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Como se ha destacado anteriormente, solamente empresas con una
práctica gerencial sistemática e integral dirigida
hacia la satisfacción completa del
consumidor y que operan de la manera más eficiente, enfrentarán con
éxito los fuertes retos que se esperan para los próximos años.
Una empresa exitosa, tanto de servicios como de producción,
tendrá que garantizar que todos los puntos
críticos del éxito de la organización se ejecuten
con la filosofía de la Calidad Total ("Haciendo las tareas siempre bien
desde la primera vez, ofreciendo al consumidor la satisfacción completa,
al nivel más económico").
Los principales puntos críticos del éxito son los siguientes:
- la excelencia gerencial y
de la organización,
- la cultura de la calidad
evidente,
- la innovación constante
en todas las áreas de la gestión empresarial,
- el desarrollo de productos y servicios de acuerdo a los
retos,
- el manejo adecuado y oportuno de información confiable,
- el manejo y trato
adecuado, justo, honesto y participativo del recurso humano
bien entrenado y motivado,
- el manejo adecuado y
eficiente del factor competencia,
- el manejo adecuado y
eficiente del factor tiempo,
- una relación sólida, de
mutuo beneficio y confianza entre la organización y
sus socios estratégicos,
- el manejo adecuado y
eficiente del factor capital.
5.1 La Excelencia Gerencial y de la
Organización
El éxito de la organización
depende primordialmente de la gerencia. Un gerente
abierto al cambio y con un pleno compromiso para lograr los retos propuestos,
es una precondición para alcanzar el éxito.
En primer lugar, la gerencia debe
desarrollar para su organización una Visión
y una Misión claras. La Visión y la Misión deben ser conocidas y
compartidas por todo el personal de la empresa, así como por los socios estratégicos
de la misma, como son los proveedores y los consumidores.
Con la base de una Visión y Misión
claras, la gerencia tiene la obligación de formular
las políticas, estrategias y tácticas pertinentes de calidad y de
trabajo. Los planes de trabajo a corto, mediano y largo plazo que se desarrollen,
deben hacerse después de un autoanálisis imparcial y sistemático (Auditoría
de Sistemas de Calidad, Auditoría PCE).
La realización de la Visión y la
Misión se puede cumplir solamente en organizaciones
en donde existe un ambiente de confianza absoluta entre
gerencia, trabajadores y socios estratégicos. La Gerencia General debe
fomentar ese ambiente de confianza.
El involucramiento y la entrega
total de todos los trabajadores bien motivados,
capacitados y con buenos canales de comunicación y trabajando en
equipo, facilita el camino al éxito. Para lograr esto, la gerencia debe establecer
sistemas de reconocimiento con base en logros y éxitos, crear
una organización funcional interna, fomentar un ambiente de
capacitación y enseñanza, de comunicación, de trabajo en equipo
y de interés en superación constante. En este tipo de organización
cada uno se siente propietario de la misma, y por lo tanto se responsabiliza
y toma decisiones en su área de trabajo, tal y como se espera de
un propietario.
La Gerencia General debe demostrar
que predica y practica la justicia y la
honestidad en todas sus acciones, tanto con los trabajadores, como con
los consumidores y proveedores.
Por otro lado, el gerente debe
poseer un poder analítico y sintético en el
tratamiento de la información, la cual debe fluir a tiempo desde todas las
fuentes importantes, tanto internas como externas,
para enfrentar las diferentes corrientes y
lograr avanzar con la empresa en medio de un mundo
competitivo y exigente. El análisis de la información debe hacerse
de una forma ordenada, sistemática e imparcial. Una vez tomada la
decisión deberá ser transmitida y compartida por todos en la organización.
El conocimiento de los deseos y
expectativas del consumidor, así como su
cumplimiento, será la dirección por la cual la gerencia deberá encaminar
a la organización con todos sus esfuerzos y recursos; debe recordarse
que esos deseos y expectativas cambian constantemente.
En esencia, el camino hacia la
cultura de la Calidad Total es el mejoramiento continuo
en todos los procesos de la organización. La gerencia tiene
la obligación de fomentar un ambiente de confianza y paciencia que conduzca
hacia este fin.
5.2 La Cultura de la Calidad
Es el resultado de un proceso que
involucra un cambio constante en la manera de
pensar y de actuar. El resultado del proceso se observa en la Gerencia
General, en los trabajadores de la empresa, en los socios estratégicos,
en los productos, en los procesos de trabajo y hasta en la publicidad
para los productos de la empresa.
Las organizaciones que comparten la
cultura de la calidad se enfocan hacia la
satisfacción completa del consumidor, ya sea éste interno o externo, como
su principal prioridad. En estas organizaciones cada uno actúa como si
fuera un propietario. El camino hacia el éxito son las mejoras continuas,
a autoevaluación, la superación profesional y
personal, dentro de un ambiente de confianza
y fe.
