http://www.ejercito.mil.pe/publicaciones/pubmil/ram19_04_empowerment.htm

EMPOWERMENT: PROGRAMA DE MEJORAMIENTO CONTINUO O LA CLAVE DEL ÉXITO

La creciente competencia, en combinación con la gran demanda y exigencias del consumidor en cuanto a calidad, flexibilidad, rapidez, funcionalidad y bajos costos, han puesto en un estado de revolución no sólo a las organizaciones, sino también a su personal. Frente a ello, se propone otro tipo de administración: El Empowerment, entendido como la herramienta de la Calidad Total que se aplica a los modelos de mejora continua y reingeniería, así como provee elementos claves para fortalecer los procesos de las empresas, contribuir con su desarrollo y rentabilidad.

Actualmente el mundo gira alrededor de la economía y la globalización, en ese contexto se observa que la innovación en los terrenos de la tecnología y la informática es constante. Se producen cambios veloces que exigen de las organizaciones una mayor flexibilidad y rápida adaptación, y es allí donde el EMPOWERMENT, surge como la alternativa de la calidad para las organizaciones.

Hoy en día, las empresas e instituciones se están transformando y modificando, son menos jerárquicas y más participativas en comparación con las tradicionales. Éstas, reconocen que gracias el fenómeno de la sinergia, se puede lograr más en “equipo” que el mero esfuerzo individual. El empowerment, a ese respecto, se convierte en la herramienta estratégica por excelencia, que fortalece el quehacer del liderazgo, da sentido al trabajo en equipo y permite que la calidad total deje de ser una simple filosofía motivacional, que desde una perspectiva humana imprime en la empresa un sistema radicalmente funcional. Otras definiciones halladas en diversos textos conciben al Empowerment bajo su significado literal “potenciación o empoderamiento” que es el hecho de delegar poder y autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo. En buena cuenta, sin ingresar en discusiones lingüísticas el Empowerment es la técnica mediante el cual el empleado tiene influencia y poder de decisión sobre su trabajo.

El Empowerment se define como la facultad de delegar poder y autoridad a los subordinados y conferirles el sentimiento de que son dueños de su propio trabajo.

El arte de delegar

Toda organización que busca un mejor funcionamiento y adecuación a las necesidades del mercado, debe saber delegar las actividades y decisiones al personal. El empowerment –justamente- consiste en el grado de decisión otorgado a los empleados para que cumplan sus responsabilidades y para ello requerirán que sus superiores les brinden la información y la autoridad necesaria para tomar decisiones y buscar soluciones innovadoras.

Asimismo, el empowerment no consiste en “conceder poder”, sino en liberar los conocimientos, la experiencia y la motivación que posee cada empleado y generar sentido de responsabilidad y confianza, cambiando la mentalidad inspirada en controlar y ser controlada, por la basada en el entorno donde todos los empleados tengan la oportunidad de dar lo mejor de si mismo y sentirse dueños de cada proyecto.

Para implantar el sistema de Empowerment en una empresa es necesario que haya un cambio en la cultura de trabajo y para ello es fundamental saber trabajar en equipo. “La gente hace lo que usted espera que hagan", es una frase que concibe dos puntos de vista extremos: Si usted no espera nada de sus empleados, ellos, evidentemente, no harán nada; pero si usted espera todo, entonces harán muchas cosas. Por ello para integrar a la gente hacia el Empowerment se deben fortalecer 03 elementos básicos:

1.       Las Relaciones: Deben ser efectivas y sólidas en el tiempo.

2.       La Disciplina: Referido al orden, trabajar en un sistema estructurado y definir roles y funciones.

3.       El Compromiso: Congruente y decidido en todos los niveles, y promovido por los líderes y agentes de cambio. En este punto se concibe: Lealtad, persistencia y energía de acción.

Prioridades de la organización a la hora de facultar

El empowerment definido como facultar, es asumir la responsabilidad de los propios actos y la iniciativa para implantar o llevar a cabo nuestras elecciones, y donde delegar autoridad es compartir responsabilidad y asumir iniciativa.

Aquel gerente que concede facultades, debe coordinar esfuerzos adquirir recursos, hacer la planeación estratégica, trabajar con clientes, entrenar al personal, entre otros aspectos.

Toda organización que aplica el empowerment tiene como prioridades:

- Orientada al cliente. Los clientes tienen “la voz cantante”.

- Ser efectiva en costos. 

- Ser rápida y flexible. Los negocios que son rápidos en adaptarse tendrán éxito.

