|
La reingeniería de las instituciones de
seguridad social
Un programa de envergadura de la AISS
¿Por qué?
 los efectos de hacer posible
que sus organizaciones miembros dispongan de instrumentos conceptuales de
análisis para la mejora de su eficacia y de su eficiencia, la AISS se ha
comprometido en un programa de envergadura de candente actualidad para las
instituciones de seguridad social en todo el mundo: La reingeniería de las instituciones de seguridad
social.
Este programa se sitúa
en el contexto actual de desarrollo de la actividad global de la
institución de seguridad social y considera así a la organización en su
conjunto. Este enfoque permite una mejor distinción entre los medios y los
objetivos y la consideración de la institución de seguridad social en una
perspectiva más dinámica y creativa.
La
cuestión central que se plantea es de saber si hay que iniciar y cuándo
debería llevarse a cabo esa reingeniería y, de haberla iniciado, cómo
llevarla adelante, y el principal objetivo consiste en determinar el modo
en que el servicio a los usuarios/clientes puede ser mejorado de modo
significativo gracias a esta reingeniería.
Los administradores se
proponen satisfacer las demandas del público de servicios de mayor calidad
y eficiencia de sus sistemas de seguridad social. Al mismo tiempo, pueden
hacer frente a presupuestos menores para la elaboración del trabajo o la
oposición a la realización de los cambios requeridos para mejorar el
servicio. La reingeniería del proceso empresarial (BPR, Business Process
Reengineering), constituye una técnica que permite a las organizaciones la
consecución de servicios de "alta calidad" que merecen los clientes al
tiempo que incrementan la productividad.
Existe en la
actualidad mucha literatura que documenta el proceso de reingeniería. Las
organizaciones consultoras promueven la BPR en su gama de servicios y un
gran número de organizaciones privadas y públicas declara estar
reorganizándose de modo exitoso. Es importante observar, sin embargo, que
la reingeniería ha fracasado en algunas instituciones que emprendieron
proyectos y que son muchas las "lecciones aprendidas" que tienen que ser
entendidas antes de decidir la reingeniería. Además, la realización de
grandes cambios en los procesos que manejan las instituciones de seguridad
social, presenta retos únicos, especialmente cuando tienen que efectuarse
cambios en el sistema.
El programa de la AISS se propone asistir a los
administradores en la determinación de si se reorganiza y de qué manera,
mediante información escrita completa, fácilmente accesible y actualizada
acerca del inicio y de gestión de esas iniciativas. La
información es de gran pertinencia, debido a que ésta procede de las
instituciones de seguridad social que cuentan con una experiencia
reorganizativa. Es, además, imparcial y vienen directamente de personas
con tipos similares de responsabilidades, y no de segunda mano, de
organizaciones consultoras.
Una vez en curso las
iniciativas de reingeniería, aquellos que tienen responsabilidades de
gestión cotidianas afrontan muchos problemas. Como ocurre ante cualquier
dificultad y esfuerzo complejo, la capacidad de abordar problemas y
examinar soluciones potenciales con otros que han pasado por experiencias
similares, tiene un valor extraordinario. El programa de la AISS presta este servicio mediante la posibilidad
de consultar una red de administradores con experiencia en materia
reorganizativa, así como a la información escrita.
Lo que es la reingeniería
Con el fin de
explicar lo que se entiende al hablar de reingeniería, lo mejor que
podemos hacer es volver a utilizar la definición que M. Hammer y J.
Champy proporcionaron en su obra vanguardista Reengineering the
Corporation: A Manifesto for Business Revolution (Harper
Business, New York, 1993): la reconcepción fundamental y el rediseño
substancial de los procedimientos operacionales con el fin de
alcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidas
esenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, costes,
calidad, servicios y rapidez.
Tanto en el
original como en su libro posterior The Reengineering Revolution:
A Handbook (Harper Business, New York, 1995), M. Hammer pone de
relieve los cuatro conceptos representados por las palabras clave
siguientes: radical, nuevo diseño, procesos y espectacular. Muchos de los análisis de las
"lecciones aprendidas", resaltan el hecho de que la imposibilidad de
incorporación de estos cuatro conceptos clave, conduce al
fracaso.
Otros escritores
matizaron esta definición básica respecto de la reingeniería de las
instituciones de servicios, en las que el compromiso para con los
clientes requiere situar a éstos en el centro del proceso de
reingeniería. Robert Janson apunta a los tres principios básicos que
suministran el fundamento para las instituciones de servicios que se
proponen una reingeniería:
|
 |
Hacer del cliente
el punto de partida para los cambios, mediante la
identificación de sus deseos y la creación de la
infraestructura que respalde estas expectativas |
|
Diseñar los
procesos laborales, a la luz de los objetivos
organizativos |
|
Reestructurar la
asistencia al rendimiento de primera
línea |
Dado que las
instituciones de seguridad social son organizaciones de servicios,
la Comisión se concentra en iniciativas orientadas hacia el cliente,
que incorpora los cuatro conceptos clave articulados por M. Hammer y
J. Champy. Si bien, las instituciones de seguridad social no pueden
dar a sus clientes todo lo que desean, por cuanto no pueden cambiar
las normas relativas a la elegibilidad, una nueva reflexión radical
de los procesos administrativos apuntaría al logro de una mejora de
la calidad del servicio y/o una mayor productividad. Esto puede
ponerse de manifiesto mediante una mayor velocidad en la gestión de
los expedientes, menos errores, un enfoque más habitual, una mayor
efectividad en la atención y en el servicio a la población cubierta,
o una mayor eficacia (una mejora de la relación entre los insumos y
la producción).
