CALIDAD AL USUARIO EN INFORMÁTICA
La vocación de servicio al usuario que "mueve" a este Servicio de
Informática se basa en que no basta con ejecutar "proyectos", sino que
éstos se deben de implantar con absoluto rigor y calidad en su sentido más
amplio. Cierto es que hasta ahora ha habido ocasiones en que tal vez fuera más
importante realizar estos proyectos en los plazos marcados (sabiendo en algunos
casos que se hacían muy rápidamente y tal vez con resultados inferiores a los
deseados) pero al fin y al cabo se ejecutaban proyectos muy necesarios y que
posteriormente se han ido perfeccionando y han dado como resultado un
cualificado equipo de personal, tanto funcionarios como personal ajeno al SI
(personal de Junior empresas), que con ciertas herramientas han conseguido que
algunos de esos proyectos estén además implantados en otras Universidades...
Pero se nos sugiere muchas veces que tan importante como atender la demanda
"exterior" es importante no descuidar el servicio prestado al
"usuario interior", ya sea éste PAS, PDI o incluso alumno.
Esta es la idea motriz de creación de este nuevo servicio de CALIDAD AL USUARIO
en el Servicio de Informática.No olvidemos que tal vez uno de los proyectos con
más envergadura haya sido dotar al personal docente e investigador de
ordenadores más potentes para así poder continuar su labor docente y mejorar su
labor de investigación, lo que está llevando consigo el instalar nuevos ordenadores,
con el entorno apropiado al momento y los programas ofimáticos adecuados que
proporcionan herramientas fiables para el desarrollo de su trabajo. La
envergadura del proyecto viene acrecentada pues son más de 2000 profesores,
sistemas operativos muy diversos, programas especiales, etc..
Es obvio que en los tiempos en que vivimos, en la Administración Pública en
general y en esta Universidad en particular, debemos en la medida de lo
posible, rentabilizar nuestros puestos de trabajo, y creemos que la mejor
manera de hacerlo es ejecutando proyectos que mejoren nuestras condiciones de
trabajo y aumenten el aprovechamiento de tiempo y recursos de otras unidades.
Intentamos ayudar a mejorar nuestro entorno de trabajo con programas que nos
permiten tener un control mucho más estricto en el área económica, más rapidez
y transparencia en la gestión de personal, nuevos servicios en la gestión de
alumnado de primer, segundo o tercer ciclo, u otros variados programas que
afectan al buen funcionamiento de esta Universidad, como control de averías en
la Unidad Técnica, control de averías de los sistemas informáticos, el carnet
inteligente que afecta igualmente a profesores, alumnos y personal de
administración y Servicios, proyectos de gestión de investigación, relaciones
internacionales, ordenación docente y otros.
Es de justicia aclarar que todos estos proyectos que se han mencionado, así
como del resto que no se ha dicho nada (no porque sean menos importantes) no se
hubieran podido llevar a cabo sin la inestimable ayuda del resto de personal de
esta Universidad, que con su entrega y a veces "machacona" opinión y
sugerencias nos han convencido de ideas que tal vez no se habían contemplado en
un principio en el proyecto o que se habían contemplado equivocadamente.
Una vez superada esta etapa de desarrollo de proyectos, es hora de que estos
funcionen como estaba pensado, es hora de arreglar esos "flecos" que
siempre se dejan para el final, es hora de perfeccionar su funcionamiento, en
fin, es hora de ejecutar un férreo control de calidad que nos permita superar
los pequeños errores encontrados, coordinar los esfuerzos de las distintas
Secciones del SI, continuar la labor de mantenimiento del proyecto (nuevos
listados, más opciones y mejor definidas, etc.), documentar el proyecto,
aclarar las distintas opciones a través de un sistema de ayudas, .......
