República Bolivariana de Venezuela Ministerio de Educación Cultura y  Deporte Universidad Yacambú     Dirección de Postgrado Especialización en Gerencia Mención: Redes y Telecomunicaciones         ANÁLISIS Y DISEÑO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN Prof. Eduardo Zubillaga Trabajo 3: Estructura de Datos/Salidas del Sistema del Modelo Desarrollado Aplicado a la organización seleccionada CANTV

Copyright @ 2002 Todos lo derechos reservados Grupo No. 4 Jenny Caicedomailto:jjcaicedop@hotmail.com Fanny Ferrer fanny_ferrer@yahoo.es Andrés Cartaya cartayaa@hotmail.com

Para accesar el Trabajo 2: Investigación Preliminar y Modelo Propuesto Aplicado a la organización seleccionada CANTV

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Introducción: Descripción General del Proyecto Cobro Revertido Nacional - 101

El proyecto de automatización del Cobro Revertido Nacional - 101 se llevará a cabo empleando una de las aplicaciones de la Plataforma NAP (Calling Services en su sub-módulo Collect Call) en conjunto con  la implementación de un centro de atención de llamadas (CALL CENTER) que integraría las necesidades de los servicios operadora para prestar  atención al cliente de CANTV.

El tráfico esperado del Servicio de Cobro Revertido Nacional 101 será de un total de 11.400 llamadas tramitadas en hora pico, alcanzando un total de 40.800.000 llamadas tramitadas al año, esperando un crecimiento anual del 2% a partir del segundo año, durante dos años.

Las llamadas tramitadas serán atendidas por una plataforma de forma automática que contará con un desborde programable a 45 Posiciones de Agentes, a fin de cubrir la demanda para aquellas necesidades de atención adicional que se requieran, tales como llamadas no completadas, el cliente se tarda mucho tiempo al interactuar con la parte automática, el cliente desea ayuda, formación de colas especiales y otros.

Diagrama de la Estructura de Datos del Sistema Propuesto

El modelo de información propuesto para manejar el proyecto de Cobro Revertido de Llamadas de CANTV Servicio 101 y Venezuela Directo, conlleva a diseñar el diagrama de flujo de datos en función de la entrada de información al sistema propuesto definido como  LLAMADA; para lo cual fueron definidas las siguientes caracteristicas::

• Identificar el proceso de Integraciones con los Legasy Systems bases de datos del corporativo con la finalidad de identificar los procesos que serán tomados para la extracción de la información requerida para la autenticación del  cliente, a través del número del Abonado A (ANI) como emisor de la llamada y Abonado B (DNIS) como receptor ue  la llamada;

• Definir dentro del diagrama de Estructura de Datos requeridas para el Servicio 101, la información necesaria para sustentar las premisas bàsicas del servicio, para lo cual se requiere conocer: 

• Identificación del Abonado A (cliente que solicita el servicio);

• Identificación del Abonado B (cliente quién recibe la llamada por cobrar: Nacional y/o Internacional);

• Planes de tarifas afiliados a CANTV de los Abonados A y B;

• Identificación de restricciones del número telefónico del Abonado A y B;

• Identificación si el Abonado A y B es un cliente exento de pago de llamadas;

• Identificación de teléfonos públicos;

Estructura de Datos en cuanto a la Plataforma del Centro de Atención Telefónica (Call Center):

Del modelo propuesto y considerando sus características se requiere de la siguiente estructura de datos que según diagrama 1 explicamos a continuación:

Diagrama 1: Estructura de Datos en función del Centro de Atención Telefónica de Llamadas a través del 101

Para ver la estructura de datos con mas detalle presione Click.

Basado en el esquema de salidas requeridas propuestas para el desarrollo del proyecto Cobro Revertido de Llamadas  a través del 101 y Venezuela Directo de CANTV, se requiere contar con la información necesaria para cuantificar y medir la calidad del servicio ofrecido para la toma de decisión de la Unidad de Negocio encargada por CANTV de responder por los niveles de satisfacción del cliente.

