llamada. Las músicas predeterminadas en las pequeñas centrales son muy odiosas, evitémoslas. Además si alguien requiere una respuesta nuestra mientras hablamos es de mala educación tapar el auricular. En caso de buscar cierta información que requiere espera al teléfono, consideremos que esta se hace muy larga por lo que debemos siempre comunicarle al cliente que estamos allí. Si el tema es muy extenso invitarlo a pasar por nuestra oficina o manifestarle que la haremos una visita y tratarlo por teléfono, más sin embargo llamarlo para saber su condición o sus necesidades siempre representará que el es importante para nosotros. c) Atención a las Reclamaciones: Se debe tener un procedimiento estándar para atender las reclamaciones, ya que esto requiere mucha táctica y ser asertivo. Cuando el cliente está molesto por algo lo mas aconsejable es: • Mostrarnos comprensivos, pero sólo por el hecho de que el cliente está molesto. No disculparnos por la reclamación hasta que estemos seguros de que la culpa es nuestra. Decirle por ejemplo: “Lamento que esté molesto. Dígame cuál es el problema”. • Escuchar sin interrumpir. Dejar que el cliente se desahogue • Preguntar, asegurándonos de que son preguntas abiertas (empezar por preguntar qué, cuándo, dónde, cómo, quién o por qué); evitar las preguntas cerradas que provocan un sí o un no como respuesta. • Aclarar los hechos. No excusarse ni justificar lo sucedido. Cuanto más tratemos de eludir la responsabilidad, más airado se pondrá el cliente. • Llegar a un acuerdo sobre la forma de actuar que sea aceptable para ambos, para nosotros y para el cliente. • Asegurarnos de que se actúa según lo convenido. • Mantener al cliente informado de lo que está sucediendo Se debe tratar de solucionar los problemas lo más pronto posible e incluso tomar estos como posibles mejoras para evitar la misma situación en el futuro. INFOGRAFIA CALIDAD EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS. ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE http://www.idepa.net/asp/caliserv.pdf Este artículo refleja muy claramente todo lo referente a la administración del recurso humano para ofrecer calidad de servicio en las diferentes empresas. ACTITUD DE LOS EMPLEADOS http://html.rincondelvago.com/actitud-laboral.html Aquí se maneja lo que es actitud, tipo de actitudes, el efecto de estas actitudes en los empleados, los valores, la satisfacción laboral y los medios de mejorar la actitud de los empleados. LA COMUNICACIÓN EN EL TRABAJO http://www.gestiopolis.com/canales5/comerciohispano/63.htm Habla sobre la forma de la comunicación la cual es muy importante en todos los niveles bien sea con clientes, proveedores, usuarios, así como entre personas que laboran en la misma empresa. EL CLIENTE EN EL CENTRO DE LA EMPRESA http://www.improven-consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/logistica.php Este articulo muestra la experiencia de la empresa Improven Consultores donde se expone de manera sencilla puntos a tomar en consideración cuando se efectúa un proyecto de mejora colocando el cliente en el centro de la organización. LA COMUNICACIÓN Y COMO COMPRENDER MEJOR AL CLIENTE http://www.gestiopolis.com/canales2/marketing/1/calser1.htm Se hace referencia a la Programación Neurolinguistica como una herramienta que nos permita prestarle un mejor servicio el cliente, que fluya la comunicación y logremos nuestro objetivo de satisfacer las necesidades del cliente. CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERSPECTIVA HUMANA