UNIVERSIDAD
YACAMBÚ
Maestría en Gerencia de las Finanzas y los Negocios
Profesor: Leonor
Dillon
Alumno: FRANK ROBLES
Planificación
Trabajo Final
DESARROLLO
DEL MODULO INTEGRADO EXCEC (EXCENDIENDO LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE)
Introducción
El 13 de agosto, en la ciudad Nashville (EEUU) el EXEC fue establecido como un proyecto para
Latinoamérica, basado en el esfuerzo, el trabajo en equipo, el sentido de
compromiso y los logros alcanzados a la fecha; en la cual Bridgestone Firestone
Venezolana, C.A., además de ser la primera filial que implementará el SAP en
Latinoamérica, definirá al mismo tiempo el prototipo a ser usado en esta
región.
El “EXEC” (Excediendo las Expectativas del
Cliente) es un proyecto que permitirá responder ágilmente a las tendencias del
mercado, ya que nos forzará a cambiar de un enfoque funcional a un enfoque de
proceso, lo cual es fundamental para prestar un mejor servicio al cliente,
tanto interno como externo, y buscar siempre exceder sus expectativas, como sus
siglas lo expresan.
Antecedentes
John Lampe (Presidente de Bridgestone Firestone en
América) en su política “Making it Right” (Haciéndolo bien):
El enfoque principal es el servicio al cliente.
Tomar decisiones basadas en información de base de
datos.
Mark Emkes (Presidente de Bridgestone Firestone
para Latinoamérica), en declaraciones de la reunión de presidentes, definió
como objetivos:
Mejorar el servicio al cliente.
Incrementar las ganancias.
Para apoyar estas visiones es necesario contar con
información oportuna y veraz.
Los actuales sistemas que usamos en BFVZ no están
en capacidad de soportar y ajustarse a los cambios del mercado y a las
continuas devaluaciones de la moneda; por lo cual deben ser cambiados.
SAP es el estándar en sistemas de información de
la corporación Bridgestone Firestone, en donde se seleccionó a BFVZ como filial
piloto para implantación de este sistema para América Latina.
Reseña histórica
C.A. Firestone
Venezolana, fue inaugurada en el año 1954, en una superficie de 186.297.25
metros cuadrados en la ciudad de Valencia, Estado Carabobo, ciudad industrial
de Venezuela.
Empresa fabricante de
neumáticos número Uno en Venezuela, operando desde las instalaciones de la
planta con oficinas de atención al cliente en las ciudades de Valencia,
Caracas, Barquisimeto, Puerto
Misión
El Plan Estratégico de
Visión
Bridgestone Firestone Venezolana, C.A., es una
organización orientada a la satisfacción de sus clientes. Nuestra tecnología de
punta, respaldada por un valioso equipo humano, capacitado y satisfecho; nos
permite ofrecer productos de óptima calidad en armonía con el medio ambiente,
así ejercemos un liderazgo sostenido en ventas y servicios al mercado
Venezolano generando beneficios a nuestros accionistas.
Filosofía
Como miembro de la familia Bridgestone Firestone
Inc, somos una organización dedicada y comprometida con nuestros clientes
internos y externos a diseñar, manufacturar y comercializar productos con la
más alta tecnología a fin de satisfacer las exigencias y necesidades del
mercado ofreciendo el mejor servicio.
Profesionalismo, atención personalizada al
cliente, disciplina, disposición de trabajo en equipo son algunos de los
valores que distinguen el éxito de Bridgestone Firestone Venezolana en la
industria del neumático en Venezuela.
Política de
Calidad
Bridgestone
Firestone Venezolana C.A. está comprometida a producir y comercializar
productos de avanzada tecnología que excedan las expectativas de nuestros
clientes, optimizando oportunamente el uso de los recursos disponibles, en un
medio de trabajo seguro, de respeto, en armonía con el ambiente y la comunidad.
Compromisos:
Con el ambiente
BFVZ opera todas sus actividades con miras a
reducir y controlar sus impactos ambientales de manera responsable.
Es por ello que adquirimos, a través de nuestra
política ambiental, el compromiso de cumplir con las regulaciones ambientales
vigentes en el país, así como con otros requerimientos ambientales a los cuales
nos suscribimos.
Estamos comprometidos en promover la prevención de
la contaminación, a través de la revisión de todos aquellos procesos y
prácticas que fomenten y mantengan la mejora continua de nuestro desempeño
ambiental.
El Sistema de Gestión Ambiental está diseñado para
cumplir los objetivos ambientales a través del control de:
Emisiones Atmosféricas.
Efluentes Industriales y Sanitarios.
Uso de
Uso del Agua.
Desechos peligrosos y no peligrosos.
Con la comunidad
Somos una de las empresas Carabobeñas que ha
concentrado sus esfuerzos en contribuciones que se traduzcan en actividades en
pro de la salud y beneficios a la comunidad.
A través de un programa de donaciones, la empresa
líder en la industria del neumático, colabora con diversas instituciones que
prestan un servicio de altísima calidad en la lucha contra enfermedades, casas
de cuidado diario, ancianatos, orfanatos y unidades educativas de escasos
recursos.
De esta manera, esperamos que de una u otra forma,
el aporte anual que se otorga a cada una de las instituciones beneficiadas
contribuya a las mejoras de sus actividades y esto repercuta en el bien de la
comunidad.
Ambiente Interno
Personal:
Comprometidos todos con la organización, “con la gente todo, sin la gente nada”
Sindicatos: Orientados
a mejorar y garantizar la estabilidad, generar nuevos empleos.