A tal efecto estas mediciones se establecerán en función de obtener:

• Reportes Estadísticos de Alto Nivel para determinar la operación  de la gestión;

• Manejo de la Información de la llamada a través de la integración computador-telefonía (CTI - Computer Telephony Integration) para el proceso de las llamadas atendidas por el  agente del centro de atención telefónica;

• Manejo en tiempo Real del tráfico de llamada, para lo cual se requiere contar con una herramienta que permita monitorear la actividad del servicio "en lìnea" y así medir los niveles de servicios orientados a la calidad de la gestión, y medir los niveles de satisfacción del cliente.

Reportes Estadísticos:

En función de estos requerimientos, se requiere contar con una herramienta de reportes capaz de manejar los reportes en función de las necesidades de información que requiere el centro de atención telefónica para Cobro Revertido de Llamadas 101 y Venezuela Directo. 

A tal efecto se ha desarrollado el esquema de reportes necesarios para soportar la gestión los cuales son detallados a continuación:

Definición de Reportes

Cumpliendo con los estándares de CANTV para el manejo de la información basadas en informes de gestión, el formato a aplicar en los mismos deben regirse bajo un esquema de presentación adecuado con la información condesada de la gestión; para lo cual tomamos como ejemplo el "Reporte de Llamadas Entrantes por Servicio" tomado dentro del rango de fecha establecido para lo cual se requiere del manejo dinámico de la información, dividiendo el proceso de emisión de reportes en:

• Pantallas  de  la Aplicación de Reportes: aplicación que debe permitir manejar la información de acuerdo a los parámetros de medición establecidos, en función del proceso de atención de llamadas, para lo cual tenemos definidos como entidades de gestión: Agentes, Posiciones (Places) y Grupos (servicio) orientando la gestión a mostrar la actividad de cada componente.

Secciones	Descripción
Selección de Reportes	En esta sección el Supervisor selecciona el tipo de reporte que desea ejecutar, entre los que se encuentran: la actividad por agente, actividad por place, actividad por grupo, etc.

 

Secciones	Descripción
Opción del Reporte	Las opciones de reporte representan los diferentes parámetros que se pueden modificar por parte del usuario para establecer los diferentes filtros, por ejemplo las fechas de inicio y de finalización, o un agente, place ó grupo especifico.

 

Procedimientos Internos
Al seleccionar el tipo de reporte y los parámetros respectivos se procede a la invocación del procedimientos almacenados en la base de datos, el cual realiza los cálculos pertinentes y coloca los resultados en tablas temporales  para proceder a la impresión de los informes.

Mensajes	Descripción
Error	“Parámetro de reporte inválido.”
Error	“No existe conexión con base de datos.”

 

 

• Manejo de la Salida del Reporte: para lo cual se requiere manejo dinámico del mismo a través de procesos sencillos de exportación de información a aplicaciones en ambiente Windows (word, excel), así como la portabilidad de estos a formatos .html, siendo posible su acceso a través de la www (World Wide Web), ejemplificando el requerimiento tal como se demuestra a continuación:

Integración de Plataforma Computador - Telefonía:

Tal como se ha expuesto a lo largo de las especificaciones de Salidas,  se requiere desarrollar como parte de la integración CTI el tratamiento de la llamada en dos perspectivas:

• Agentes

• Supervisores del centro de atención telefónica de CANTV

A tal efecto el modelo debe permitir realizar las labores cotidianas del los Agentes y Supervisores, entre las que destacan:

A esta actividad queda denominada como Desktop Phone o Escritorio de Servicios Telefónicos para el centro de atención de llamadas, el cual debe encapsular las funcionalidades de Telefonía (PBX y IVR), así como el enrutamiento inteligente de llamadas  a los grupos de atención definidos, el cual esta sujeto a las definiciones que rigen las políticas del negocio CANTV ofrecida por los servicios al cliente.