En organizaciones con Cultura de
Calidad Total no se buscan culpables. Cada
error se considera como una oportunidad para el mejoramiento continuo.
Cada trabajador se responsabiliza por los hechos y se busca la forma
de solucionar los problemas y errores conjuntamente.
Una organización que está
trabajando con la Filosofía de la Calidad Total, planifica
a largo plazo, considera los errores como una gran oportunidad para
el aprendizaje, y hace uso constante del benchmarking para compararse con
las empresas líderes. Con esto logra conocer el comportamiento de
los líderes mundiales, facilitando la planificación de metas razonables
para alcanzar los niveles más altos de eficiencia.
En la Cultura de la Calidad Total
los resultados inmediatos son importantes; sin
embargo, los resultados a mediano y a largo plazo causados por el proceso
de mejoramiento continuo, son de mayor interés para la organización, porque
así se garantiza una atención constante a los retos.
La Cultura de la Calidad Total es la
mejor herramienta gerencial para enfrentar la
integración regional y la apertura de fronteras. Una organización que
no se encuentre basada sobre la cultura de la calidad, con toda seguridad,
no tendrá la fortaleza para enfrentar esos retos futuros.
En resumen, la Cultura de la Calidad
significa hacer las tareas siempre lo mejor
posible desde la primera vez, a un nivel más económico, con mucho entusiasmo
y ofreciendo al consumidor la satisfacción completa.
5.3 La Innovación
La innovación es la herramienta que
permite a la organización mantenerse adelante
de la competencia, creando necesidades en el consumidor y cumpliéndolas
con rapidez y eficiencia.
Debe llevarse a cabo innovación en
todas las operaciones de la organización, como
en los procesos productivos, en el producto, en el trato e involucramiento
de los trabajadores, en la publicidad y propaganda y en todos
los servicios que estén a la disposición del consumidor, sea éste interno
o externo.
Las organizaciones que tienen una
cultura de innovación, enfrentan mejor las
situaciones cambiantes en los procesos productivos internos y mercados, y
por lo tanto es un elemento crucial en cualquier programa de Calidad
Total.
5.4 El Desarrollo de Productos y
Servicios
En la actualidad, para que una empresa se considere realmente
competente en el mercado, alrededor de una
tercera parte de sus ingresos por ventas
deben provenir de nuevos productos y nuevos servicios. Si esto se
cumple, se puede tener la confianza que la organización satisface muy bien
al consumidor y a sus necesidades cambiantes.
Para determinar hacia dónde orientar los tipos de productos o
servicios a desarrollar, la Gerencia General
deberá estar actualizada por medio de investigaciones
de mercado, benchmarking u otros medios para conocer los
deseos cambiantes del consumidor y las tendencias regionales y mundiales
en su campo de acción.
El ciclo del desarrollo de productos y servicios en una
organización con éxito es corto y eficiente,
mostrando una gran ventaja que facilita el enfrentar
la competencia y las demandas del mercado.
5.5 El Manejo de la Información
Una información confiable, esencial, a tiempo y en forma fácil
de asimilar, debe fluir hacia las gerencias
para que puedan tomar las decisiones más adecuadas
y en tiempos reales.
Los procesos de recolección, análisis y presentación de la
información deben ser ordenados, adecuados y
adaptados a las necesidades de la organización
y de sus distintas operaciones. Para la utilización de esta herramienta,
la gerencia debe evaluar los diferentes tipos de sistemas que existen
para el manejo de la información, tales como los diversos tipos de software,
redes de información y otras que se adapten mejor a la organización.
La naturaleza de las organizaciones modernas obliga a la toma
constante de decisiones, muchas veces
cruciales. La información debe llegar a la gerencia
y a las áreas que intervengan en la toma de decisiones de tal manera
que sea fácil verificar su veracidad y, que permita una evaluación sistemática
e integral para la toma de decisiones correctas y oportunas.
Las organizaciones que trabajan con
la Filosofía de la Calidad Total, dependen,
para su éxito, de la información proveniente de benchmarking, de
las herramientas estadísticas y de otras fuentes. Esto mismo les da una ventaja
sobre la competencia que posea información desactualizada o incompleta.
5.6 El Manejo y Trato del Recurso
Humano
Este es el recurso más importante
que posee una organización. Un recurso
humano convencido, motivado, cooperador y colaboradores una precondición
para avanzar en el camino de la Calidad Total.
Todos los trabajadores de una
organización, no importando su nivel jerárquico,
merecen un trato justo y honesto, fomentando una comunicación sana
y un ambiente de libertad de expresión, de confianza y seguridad, tanto
industrial como laboral.
El recurso humano debe compartir la
Visión y la Misión de la organización formulada
y transmitida por la Gerencia General, debe sentirse propietario de
la misma y responsabilizarse e involucrarse en su área de gestión y con
su equipo de trabajo, tal y como se espera de un propietario.
