Los Componentes del Comercio Electrónico

¿Qué es el comercio electrónico?
El término comercio electrónico (e-commerce) se utiliza para describir cualquier transacción comercial que se realice electrónicamente. No obstante, una simple visita a un Web site no se considera comercio electrónico, pero realizar un pedido a través de este Web sí.

Sin embargo, la división entre comercio electrónico y los procesos comerciales convencionales se está volviendo cada vez más borrosa. Por ejemplo, los call centers (centros de venta y atención al usuario) se han utilizado durante muchos años como una forma de realizar o de ofrecer servicios. Sin embargo, ahora que las computadoras y los teléfonos se usan cada vez más de forma global, los call centers se consideran como una parte importante de la solución del comercio electrónico a gran escala.

De hecho, el término call center es ligeramente engañoso, ya que da la imagen de vendedores con auriculares y micrófonos. En realidad, cualquier oficina de ventas o servicios muy ocupada puede considerarse como un call center, aun si hubiera sólo dos personas en ella. La tecnología disponible en la actualidad hace posible que usted pueda conectar los teléfonos a las computadoras para suministrar un servicio mucho más sofisticado, permitiendo incluso que dos personas atiendan muchas más llamadas de las que atendían antes.

¿Cómo es el comercio electrónico?
Esta convergencia de teléfonos y computadoras es la que conduce al crecimiento del comercio electrónico. Las empresas hoy en día pueden atender a sus clientes de más formas que antes:

• Mediante llamadas telefónicas: Es la forma más primitiva de comercio electrónico. Usted llama a la compañía, habla con el vendedor o el servicio de atención a usuarios y se lleva a cabo la transacción comercial. El pago de dicha venta se realiza mediante la emisión de una factura, la cual se envía por correo al cliente o mediante uno de los métodos cada vez más utilizados, tarjeta débito o crédito o incluso mediante transferencia bancaria electrónica.
• Mediante IVR: IVR son las siglas de Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva). Hoy en día usted puede llamar a la compañía y hablar con un vendedor o un servicio de atención "virtual". Mediante la utilización del teclado numérico de su teléfono, o incluso mediante la simple respuesta verbal, usted puede ordenar un pedido o hallar la información deseada sin necesidad de hablar con una persona. El sistema automáticamente busca en la base de datos de la empresa la información pertinente, o registra la transacción realizada. Al igual que en el método anterior, usted puede proporcionar el número de tarjeta débito o crédito para completar la compra. Aunque actualmente existe una gran desconfianza hacia estos sistemas, el hecho es que hacen la vida más fácil tanto para el cliente como para la compañía. El sistema IVR gradualmente está eliminando el tiempo de espera en línea para hablar con un agente comercial, ya que puede controlar un gran número de informaciones rutinarias, permitiendo a los vendedores centrarse en los temas más complejos.
  
• Mediante un Web Site: Las compañías venden a través del web de todo, desde libros hasta grúas. Las empresas de venta por correo en particular prevén que pronto llegará el día en el que imprimirán el último catálogo, de forma que desde ese momento utilizarán únicamente un sistema electrónico. En el Web más avanzado usted puede visualizar el producto que desea comprar, especificar detalles adicionales y los colores que prefiera (experimentando con diferentes colores si lo desea), verificar el precio y hacer el pedido. No más vendedores insistentes y no más esperas: usted puede hacer un pedido 24 horas al día, 7 días a la semana. El crecimiento de esta forma de hacer negocios se ha limitado debido mayormente a la desconfianza de la gente en las computadoras y los temores de fraude de la tarjeta de crédito a través del Web. Sin embargo, a medida que más y más personas descubren la conveniencia de comprar a través de Internet, las transacciones basadas en el Web están aumentando en grandes proporciones, por ejemplo, las compras en línea han alcanzado ventas por US $ 10.000 millones al año. En cuanto a los temores por la seguridad, el Web es de hecho uno de los métodos de compra más seguros. Tecnologías de estricta seguridad tales como firewalls hacen que los detalles de su cuenta estén mucho más seguros que si los ofreciera por teléfono a otra persona.
  