Esta información se relaciona con la plataforma Calling Service de CANTV, con la cual se recibe y envía la información relacionada a la llamada en proceso y que es transferida hacia el Centro de Atención Telefónica, la cual debe ser capaz de obtener la información del Abonado B, retorne de forma automática a la plataforma Calling Service, la cual completará el proceso de conexión de la llamada entre ambos abonados.

Esta integración queda definida bajo el siguiente esquema de gestión, el cual representa gráficamente lo anteriormente expuesto:

Recepción de Datos desde Calling Service

El mecanismo de búsqueda de la llamada en curso es establecida  a través del componente de enlace, desde la aplicación de Agente, haciendo uso del numero de transacción que viene anexa a numero del abonado A, denominado ANI, el cual es incorporado por Calling Service, manipulado por el TServer y finalmente enviado a la aplicación del Agente o Supervisor.

Descomposición del Campo ANI

Variable	Descripción
ANI-Código de área-A	Identifica el código del área del numero del abonado A
ANI-Número de teléfono-A	Identifica el numero de identificación automática del abonado A
ANI-Número de transacción	Corresponde al numero de transacción originada por el sistema de Calling Service, asociado a la llamada en curso.

La recuperación de la transacción desde Calling Service es realizada, haciendo uso del nùmero de transacción como clave de búsqueda.

 

Campos recuperados desde Calling Service

Variable	Descripción
ANI-Código de área-B	Identifica el código del área del número del abonado B
ANI-Número de teléfono-B	Identifica el número de identificación automática del abonado B

 

A través de la recuperación de los datos asociados a la llamada al momento de producirse el “Screen Pop” es posible realizar las validaciones pertinentes del abonado B, haciendo uso de la interconexión hacia DMSII a través del driver de conexión para tal fin, con lo cual es posible recuperar el estado del teléfono del abonado B.

Datos manipulador por Unisys Desktop Phone

Variable	Descripción
DNIS	Numero de identificación del servicio utilizado
ANI-Código de área-A	Identifica el código del área del numero del abonado A
ANI Número de teléfono-A	Identifica el numero de identificación automática del abonado A
ANI-Código de área-B	Identifica el código del área del numero del abonado B
ANI número de teléfono-B	Identifica el numero de identificación automática del abonado B
Número de Transacción	Corresponde al numero de transacción originada por el sistema de Callign Service, asociado a la llamada en curso.

 

Retorno de Datos a Calling Service.

El mecanismo de retorno de datos asociados a la transacción en Calling Service, también es realizada a través del Active Linc desde la aplicación de Agente, usando el número de la  transacción recuperada previamente desde la plataforma automática Calling.

Desde la aplicación de Agentes, son enviados los campos descritos en la siguiente tabla, a la aplicación de Calling Service, considerando que el número de transacción es el valor que relaciona a la llamada en curso.

Datos devueltos al Calling Service:

Variable	Descripción
COMANDO	Estado de la llamada            Cancelada (NACK)             Conexión con el Abonado B (ACK)
Operador	Número del Operador que atendió la llamada
ANI número de teléfono-B	Identifica el numero de identificación automática del abonado B

Este proceso es ejecutado, una vez que el agente ha finalizado la llamada que está en proceso del Abonado A colgando el teléfono.  

 

Pantallas del Desktop Phone o Escritorio de Servicios Telefónicos del centro de atención telefónica:

El Módulo de Agentes es la pantalla base de la aplicación Desktop Phone o Escritorio de Servicios Telefónicos de CANTV. Esta presenta al agente la información relacionada con el numero de llamadas atendidas por el Agente y además ofrece acceso a las funciones de telefonía.