Para que el recurso humano sea
colaborador, cooperador y comparta la Visión
y la Misión de la empresa, la Gerencia General deberá crear un ambiente
que favorezca esto, apoyar programas de capacitación, entrenamiento y
crecimiento para todos los trabajadores y fomentar la formación de
equipos de trabajo y el interés de la superación constante profesional y
personal.
El mejoramiento del recurso humano,
su capacitación y formación es un proceso
gradual y continuo tal y como es la Gestión de la Calidad Total a la
Medida.
5.7 El Manejo del Factor Competencia
El conocimiento más íntimo posible
de la competencia es de vital importancia para
una empresa. Una organización que se encuentra trabajando en
la Gestión de la Calidad Total aprende cómo es que funciona su competencia
en los diferentes aspectos empresariales y cuáles son sus debilidades
y fortalezas para saber enfrentarlas.
Una organización está en mejores condiciones que su
competencia cuando:
- conoce mejor al consumidor,
- posee un nivel de calidad superior en productos y servicios,
- posee mejor tecnología en procesos productivos,
- es más innovadora,
- posee personal más motivado y entrenado,
- posee información más actualizada y veraz,
- responde más rápido a los deseos y expectativas del
consumidor,
- está más avanzada en el camino hacia la Calidad Total.
La competencia debe verse como un factor positivo, ya que es una
fuerza que impulsa el desarrollo y provoca
cambios constantes en el mercado, obligando a
la organización a mantenerse atenta y seguir en el camino de las
mejoras y superación continuas.
5.8 El Manejo del FactorTiempo
El rápido avance de la tecnología y la industrialización en
los países desarrollados, y las
oportunidades y amenazas que conllevan las integraciones regionales
y la apertura de fronteras, permiten afirmar que las empresas
de América Latina no tienen tiempo que perder para introducir el
sistema de Gestión de la Calidad Total en sus organizaciones.
Las empresas que adquieren una tecnología superior antes que su
competencia, innovan sus productos y
servicios antes y tienen una respuesta más rápida
al mercado que la competencia, poseen una clara ventaja. La organización
que se encuentra practicando la Gestión de la Calidad Total a
la Medida es aquella que normalmente tiene las respuestas antes que su competencia.
Las empresas deben reaccionar más rápidamente a las
situaciones cambiantes, las cuales son
causadas por un consumidor más exigente y un mercado
más competitivo.
Para lograr esto, la Gerencia
General debe conocer su situación en tiempo real,
introducir las mejoras, modificaciones y prácticas gerenciales oportunamente,
tal como lo indica la Gestión de la Calidad Total,
antes que sea tarde. El gerente debe recordar
que todas sus decisiones son válidas para un
tiempo y situación dados. Las decisiones prematuras o tardías pueden representar
una catástrofe para la empresa y, por lo tanto, se debe desarrollar
un sistema eficiente para el aprovechamiento óptimo del factor tiempo.
5.9 La
Relación de la Organización con sus Socios Estratégicos
Una organización que actualmente no
cuenta con alianzas estratégicas con sus
proveedores, otras organizaciones o con sus consumidores, se verá
limitada en sus fortalezas para hacer frente al mercado futuro.
Una alianza estratégica de la
organización con sus proveedores le permite obtener
materias primas e insumos de acuerdo a sus necesidades, garantía en
los tiempos de entrega, en la calidad del producto y, para el socio estratégico,
la confianza de tener un mercado seguro. Teniendo al consumidor
como socio estratégico, le da la ventaja a la organización de que
el mismo socio le informa sobre sus niveles de satisfacción, sus necesidades
y a la vez un mercado asegurado.
El establecimiento de alianzas
estratégicas con empresas y organizaciones competitivas,
tanto nacionales como de otros países le permite a la empresa
una expansión de mercado, aprovechando, por ejemplo, la fortaleza
relativa del socio en el otro mercado y la ventaja de la propia organización
en producción.
Dentro de la Cultura de la Calidad
Total, las alianzas estratégicas son muy comunes,
representando un beneficio mutuo para los socios, dándole a la organización
la fortaleza necesaria para enfrentar el futuro.
5.10 El Manejo del Factor Capital
El capital de trabajo y de
inversión es un recurso costoso y limitado y, por lo
tanto, su manejo debe ser lo más eficiente posible para que su rendimiento
sea al máximo. El capital es la base sobre el cual la gerencia puede
adquirir nuevas tecnologías, desarrollar procesos y productos, mantener
y contratar personal, poner en marcha programas de capacitación, etc.
Para aprovechar eficientemente el
factor capital, un gerente debe elaborar los
presupuestos y planes de inversión, los cuales deben estar ajustados a la
Misión, estrategia y plan de trabajo general de la organización.
Por naturaleza este recurso es
siempre limitado, por lo tanto, la gerencia debe
establecer mecanismos para la sistemática y eficiente forma de evaluar,
programar y auditar el uso de este recurso, según las necesidades reales
de la organización y la ubicación de los recursos financieros.
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