Tampoco podemos dejar atrás el esfuerzo realizado para dotar al alumnado de
ALAS de libre acceso en las que puedan realizar o documentar sus trabajos de
clase, así como aulas de informática creadas en las facultades o escuelas
universitarias, o bien microaulas creadas para cursos de informática entre
otros para promoción del personal de esta Universidad. De todas ellas se
contabilizan un total de 21, hasta Agosto del 99, con un promedio de 25
ordenadores en cada una de ellas. Esfuerzo realizado por el SI para el montaje
y mantenimiento de los ordenadores y el entorno y también esfuerzo realizado
por el Rectorado para dotarlas económicamente y seguir creando aulas nuevas.
Todo idea
genérica de calidad está muy bien y suena indudablemente bien, pero si no
tenemos ejemplos claros y concretos de lo que estamos hablando servirá de poco.
Para ello se pretende comenzar mejorando el proyecto DUMBO, auténtica vía de
intercomunicación entre este Servicio de Informática y cualquier tipo de
nuestros usuarios. Este Dumbo (anterior Oreja) que para unos funciona mal, para
otros regular y para nosotros es indudablemente mejorable, pero marcadamente
dependiente del personal y recursos de que disponemos, pero es obvio que
inicialmente desde esta óptica de calidad en el servicio al usuario ya se
pueden modificar varias cuestiones.
En el sistema DUMBO, cada incidencia queda registrada con un número, fecha,
hora y con el informático asignado a esa tarea donde se puede mantener un
control sobre la incidencia, así como tambien existe, una vez finalizada la
misma, una especie de aceptación del desarrollo que ha tenido la incidencia y
como se ha solucionado (satisfactoriamente, con demasiada demora, etc).
Este proyecto comenzó como tal en Junio de 1998 y consiste en que el SI (con
ayuda de personal de junior-empresas puesto que no existe personal específico
para atender a cada profesor o PAS en su problema concreto) atiende cualquier
incidencia informática que se pueda producir tanto al personal de
Administración y Servicios, como al personal Docente e Investigador. Al día de
la fecha en lo que llevamos de año 1999 se han contabilizado 14600 incidencias,
la mayoría de ellas a través de consultas telefónicas (teléfono OREJA 4222), y
el resto como mensajes de incidencia DUMBO a través de Internet y en todos los
casos se necesita al menos una persona especializada para resolverlas. Teniendo
en cuenta que de estas 14600 incidencias aproximadamente el 80% son puestas y
resueltas por el propio SI, no quiere decir esto que todos los proyectos
funcionen mal, sino todo lo contrario, que en año y medio de vida del proyecto
DUMBO hemos tenido que realizar muchos proyectos distintos y con muchas
personas implicadas en los mismos, lo cual genera muchas incidencias de todos
los tipos.
En principio la Unidad de Calidad revisará todas las incidencias que por algún
motivo se han demorado en exceso, e intentará poner los medios para que no
vuelva a suceder, haciendo un informe a la autoridad que proceda. De esta forma
se puede decir que la Unidad de Calidad actuará como un defensor del usuario.
No se entienda mal esta cuestión pues la Unidad de Calidad no tiene que
resolver incidencias (al menos las usuales), pero sí poner los medios si se
observa que algo no funciona bien o puede funcionar mejor. Por todo esto en la
medida de lo posible se deben realizar las peticiones a través de DUMBO, puesto
que de esta manera es mucho más facil hacer el seguimiento de la incidencia y
posterior aceptación del servicio realizado, así como un control de calidad más
estricto, cosa que, por ejemplo, a través del teléfono es muy dificil, seguir
la trayectoria de la incidencia.
Para finalizar esta introducción, tan solo decir que el SI se compromete a
acometer esta nueva etapa de CALIDAD, para lo que necesita de la inestimable
ayuda de todo el personal de esta Universidad para así poder atender
incidencias, consejos, incluso criticas que serán bien recibidas si se hacen
por el bien de los proyectos o por el bien de los Servicios implicados, en la
dirección calidad.si@um.es
Servicio de Informática
de la Universidad de Murcia: http://www.um.es/si
Última actualización: jueves
21 de diciembre de 2000