SECCIONES DEL Módulo de Agentes

Campos Editables	Descripción
Teléfono Destino	Descripción: identificador del teléfono destino Validación: Sólo números Tamaño: 10 dígitos
Observaciones	Descripción: observaciones  asociadas con la llamada Validación: Caracteres alfanuméricos Tamaño: 64 caracteres

Botones	Descripción
Consultar Destino	Realiza la consulta del estado del teléfono destino.
Barra de Funciones de Telefonía	En esta sección se presentan las diferentes operaciones que el agente se encuentra en capacidad de realizar.

 

Secciones	Descripción
Datos del Agente	En esta sección es desplegada la información relacionada con el Agente que esta conectado a la aplicación Unisys DeskTop Phone.·           Nombre del Agente: Nombre y Apellido del Agente. Código del Usuario: Identificador del agente. Estado del Agente: Estado actual del agente.
Datos de la Estación de Trabajo (Place)	En esta sección es desplegada la información relacionada con el puesto de trabajo del Agente:  Nombre del Place o puesto de trabajo. Extensión asociada al Place o puesto de trabajo
Tiempo de Llamada	Duración de la última llamada.

 

Procedimientos Internos

Los Datos del Agente y los Datos del Place serán desplegados, luego de ejecutar los procedimientos de recuperación de data desde la base de datos Oracle 8i en la ventana “Login”. Vista Secciones Descripción Datos Estadísticos (Cola) En esta sección se presentará la información relacionada con las estadísticas de la cola. Dicha información será obtenida de Génesis a través de la estrategia. Tiempo Promedio de Espera: Tiempo máximo en espera de una llamada Cantidad de llamada: Cantidad de llamadas en cola Datos Estadísticos (Llamadas) En esta sección se desplegará la información sobre las llamadas recibidas por el agente. Basado en el servicio seleccionado previamente por el agente. Las estadísticas del agente, serán almacenadas localmente así como en Base de Datos, siendo dichas estadísticas blanqueadas cuando el agente hace “Logoff” de su usuario NT Recibidas:  Contador de llamadas recibidas por el agente Trasmitidas: llamadas transmitidas a Calling Service Canceladas: llamadas canceladas por el Agente Esta información será almacenada en tablas dentro de la base de datos de Genesys, y las cuales pueden ser consultadas o realizar reportes desde los módulos administrativos y de reportes. Vista Procedimientos Internos Los datos de estado de la Cola serán desplegados, luego de ejecutar los procedimientos de Cancelar Llamada o Continuar llamada, mediante consultas y cálculos de las estadísticas de Genesys. Esta información será almacenada en tablas dentro de la base de datos de Genesys, y las cuales pueden ser consultadas o realizar reportes desde los módulos administrativos y de reportes. Secciones Descripción Funcionalidades de Telefonía En esta sección se presentan las diferentes operaciones que el agente se encuentra en capacidad de realizar. Entre estas funcionalidades se encuentran: Conectar (Login) Conexión a la PBX. Si el usuario tiene una conexión abierta procede a cerrarla, para iniciar una nueva Desconectar (Logout) Desconexión de la PBX. Este botón se ejecuta automáticamente cuando culmina la sesión con la aplicación. Disponible (Ready) Coloca el Agente disponible para recibir llamadas No Disponible (Not Ready) Coloca el Agente no disponible para recibir llamadas Colgar Cuelga una llamada de tipo interno, es decir,llamadas recibidas desde NAP. Para este último caso, este botón se encuentra desactivado Discar Inicia un proceso de discado telefónico a los números que permita el puesto telefónico, los cuales son discados en la sección de Funciones de Discado. Transferir Inicia el proceso de una transferencia telefónica, restringida por las capacidades del puesto telefónico, es decir, si el aparato telefónico no permite realizar transferencias, el usuario obtendrá un mensaje de error. En Espera (Hold) Coloca la llamada en Espera Retomar (UnHold) Retoma la llamada en Espera Continuar Llamada Inicia el proceso de retorno de la llamada a Calling Services, para realizar la conexión con el teléfono destino.. La llamada es retornada mediante TCP/IP, por medio de una interface API con la plataforma Calling Services. El campo retornado comprende el valor “OK”. Al mismo tiempo se realiza una actualización de la llamada en las tablas de Genesys para llevar un registro de la misma Cancelar Llamada Inicia el proceso de retorno y cancelación de la llamada. La llamada es retornada mediante TCP/IP, por medio de una interface API con la plataforma Calling Services. El campo retornado comprende el valor “NOK”.  Al mismo tiempo se realiza una actualización de la llamada en las tablas de Genesys para llevar un registro de la misma Imprimir Ticket En esta sección se inicia el proceso de impresión de los datos asociados a la llamada en curso Salir Desconecta el agente de la sesión actual y cierra la aplicación.   Vista