El marco de la
reingeniería es bastante amplio puesto que ésta presenta un mayor
alcance que la informática. De hecho, se trata de mejorar la
organización con el fin de brindar un mejor servicio y, de este modo
de garantizar la credibilidad y la legitimidad de la institución de
seguridad social obtienendo la confiancia de los usuarios así como
de los políticos. Por lo tanto, la reingeniería interesará a toda
institución de la seguridad social, independientemente de su
estructura organizativa. |
|
Los
temas considerados
La institución de seguridad social considerada
desde el punto de vista de sus objetivos se sitúa, por consiguiente, en el
centro mismo del tema a tratar y constituye un
proyecto global. Con la finalidad de permitir una presentación
lo más estructurada y metódica posible de las medidas de reingeniería más
radicales adoptadas por una serie de instituciones de seguridad social en
todo el mundo, la noción de reingeniería ha sido subdividida en cinco
temas, en los que se han agrupado los aspectos más importantes de la
reingeniería que corresponden a varias cuestiones claves que conviene
plantearse en este contexto.
Tema 1: Acometer la reingeniería / implicando al
cliente
¿Quién decide si es
pertinente y cuándo debe emprenderse un proyecto de reingeniería? ¿El
proyecto de reingeniería ha sido impuesto por las instancias de control
o constituye el resultado de una iniciativa propia? ¿Tiene como objetivo
la calidad del servicio? Necesita una organización administrativa
específica? ¿Se beneficia de una ayuda del exterior (consultores) y bajo
qué condiciones? ¿Cómo se han determinado y utilizado las necesidades y
preferencias de los clientes o de los ciudadanos en el marco del
proyecto? Tema 2: Iniciar un proyecto de reingeniería / análisis de
la visión y de la misión; documentación relativa a los problemas
actuales
¿Cómo ha sido
planificado, coordinado y evaluado el proceso de reingeniería? ¿Cómo se
ha estructurado la ejecución? ¿Cuáles han sido los problemas encontrados
y cuáles son las "enseñanzas aprendidas"? Tema 3: Elaboración de parámetros para medir el
rendimiento y evaluar los resultados
¿Cuál es el "nivel
de ambición" o grado general de mejora de los resultados fijado por el
proyecto de reingeniería? ¿Cómo se han utilizado los parámetros de
evaluación del éxito en comparación con las necesidades de los clientes?
¿Qué papel han desempeñado los colaboradores en la determinación de los
objetivos de éxito? ¿Cuál es el grado de accesibilidad a estos datos
para las personas de la institución y del exterior? ¿Los datos relativos
a los resultados, han sido utilizados en el marco de la estrategia de
"gestión del cambio"? ¿Los parámetros de evaluación de los resultados de
los procesos están vinculados en el caso de los trabajadores con los
parámetros de "recompensa" por los resultados? Tema 4: Gestión de los avances
tecnológicos
¿Cómo determinar la
arquitectura, el material y los logiciales? Se pueden seleccionar normas
específicas? ¿Cómo han sido integrados los distintos
sistemas? Tema 5: Gestión del personal durante la ejecución del
proyecto
¿Cómo funciona la
transición entre una administración tradicional y una organización
moderna? ¿Cómo sensibilizar al personal en cuanto a las posibilidades
brindadas por el cambio?
|
Las
metas del programa
Los estudios de caso que se
refieren al conjunto de los sectores considerados, a algunos aspectos
específicos habida cuenta del avance de un proyecto de reingeniería, o a
una u otra etapa del desarrollo.
Con arreglo a su
importancia, dichos estudios permiten conocer los retos específicos a
los que debe hacer frente la institución respecto de su misión, las
soluciones previstas, formuladas, elegidas y sus motivos, la manera en
que se han puesto en práctica las decisiones y los medios (en personal y
materiales), y por último, el modo en que las modificaciones han sido
presupuestadas así como la manera en que se ha realizado el análisis
costo/eficacia. Las respuestas a un cuestionario específico
sobre la reingeniería que proporcionan informaciones sucintas en
cuanto a las experiencias de algunas 50 instituciones de seguridad
social y a los jefes de los proyectos. Estas respuestas que han
constituido una verdadera red de proyectos útiles de reingeniería,
facilitan los contactos y los intercambios directos de informaciones
entre las organizaciones miembros de la AISS que desean beneficiarse de
la experiencia de sus socios en todo el mundo.
Un
manual de orientación destinado a las
organizaciones miembros de la AISS y basado en el conjunto de
experiencias recopiladas en materia de reingeniería con la finalidad de
mejorar la calidad de los servicios, contener los costos de gestión y
aumentar el nivel de productividad de la administración de los regímenes
de seguridad social.
La
elaboración y la realización de un programa de
formación continua en "reingeniería" durante los próximos años,
destinado muy especialmente a los directivos y cuadros superiores de las
instituciones de los países de Africa, de Asia y el Pacífico, de las
Américas, de Europa Central y del Este.
Estudios referidos más específicamente a
la evaluación y a la gestión del
rendimiento relativos, por ejemplo, a la ejecución de las
tareas, al rendimiento del personal, a la satisfacción de los clientes,
etc. |
Publicaciones