- Mejorar continuamente. La empresa será hoy mejor que ayer y mañana mejor que hoy.

El rol del líder

El líder situacional ya no busca aplicar un estilo de liderazgo a una situación predeterminada, sino que facilita un desempeño en equipo, en el cual los empleados son tratados como colegas, desarrollando e implantando los planes de acción en conjunto. Deben de estar constantemente monitoreando el medio ambiente para ver que factores pueden amenazar o estimular a su competitividad y responder a ellos.

En ese sentido, debe tenerse en cuenta que las fuerzas deben ser apoyadas y las debilidades mejoradas. El aprendizaje de por vida es la clave para la sobrevivencia. Aquellos que ven en el cambio como una oportunidad más que como una amenaza, están listos para avanzar.

Las 3 claves del Empowerment

Ken Blanchard, en su libro “Empowerment: Tres claves para que el proceso de facultar a los empleados funcione en su empresa”[1], cita 03 máximas que son el requisito básico para aplicar esta técnica de administración en las organizaciones:

1. COMPARTIR INFORMACION CON TODOS

Cuando la información se retiene la gente empieza a hacer todas clases de cavilaciones y conjeturas, lo mejor es compartirla. “Quienes carecen de información no pueden actuar con responsabilidad, quienes tienen información se ven obligados a actuar en forma responsable”[2].

2. CREAR AUTONOMÍA POR MEDIO DE FRONTERAS

Significa que los individuos tienen que aprender nuevas maneras de trabajar y pensar juntos. Las áreas de fronteras que crean autonomía son:

- Propósito: En qué negocio está

- Valores: cuáles son sus guías operacionales

- Imagen: Cuál es su visión de futuro?

- Metas ¿qué, cuándo, dónde y cómo hace Ud. lo que hace?

- Papeles: ¿quién hace cada cosa?

- Estructura organizacional y sistemas: ¿cómo apoya Ud. lo que quiere hacer?

3. REEMPLAZAR LA JERARQUÍA CON EQUIPOS AUTODIRIGIDOS

Un equipo autodirigido cuenta con un grupo de empleados que tiene la responsabilidad de todo el proceso de un producto. Planean, ejecutan y dirigen el trabajo de principio a fin. Facultar proviene de enseñar también a otros a depender menos de uno. Estos equipos deben ser organizados y deben asignárseles sus responsabilidades: Mejorar la calidad, auditar la calidad, seleccionar al líder, rotar puestos, organizar internamente y planificar.

Beneficios de los equipos autodirigidos

§ Aumento de la satisfacción en el empleo.

§         Mejor cambio de actitud de "tener que hacer" una cosa a "querer hacerla".

§         Mayor compromiso de los empleados.

§         Mejor comunicación entre empleados y gerentes.

§         Proceso más eficiente de toma de decisiones.

§         Calidad mejorada.

§         Costos de operación reducidos.

§         Una organización más rentable.

La Sinergía en el trabajo en equipo

El trabajo en equipo es el proceso que le permite a la organización tomar e instrumentar decisiones. La cultura corporativa dentro de la cual operan los equipos determinará en último término si estos tendrán éxito o no.

Con la canalización de energías para un objetivo común, se logra que se hagan las cosas que no se pueden realizar individualmente y a esto se le llama sinergía.

La sinergia implica que las acciones simultáneas de entidades separadas tienen en su conjunto un efecto total mayor que la suma de sus efectos individuales. Existe cuando todas las áreas se dirigen hacia un mismo objetivo. El equipo con sinergía tiende a ser altamente efectivo, su liderazgo es participativo, responsabilidad compartida, unido en un propósito, sobre la base de una comunicación excelente, creativo y de respuesta rápida ante las oportunidades.

De la Pirámide del Poder al Círculo

Hace aproximadamente 2000 años los chinos inventaron la jerarquía. Desde entonces en las fuerzas armadas, servicio público, y en organizaciones comerciales esa idea se ha ido puliendo. En organizaciones modernas como Apple Computer, Federal Express y Wal-Mart, a pesar de su gran tamaño, están presentando un nuevo modo de operar, sin jerarquías. Las organizaciones cambian de estilo de operación pirámide a uno en círculo. La empresa tradicional está hecha en forma de pirámide, en cambio la empresa moderna, con empowerment se parece a un círculo o a una red.

La organización sobre la base del modelo circular de poder se basa en: Confianza, Respeto y Permiso para fallar.

