UNIVERSIDAD
YACAMBU
MATERIA:
CALIDAD DE SERVICIO
AUTOR:
CARMEN LUCRECIA RODRÍGUEZ
ANÁLISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO DESDE LA PERPECTIVA DE LOS PROCESOS
La calidad
de servicio y los procesos.
El
termino calidad se puede emplear con diferentes acepciones como:
§
Calidad
de diseño o sea la conformidad entre lo que necesita o desea el cliente por un
precio determinado y lo que la función de diseño proyecta.
§
Calidad
de concordancia o grado de conformidad entre lo diseñado y lo producido.
§
Calidad
en el uso o sea el grado en que el producto cumple con la función para la cual
fue diseñado, cuando el consumidor así lo requiere.
§ Calidad en el servicio Post - Venta o sea el grado con el cual la empresa le presta atención al mantenimiento, servicio, reclamos, garantías u orientación en el uso.
“Calidad se
trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos
del cliente de una manera óptima.”
Heras define
proceso como "el conjunto de actividades secuenciales que realizan una
transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital,
información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo
valor".
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar la calidad de servicio, se presentan en el siguiente diagrama:
Definir la Misión del servicio: La misión debe tomar en consideración tres aspectos: qué
hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos
seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos
dirigimos).
Identificar clientes y sus
necesidades: Siendo la razón primordial de
cualquier organización la satisfacción de las necesidades de los clientes,
considerando tanto los clientes internos como los externos
Identificar procesos estratégicos,
fundamentales y de soporte: Considerados
como estratégicos las normas y leyes aplicables al servicio; claves o fundamentales, son los que crean valor para el cliente
y de soporte, los cuales son procesos que realizan otra
unidades.
Establecer el plan de análisis de
datos: a través de indicadores y criterios, calendarios de recolección de
datos codificación y desarrollo de
indicadores.
Análisis y mejora de procesos: Se procede a
monitorear los resultados mediante
cuadros de mando.
DETERMINACIÓN DE LOS PROCESOS CRITICOS PARA LA CALIDAD DE SERVICIO
Está
comprobado que más del 20% de las personas que desisten de comprar un producto o
servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de
atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y
motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención
al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con
un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe la
información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad
del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación
comercial.
En un proceso para conseguir la calidad entran en juego los
siguientes factores críticos:
Clientes: Se necesita
_Comprender y satisfacer sus necesidades, Fidelizarlos a largo
plazo, que nos reconozcan como su proveedor principal.
Personal: Se requiere
_Trabajo en equipo, motivación para que participen en el
proceso en forma continua, responsabilidad y liderazgo.
Inversionistas:
_Ofrecer ganancias razonables
Proveedores:
_Relaciones basada en la confianza, involucrarlos en el
compromiso de la calidad
INFOGRAFIA
http://www.umh.es/calidad/es/procesos.htm#1
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/no%203/calidad1.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/No9/Que%20es%20calidad.htm
http://www.umh.es/calidad/curso/concepto.htm
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/acbtmmct.htm