• Mediante Call centers basados en el Web: Este es el sistema que permite que el comercio electrónico haga valer sus ventajas. Las compañías con call centers basados en el Web, pueden ofrecer a sus clientes tantas formas de hacer negocios como las que existen para comunicarse. Usted puede llamar al centro desde su teléfono o su computadora, o puede visitar el Web donde se pueden enviar preguntas que se contestan "en vivo" por un agente comercial al otro extremo. Mediante su computadora o un teléfono especialmente adaptado, usted puede ver al vendedor mediante un enlace de vídeo. Este mismo vendedor podrá guiarle por el Web durante la conversación y lo utilizará para la demostración del producto o le ayudará a elegirlo entre una gama de productos. De forma similar, si usted desea quejarse, o necesita ayuda con un problema, podrá mostrarle al vendedor el problema en lugar de simplemente describirlo o esperar a que el técnico lo visite.

¿En que consiste el comercio electrónico?
Apenas se construyó la computadora, el reto para la industria de la informática ha sido hacer que éstas "hablen" entre sí. La tecnología de Internet ha solucionado este problema definitivamente. Sin embargo, ha ocasionado uno nuevo. Ahora que casi cualquier computadora puede comunicarse con otra, el tráfico entre redes de computadoras es enorme. Para empeorar el problema, los enlaces de vídeo y el tamaño total de los archivos hacen que cada transmisión utilice demasiado "espacio" de la red.

Se han desarrollado nuevas tecnologías para solucionar este problema de “Ancho de Banda”, término utilizado para definir la capacidad electrónica de una red. En lugar de simplemente instalar más cables, se han creado nuevas formas de transmitir los datos. Al mismo tiempo, el hardware ha evolucionado rápidamente suministrando acceso a la red prácticamente instantáneo. Ya que la rapidez es uno de los beneficios que otorga el comercio electrónico, es vital que la tecnología no retrase el proceso.

El Hardware
Para describir la infraestructura del comercio electrónico correctamente, mostraremos el ejemplo de una compañía con una red de 50 computadoras. Los hubs conectan grupos de computadoras y enlazan toda la red mediante un switch (conmutador). Este switch es muy similar a un conmutador telefónico pequeño, intercambiando las transmisiones en la red y “organizando” el tráfico de la misma.

Tomemos el ejemplo de un usuario que desea hacer un pedido de un nuevo repuesto para su automóvil. Mediante la red interna obtiene acceso a Internet. Un router suministra “acceso bajo demanda” desde su computadora. No es necesario que el usuario utilice una computadora en particular con un módem para establecer la conexión

Un servidor Web en la empresa proveedora le presenta el Web y el usuario lleva a cabo la transacción sin siquiera levantar el teléfono. El servidor Web se conecta a la base de datos corporativa de la empresa proveedora para registrar la transacción y el repuesto se despacha el mismo día.

Las conexiones
La compañía del cliente podría haber utilizado una variedad de conexiones para obtener acceso a Internet. RDSI (Red Digital de Servicios Integrados) es la opción más utilizada actualmente, suministrando una conexión digital de extremo a extremo en la cual todos los datos se intercambian a través de señales binarias, a diferencia de las ondas electrónicas utilizadas para las conexiones telefónicas análogas tradicionales.

Actualmente varios proveedores de servicio ofrecen conexiones de red más rápidas y de mayor capacidad. La elección de la conexión se basa en el nivel más probable de demanda, el costo y la flexibilidad de la tecnología. Tales servicios podrían incluir Frame Relay, o un enlace ISDN de banda ancha que soporte ATM (Modo de transferencia asincrónica), el cual puede utilizarse para transmitir voz y señales de vídeo así como datos convencionales.

Todas estas tecnologías están diseñadas para cambiar la forma en que los datos se transmiten a través de la red, aumentando la velocidad a que se transmiten y a la que serán decodificados en el otro extremo.

El Software
El software del comercio electrónico más conocido es el browser (navegador) tal como Netscape Navigator y Microsoft Internet Explorer. Estas son las interfaces que permiten ver una página Web publicada en cualquier computadora sin tener en cuenta el software y el sistema operativo utilizado para crear el archivo original.

Sin embargo, el software de la red es igualmente crítico aunque invisible al usuario habitual. Todos los routers, switches, hubs y servidores Web de Cisco funcionan con el software Cisco IOS (Internet Operating System), el cual ofrece un estándar consistente a través de toda la red. Para administradores, gerentes e ingenieros de red, este estándar único facilita la creación y el funcionamiento de la red.