La Pirámide

El Círculo

Las ventajas que tienen las organizaciones y sus integrantes al trabajar con Empowerment y las desventajas de aquellas empresas que no trabajan con este útil programa, las desarrollamos en el siguiente cuadro:

SIN EMPOWERMENT	CON EMPOWERMENT
CARACTERÍSTICAS	CARACTERISTICAS
-          Así trabajan las empresas tradicionales. -          El puesto pertenece a la compañía. -          Solo se reciben órdenes. -          Su puesto no importa realmente. -          No siempre sabe si esta trabajando bien, generalmente los indicadores no son claros. Usted siempre tiene que quedarse callado. -          Su puesto es diferente a lo que usted es. -          Tiene poco o ningún control sobre su trabajo. -          Las decisiones las toma la alta dirección. -          Los cambios son muy raros y muy lentos, y generalmente se generan desde arriba. -          Los gerentes dicen cómo deben ser hechas las cosas y qué es lo que se espera. Se controla al personal, no se le motiva. -          Emplean el modelo piramidal.	-          Típico de las organizaciones modernas. -          El puesto le pertenece a cada persona. -          La persona tiene la responsabilidad, no el jefe o el supervisor, u otro departamento. -          Los puestos generan valor, debido a la persona que esta en ellos. -          La gente sabe donde esta parada en cada momento. -          La gente tiene el poder sobre la forma en que se hacen las cosas. -          El puesto es parte de lo que la persona es. -          La persona tiene el control sobre su trabajo. -          El cliente es muy importante. -          Se comparte responsabilidad, habilidad y autoridad. -          Los gerentes dan la energía, y dan empowerment a sus equipos. -          Emplean el modelo de círculo o red.
CONSECUENCIAS	CONSECUENCIAS
-          Trabajo repetitivo y sin importancia. -          Confusión en la gente. -          Falta de confianza. -          Falta de contribución en las decisiones. -          No se sabe si se trabaja bien. -          Nadie sabe lo que esta sucediendo. -          Poco tiempo para resolver los problemas. -          Rigidez en el cumplimiento de las reglas. -          Otros resuelven los problemas de uno. -          No se da crédito a la gente por sus ideas o esfuerzos. -          Falta de recursos, conocimientos, entrenamiento.	-          Su trabajo es significativo. -          Ellos pueden desarrollar una diversidad de asignaciones. -          Su rendimiento puede medirse. -          Su trabajo significa un reto y no una carga. -          Tiene autoridad de actuar en nombre de la empresa. -          Participación en la toma de decisiones. -          Se escucha lo que dice. -          Saben participar en equipo. -          Se reconocen sus contribuciones. -          Desarrollan sus conocimientos y habilidades. -          Tienen verdadero apoyo.

La Tecnología del Empowerment

La información se localiza en un lugar donde el personal fácilmente puede accesar, y si tienen las habilidades cognoscitivas para utilizarla, entonces tendrá un apoyo muy fuerte que le permitirá ser creativo y manejar su área. Además, requiere de un ambiente abierto, donde tiene una estación de trabajo y capacidades cognoscitivas que van de la mano con el hardware y el software, que le permite a la gente viajar a lo largo y a lo ancho de las redes para conseguir lo que necesite. Es importante, también dar la capacitación adecuada. Una manera común de aplicar tecnología de la información en las empresas es descentralizar las funciones del área de sistemas.

No solamente estamos aprendiendo que la información no lo es todo, sino que también aprendemos que cuando se entrega, debe ser a tiempo. Esta información debe ser de calidad, útil para los objetivos de la organización. Edward Deming, relacionaba el conocimiento profundo con la Calidad; lograrla dependía del uso que le dábamos a tal conocimiento; por ello es importante brindar información valiosa para que sea provechosamente empleada.

Utilidad del EMPOWERMENT

Para el éxito de los negocios, la aplicación del empowerment debe ser medida en términos de satisfacción del cliente, mejora de los resultados financieros y desarrollo del personal. Las empresas deben revisar la cultura existente e histórica así como las estructuras; y desarrollar acciones específicas para cambiar lo que sea inadecuado. El personal de la organización en todos los niveles de la organización no puede abrazar el empowerment de la noche a la mañana. Lograrlo, requiere tener objetivos consistentes, un enfoque adecuado, entrenamiento, reconocimiento y retroalimentación.

Razones por la que no funciona el EMPOWERMENT

Aunque existen compañías que buscan facultar a su personal a través del empowerment, algunas fracasan sin lograr los resultados deseados. Esto se debe generalmente a que no lo aplican adecuadamente y no muestran al personal de manera concreta de qué forma está concebido este programa de mejoramiento continuo y cuáles son los resultados que se esperan.