Procedimientos Internos
El manejo de cada uno de los Botones relacionados con telefonía esta asociado a las funcionalidades que provee Genesys CTI.
Cada una de las funcionalidades tiene asociada una tecla de acceso directo “hot key” de manera que sea más rápido el uso de las mismas.

 

Mensajes	Descripción
Aviso	“¿Está seguro de cancelar la llamada?”
Error	“No existe conexión con T-Server. Consulte con administrador”
Error	“Error al iniciar sesión.”
Error	“Función no permitida.”
Ayudas	“Error tratando de registrar extensión”

Vista de la pantalla del módulo de Agentes

Screen PopUp - Información en Línea de la llamada del Cliente

“ScreenPop” es la sección del Unisys Desktop Phone, Datos de la Llamada,  que permite desplegar al agente la información relacionada con los abonados, además de acceder a los código de cancelación si es necesario..

  Pantallas de ScreenPop

Secciones	Descripción
Servicio solicitado	En esta sección es desplegada la información del servicio solicitado por el abonado, justo cuando es recibido el evento RINGING a la aplicación. Servicio: 101-CRN: Cobro Revertido Nacional Servicio: 100-VD: Venezuela Directo Otro campo mostrado en esta sección es el tiempo de la Llamada, es decir, el tiempo que lleva el agente conversando con el cliente
Datos del Abonado	En esta sección se presenta al agente una vista con los datos del Teléfono Origen (A-NO) y su Estado, y la sección para validar el estado del Teléfono Destino, en donde el agente digita el Número (B-NO) y activa la búsqueda para mostrar el Estado del mismo.

 

Procedimientos Internos
El Servicio solicitado será identificado a través de la variable DNIS proveniente del CTI, justo cuando es recibido el evento RINGING a la aplicación.
El estado de cada abonado se presentara en los campos de Estado, este valor será obtenido por consulta a las tablas relacionadas con los clientes usando como clave de acceso el numero de Transacción. En el caso de que el agente seleccione un motivo de cancelación automáticamente le aparecerá un mensaje solicitando confirmación para la cancelación de la misma.

Mensajes	Descripción
Error	“No existe conexión con Calling Services. Consulte con administrador.”
Error	“El numero destino  posee una restricción”
Aviso	“¿Está seguro de cancelar la llamada?”

  Descripción de tabla de abonados

Campo	Descripción
CUSTNBR	Número del Cliente
NAME	Nombre del Cliente
ADDRESS	Dirección del Cliente
STATUS	Estado Actual (Válido, Prepago, Suspendido, Restringido, etc.)
CATEG	Categoría de los clientes.

 Cancelación de Llamadas

Cuando el usuario con una llamada activa selecciona la opción de Cancelar Llamada (F12) ó la llamada es colgada por el Cliente se le presentará una ventana donde debe elegir el motivo de la Cancelación.

Pantallas de Cancelación de llamadas

Secciones	Descripción
Motivo de Cancelación	En esta sección es desplegada los diferentes motivos de Cancelación: -          Abonado A cuelga llamada -          Abonado B no Existe -          Abonado B está Suspendido, etc.

