Este proceso define, negocia, vigila, reporta, y controla niveles de servicio específicos por cliente, con base en estándares pre-definidos para los parámetros definidos. También desarrolla servicios específicos para clientes cuando se requiere un “Acuerdo de Nivel de Servicio” (SLA) determinado.
Significa trasladar requerimientos específicos de servicios de cliente en valores seleccionados de parámetros estándar de niveles de servicio, para incorporarlos a los llamados Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).
Objetivo
El acuerdo de niveles de servicio permite:
Estructura de los Niveles de Servicio:
Contenido de los Niveles de Servicio:
Análisis Crítico
Artículo revisado:
http://www.cujae.edu.cu/revistas/telematica/Publicaciones/Telem@tica_AnoI_No11.pdf
Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) en una herramienta que proporciona técnicas y mecanismos a los proveedores de servicios y clientes internos (de una organización) a llegar a un consenso en términos del nivel de servicios requeridos para sustentar las necesidades del negocio; dicho SLA se caracteriza por ser un proceso estructurado, una metodología universal, homogénea y común, un instrumento que promueve la convergencia organizacional, una visión multidimensional de las relaciones entre servicios; así mismo constituye un punto de referencia para el mejoramiento continuo, teniendo en cuenta el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso para aumentar la calidad.
Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratación de servicios a terceras partes, sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de servicios que provea a la propia compañía.
De lo planteado por el Autor se puede estimar que para implantar con éxito un SLA han de tenerse en cuenta una serie de factores clave, de los que va a depender en gran medida la obtención de los resultados deseados:
1) Recolección de datos, que comprende:
a) La recolección de información proveniente de todas las partes involucradas en la provisión y aceptación de servicios
b) La creación de un “Directorio de Servicios”
2) Análisis de nivel de servicio, que incluye:
a) Compilación de datos validados, identificando prioridades, niveles de calidad y costos.
b) Creación de
3) Acuerdo sobre nivel de servicio: lo cual involucra al proceso de negociación entre proveedores y clientes internos para alcanzar alineación de niveles y costos de los servicios correspondientes.
Recolección
de datos
El Directorio de Servicios proporciona un marco de referencia homogéneo que facilita el análisis a todo lo largo de la organización, constituyéndose en una herramienta idónea para simplificar y agilizar el proceso de identificación y definición de servicios y el desarrollo de modelos de servicios para cada parte de la organización.
Análisis
de nivel de servicio
Cada servicio será desarticulado en cuatro elementos: insumos, proveedores, productos y clientes. El análisis de datos incluye: 1) la identificación de estos elementos; 2) la recopilación de información soporte ya sea financiera u organizacional y 3) la asistencia a los clientes en la evaluación de los Productos de Servicio.
Acuerdo sobre Nivel de Servicio
(SLA)
Los proveedores (SP) y clientes se reúnen, discuten, negocian y validan las oportunidades detectadas. Se establecen entonces equipos de trabajo y acciones concretas. Los proveedores y clientes alcanzan un acuerdo y establecen los niveles de calidad y prioridad de los servicios, las responsabilidades de las partes, luego de lo cual se forman grupos de seguimiento y se definen indicadores de desempeño.
Esto resulta de fundamental importancia puesto que se acuerda para cada servicio el nivel requerido de prestación del mismo, estableciéndose el indicador mediante el cual se lo podrá medir y cuantificar.
Los SLA pueden cubrir muchos aspectos de la relación entre el Cliente y el SP, como son el cumplimiento de los compromisos de servicios contraídos, el soporte a los clientes, la facturación, etc.
Conclusiones:
Los SLAs son de gran importancia para los
Proveedores y para los Clientes. El SLA es la oportunidad para garantizar que
las metas comerciales y los servicios representados por terceros estén
alineados dentro de una organización. El SLA definirá
La puesta en marcha de los SLA permitirá:
1) Asegurar que los servicios sean revisados dentro de un contexto de “Necesidad de Negocios”, lo cual implica que el cliente revise el costo y valor de los servicios que recibe, así como la evaluación de lo que está dispuesto a pagar por dichos servicios; además proporciona a los proveedores un mejor entendimiento de sus servicios y el valor agregado que transmiten a sus clientes, lo que desarrolla una comprensión de las conexiones entre proveedores de servicios y sus clientes.
2) Facilitar la documentación, en forma de un Acuerdo de Nivel de Servicio, del nivel y los costos de los servicios proporcionados.
3) Constituir una herramienta útil que permite a
Los resultados iniciales de la puesta en
marcha de un sistema de SLA son los siguientes:
1) Una base de datos electrónica que puede desplegarse en Internet y que responderá a las siguientes preguntas: ¿qué clases de servicios tenemos?, ¿quiénes proporcionan los servicios?, ¿quiénes reciben los servicios?, ¿cuál es la prioridad de los servicios?, ¿cuáles son los costos asociados?, ¿qué nivel de calidad tienen dichos servicios?, etc.
2) Una plataforma de discusión entre proveedores y clientes internos para alcanzar un acuerdo en relación al grado en que un servicio en particular pueda ser: encomendado a terceros (outsourcer), eliminado, mejorado, re-configurado, conservado tal cual es, etc.
Aplicabilidad en el Entorno Laboral
Como proveedores de
software nuestro objetivo es brindarle el mejor y más
alto nivel de servicio posible a los clientes. Los procedimientos que a
continuación se describen se desarrollaron con este objetivo y consideramos que
nuestro servicio será cada vez mejor si ambos utilizamos el procedimiento y
trabajamos para mejorarlo en el tiempo.
La aplicación de un SLA se podría establecer entre el Cliente de nuestra organización orientado a los servicios que ofrecemos, algunos puntos considerables para establecer el SLA entre nuestra Organización y el Cliente son:
* Otorgamiento al Cliente de la licencia no exclusiva e intransferible y a perpetuidad para usar el Software.
* Uso de
* Reproducción de
* Modificaciones al Software de conformidad con el uso autorizado de las herramientas de Software proporcionadas.
* Permisos por parte del Cliente para el acceso por nosotros a sus instalaciones para efectuar la auditoria si fuese necesario de las operaciones del Cliente.
* Establecimiento de una garantía de funcionamiento del
software, la cual permita una indemnización al cliente en caso de no
cumplimiento de los requisitos del software.
* Actualizaciones y nuevas versiones de producto. Este
servicio consiste en entregar físicamente el medio magnético contentivo de la
actualización, siempre y cuando esté disponible para el país en el cual opera
el cliente.
* Asistencia a órdenes de soporte. Para la verificación,
análisis y corrección de errores o mal funcionamiento del producto.
* Soporte telefónico. Soporte vía telefónica para cubrir
un problema reportado en el Software que causa una perturbación grave de una
función empresarial principal.
* Soporte en sitio. Servicio con desplazamiento a las
instalaciones del cliente por parte de los consultores para resolver las
irregularidades del software.
Infografía
http://www.cujae.edu.cu/revistas/telematica/Publicaciones/Telem@tica_AnoI_No11.pdf
http://www.cisco.com/global/LA/assets/pdfs/cisco_tercerizacion.pdf
http://publib.boulder.ibm.com/tividd/td/TSLA/SC32-1247-00/es_ES/HTML/sl21smstt008.htm
http://www.unap.cl/~setcheve/directrices/directrices-57.htm
http://www.tmforum.com/browse.asp?catID=1648
http://www.contratosinformaticos.com/sla/
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