Si no se incorporan los factores fundamentales que comprende el Empowerment (satisfacción del cliente, mejorar resultados financieros, retener y atraer a los empleados adecuados), los gerentes obtendrán solamente resultados mediocres.

Fuerte oposición de la línea de supervisión que quedaría eliminada por el autocontrol que implica

No brindar información y los recursos necesarios para su manejo

No querer asumir el liderazgo por defecto o falta de creencia en los roles del propio liderazgo.

Creer que la delegación de decisiones implica la renuncia al rol del superior

Empowerment

Principios para el funcionamiento del Empowerment

Los 12 principios del empowerment, y cómo hacer que funcionen fueron identificados a partir de algunos cientos de entrevistas, realizadas en 120 organizaciones por cerca de 11 años y extraído de la obra “El poder del Empowerment”.[3]

1. No hay fórmula mágica o receta estándar para el empowerment, cada implementación es única a su situación.

2. El empowerment sirve a un propósito, no es un programa para sentirse bien. Es un medio para conseguir un fin, no es un fin en sí mismo. Ayuda al personal a organizarse y les otorga mayor significado a su trabajo, un sentimiento de realización y de orgullo.

3. El empowerment necesita ser administrado, para hacer que funcione y estar seguro de que se está llevando a cabo.

4. El empowerment funciona mejor cuando está basado en valores y cuenta con la participación activa de los líderes.

5. Confianza y compromiso son fundamentales.

6. Los gerentes y mandos medios también necesitan tener empowerment.

7. Poner muy claros los límites del empowerment para que el personal sepa qué está autorizado a hacer, derribar las barreras lo facilita.

8. Comunicación e información son la fuerza vital del empowerment.

9. El entrenamiento en empowerment es más que un remedio, prepara a la gente para la colaboración y el alto desempeño.

10. Facilitar y apoyar es más efectivo que dirigir y controlar, cuando el objetivo es que la gente crezca y contribuya.

11. Felicitación y reconocimiento, para expresar genuino agradecimiento y reforzar el tipo de comportamiento deseado.

12. El empowerment requiere trabajo duro y tiempo. Creencias, prácticas, políticas, estructura organizacional y conductas no son fáciles de cambiar.

Apreciación Crítica

El Facultamiento y la Calidad comienzan con nuestra propia manera de pensar: Si se desea emprender un proceso de calidad, a través del empowerment facultando a la gente, es preciso reconocer que antes se debe examinar la propia manera de pensar de los directivos y de aquellos que quieren promover este esfuerzo. En esos  modelos intelectuales yacen las oportunidades para mejorar, pero también, se encuentran los principales inhibidores del cambio.

Se hace más evidente que la dedicación, la creatividad y la energía de los empleados constituyen la mayor fuente de ventaja competitiva[4]. Para ello, se erige el empowerment, como el catalizador que dinamiza los cambios en el trabajo. Es un proceso por lo tanto que mejorará la efectividad y el desempeño en los negocios, introducirá cambios significativos en la cultura y el clima organizacional y maximizará la utilización de las capacidades de la gente. Es un proceso interesante y estratégico que busca una relación de socios entre la organización y su gente, donde se aumenta la confianza, responsabilidad, autoridad y compromiso para servir mejor al cliente.

Para esa relación, presentamos los ingredientes que conllevan a ejecutar con éxito el empowerment y a partir del concepto de constituir la organización como una asociación: Empresa, Directivos, Empleados y Clientes.

Ingredientes del Empowerment[5]

· Equipo con Empowerment

· Jerarquía Administrativa

· Visión

· Metas

· Información compartida

· Recompensa y reconocimiento

El Empowerment es una muy buena estrategia de mejoramiento organizacional, pero que por si sola será incapaz de lograr un efecto positivo. Más bien involucra un gran esfuerzo por parte de todas las personas que forman parte de la organización, y que se traducirá en una nueva vida organizacional, donde se requiere de un mejor ambiente para sus integrantes.

Vale la pena hacer énfasis en la confianza mutua (empleados y directivos), pues de lo contrario la delegación siempre se fundamentará en la duda. Además es muy importante tener en consideración que debe subsistir el compromiso gerencial de adoptar “el empowerment” como cultura organizacional, fomentando el desarrollo profesional y el compromiso de dirigir las acciones de cada empleado en un mismo camino para alcanzar los objetivos planteados por la organización.