Vista del Desktop Phone integrado con el Screen PopUp

 

SECCIONES DEL Módulo de Administrativo

El Módulo Administrativo es la pantalla que permite realizar las diferentes operaciones de mantenimiento, bajo el perfil Administrador, y entre las cuales se encuentra:

• Mantenimiento de Monitoreo de Agentes

• Mantenimiento de Monitoreo de Colas

• Mantenimiento de Servicios

• Mantenimiento de Motivos de Cancelación

• Mantenimiento de Países

• Mantenimiento de Regiones

• Mantenimiento de Códigos de Area

 Pantallas de Módulo Administrativo

Botones	Descripción
Nuevo	Ingresa un nuevo ítem a la tabla respectiva
Eliminar	Elimina un ítem de la tabla respectiva
Guardar	Realiza una actualización sobre el ítem de la tabla respectiva
Buscar
Salir

Secciones	Descripción
Monitoreo de Agentes	Esta información está asociada a la actividad del agente, en función de las llamadas procesadas durante el día. En este módulo se permite la visualización de los diferentes contadores por cada agente. Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que el Supervisor ejecute este módulo.

Secciones	Descripción
Variables de Monitoreo de la Cola	Esta información está asociada a la actividad de la cola ACD, en función de las llamadas recibidas para un instante determinado. En este módulo se permite la visualización de los diferentes contadores por cada agente. Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que el Supervisor ejecute este módulo

 

Secciones

Descripción

Servicios

Representa el servicio solicitado por el cliente. Entre los diferentes servicios contemplados se encuentran: 126: Servicio asociado a Venezuela Directo (VD) 101: Servicio asociado al Cobro Revertido Nacional (CRN). Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que se inicie la aplicación. Esta información servirá para identificar el servicio en el momento que ingresa la llamada al agente

 

Secciones

Descripción

Motivos de Cancelación

En esta sección se actualizan los diferentes códigos a ser utilizados por los agentes cuando requieran la cancelación de una llamada. Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que se inicie la aplicación, además servirá para seleccionar un motivo por el cual se cancela la llamada. Entre los motivos contemplados se puede mencionar como ejemplo “Abonado No Existe”, “Abonado Restringido”, “Llamada Molestosa”, etc.

 

Secciones	Descripción
Países	En esta sección se actualizan los diferentes países con los códigos de identificación respectivos a fin de ser identificador en el proceso de RINGING, de esta manera sirve de ayuda al agente para identificar con facilidad la llamada. Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que se inicie la aplicación.

 

Secciones

Descripción

Regiones

En esta sección se actualizan los diferentes regiones existentes con los códigos de identificación respectivos a fin de ser identificador en el proceso de RINGING, de esta manera sirve de ayuda al agente para identificar con facilidad la llamada. Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que se inicie la aplicación.

Secciones

Descripción

Códigos de Area

En esta sección se actualizan los diferentes códigos de área existentes con los códigos de identificación respectivos a fin de ser identificador en el proceso de RINGING, de esta manera sirve de ayuda al agente para identificar con facilidad la llamada. Esta información será almacenada en una tabla de la base de datos de Genesys, la cual será colocada en variables de memoria cada vez que se inicie la aplicación.

 

 

Gestión a Tiempo Real del Tráfico de Llamadas al Servicio:

En el esquema de especificaciones de salidas del Sistemas Propuesto para el Servicio de Cobro Revertido de Llamadas a travès del 101 y Venezuela Directo, se requiere de monitorear gráfica la gestión "en vivo" de la actividad tanto del servicio, como del agente con la finalidad de aplicar las decisiones que se requieran en un momento determinado para mejorar y optmizar la operatividad del servicio, dia a dia. A tal efecto, se requiere basar el diseño en modo gráfico en donde se visualice claramente:

• Actividad por Servicio

• Actividad del Agente

• Tráfico de llamadas entrantes al servicio, donde se describa la cantidad, tiempos de atencíón, tiempos de espera y máximos en intérvalos de tiempo definidos.