Como corolario a este ensayo también es válido cuestionarnos además si, ¿en verdad todo tipo de persona responderá a un programa de empowerment, con sólo ser capacitados y enterados de los objetivos y la misión de la empresa?. Por ello, es conveniente realizar primeramente un diagnóstico que nos permita evaluar la flexibilidad y capacidad del personal para dicho programa.

CONCLUSIONES

- Para aplicar adecuadamente el empowerment, como un programa de mejora continua en la organización, todo el mundo debe trabajar en conjunto, para diseñar el proceso del cambio, desde la alta dirección hasta los trabajadores de línea.

- El trabajo en equipo divide el esfuerzo y multiplica el efecto, y bajo la sinergia los resultados son mejores y sostenidos en el tiempo.

- El empowerment, a estas alturas la podemos insertar en el concepto de la gestión moderna de personas y capital humano, donde se aportan ventajas comparativas a la compañía o a la organización en términos de relaciones con los clientes, costos, agilidad y flexibilidad, rentabilidad, aunque sabemos que la transición no es sencilla, y depende de todos los integrantes.

- Trabajar con empowerment implica que: Hay que delegar funciones, hay que asumir retos y darle votos de confianza al personal y verificar sus habilidades y aciertos a la hora de asumir riesgos empresariales u organizacionales. Es necesaria una formación a nivel organizacional, formar al personal altamente capacitado para tomar decisiones, para emprender cualquier función o tarea que la empresa designe, que sea el subordinado, quien decida abiertamente sobre lo que se haga o deje de hacer a la hora de establecer un negocio. No es fácil delegar responsabilidad al personal, pero si éste está bien capacitado sabrá llevarlo a cabo de la mejor manera.

- Paralelamente, para el empleado o subordinado, el que lo faculten a tomar decisiones, es altamente motivador en virtud de la confianza depositada por sus superiores y de la experiencia que podrá adquirir a través de la delegación de nuevas tareas.

- Es primordial dar a conocer al personal sobre el programa de empowerment que se va a aplicar, a través de un Plan de Acción en el que se especifique quién hará qué y cuándo, donde entienda que esta herramienta de mejora continua es una nueva filosofía de trabajo y que implica cambios, y también errores.

- El empowerment requiere de un trabajo en equipo coordinado, donde la comunicación debe fluir rápidamente y con efectividad, el líder básicamente monitorea facilitando el trabajo del personal para evitar cualquier riesgo o amenaza  en el momento de la toma de decisiones y la ejecución de las mismas.

BIBLIOGRAFIA

- BLANCHARD, Ken. El Director que estableció el "Empowerment". En Harvard Deusto Business Review. Bilbao, Mayo-Junio 1997. No. 78, P. 38-43

- BOLAÑOS B., Ricardo. “La moda del empowerment”. Artículo publicado en: artbusiness.com.ve/modules/news/article y revista PYME. Lima, 2003.

- GIL SANGUINETTI, Fernando. “Empowerment: Democratizacion de la gestión empresarial”. En Management Peru. Lima, Febrero 2001. No. 53, Pag. 20-21

- JOHN P. Carlos & W. Alan Randolph. “Empowerment: 03 claves para lograr que el proceso de facultar a los empleados funcione en su empresa”. Grupo Editorial NORMA. Santiago de Chile, 1996. 124 p

- NIEVES LAHADA, Yadira. “El empowerment y su presencia en el componente enfoque al empleado. Estudio de un caso”. En “Ciencias de la Información”. La Habana, Marzo 1999. No. 1, p 47-53.

- ROBINSON, Russell D. “Cómo Crear Empowerment”.  Mc Graw-Hill Interamericana S.A. Bogota, Colombia, 1998. 112 p.

- SCOTT, Cynthia D y Dennis T Jaffe. “Empowerment: Cómo otorgar poder y autoridad a su equipo de trabajo”. Grupo Editorial Iberoamérica, S.A. México, 1994. p.13

- VALENCIA POMAREDA, Herbert. “Como lograr el Empowerment”. En Gestión en el Tercer Milenio. Lima, Diciembre 1999-Enero 2000. No. 4, P. 81-85.

- WILSON, Ferry. “Manual del Empowerment: Cómo conseguir lo Mejor de sus Colaboradores”. Gestión 2000, 2ª edición. Barcelona, 1997. 266 p.

CVITAE:

Carmen Luperdi Román. Comunicadora Social- Universidad de Lima. Realizó su especialización en Mercadotecnia en la  Pontificia Universidad Católica del Perú. Actualmente viene cursando la Maestría de Administración en la Universidad del Pacífico.  Labora en la Oficina de Información del Ejército.