Proveedores:
Suministro oportuno y de calidad de todos los productos.
Clientes: Garantizar la excelentes relaciones comerciales, ofreciendo productos
de alta calidad.
Ambiente Externo
Político: Excelentes
relaciones y garantía de estabilidad gubernamental.
Social: Participación
activa, significativa y constante para el desarrollo endógeno.
Económico: Inversiones
nacionales e internacionales de alto nivel.
Tecnológico: Constante
innovación y desarrollo.
Análisis del entorno
Fortalezas
Compromiso y apoyo con
la razón de ser del negocio a todos los niveles de la organización
Desarrollo de un
excelente sistema de integración y formación de equipos de trabajo en todas las
áreas
Obtención de alto
grado de exigencia por parte de nuestros clientes en todos nuestros productos.
Confiabilidad en las
operaciones, garantizando la obtención de cada vez mejores resultados.
Cumplimiento en todos
los procesos del sistema de calidad ISO 9000
Utilización de
tecnología de avanzada y sistemas modernos de computación
Ser la empresa líder
en el mercado de neumáticos
Oportunidades
Fortalecer
Reafirmarnos como empresa líder en la implantación de nuevos e
innovadores procesos.
Regularizar y establecer controles en la cadena de comercialización
interna.
Desarrollo de programas de mejoramiento continuo
de los servicios.
Captar nuevos clientes para todos nuestros productos.
Debilidades
Algunas limitaciones en las unidades de apoyo (soporte técnico SAP de
México) para dar respuesta a necesidades.
Falta de adiestramiento en competencias criticas de procesos medulares y
de apoyo
Centralización de la información
.
Amenazas
Sabotaje afectando la continuidad operacional
Conflictos sindicales y laborales
Entorno social y política del país
Campaña sistemática externa de desprestigio a gestión de la organización
.
Plan de Acción
Preparación del Proyecto
El propósito de esta fase es proveer la
preparación y planeación inicial para el proyecto. Aunque cada proyecto de
tiene sus propios objetivos, alcance, prioridades, los pasos en la fase 1
ayudan a identificar y planear las áreas de interés primario a ser
consideradas.
Existen actividades importantes que se deben
realizar al inicio del proyecto, tales como:
Definir los objetivos y metas del proyecto.
Clarificar el alcance de la implementación.
Establecer los estándares de administración del
proyecto.
Definir la estrategia de implementación.
Definir el programa general del proyecto y el
comité directivo.
Asignar los recursos necesarios.
Revisar los requerimientos de hardware
El proyecto debe iniciar oficialmente con una
reunión de inicio (kickoff). En esta sesión se debe reunir a los miembros del
equipo, consultores SAP y otros miembros clave de la organización. Aquí se
establece el escenario para el proyecto, resaltando su importancia hacia los
objetivos de negocio, además del compromiso del equipo ejecutivo hacia el éxito
del proyecto.
Planos
del Negocio
El propósito de esta fase es crear los Planos de
Negocio, los cuales comprenden una documentación detallada de los resultados
obtenidos durante el proceso de revisión de procesos. Los entregables de estas
sesiones son los requerimientos de los procesos de negocio documentados. El
Plan de Negocio final incluirá un diagrama, especificando el flujo de
información para cada proceso y los roles y responsabilidades necesarios para
ejecutarlos. Las entradas y salidas de datos requeridos de los sistemas de
información también serán identificadas para facilitar el desarrollo de
interfaces.
Realización
El propósito de esta fase es validar los
requerimientos de los procesos de negocio basados en los planos de negocio. Un
subconjunto de la red de datos y productos del Cliente será usado para
desarrollar un modelo de trabajo del Cliente. Los requerimientos de los Planos
de Negocio son convertidos en manuscritos de prueba que serán usados por
CLIENTE y SAP para validar que el sistema cumple con los resultados de negocio
esperados. Las diferencias entre la funcionalidad del sistema y los
requerimientos son identificadas y manejadas vía procedimientos de alcance. Una
vez que la prueba de validación es completada con una muestra de datos, el
modelo se escala para incluir todos los productos, datos y los procesos de la
organización. Nuevamente el modelo es validado, los procesos de entrenamiento
son afinados y los roles y responsabilidades son finalizados.
Otras actividades durante la fase de realización
incluyen:
Planeación de la administración de sistemas.
Desarrollo de programas de conversión.
Desarrollo de programas de interfaz (si hubiese).
Creación de reportes.
Establecer la estrategia de autorizaciones.
Establecer la estrategia de respaldos masivos.
Prueba final integral.
Documentación de usuario final y material de
entrenamiento.
Validación de calidad.
Preparación Final
El propósito primordial de la fase de preparación
final es completar el sistema para permitir salir a productivo, realizar las
pruebas, entrenar a los usuarios finales y liberar los datos y el sistema a un
ambiente productivo. Las pruebas finales del sistema consisten en
procedimientos y programas de conversión de prueba, programas de interfaces de
prueba, pruebas de fuerza y volumen y prueba final de aceptación de usuario.
Para entrenar a los usuarios finales, el equipo de proyecto entrenará usuarios
clave utilizando el método “entrenar al entrenador”. Este método ayudará a
proveer aceptación por la comunidad de usuarios finales y además constituirá el
conocimiento para el soporte autónomo.
Puesta en Marcha y Soporte
El objetivo de esta fase es moverse desde un ambiente
pre-productivo a un ambiente productivo. Se debe establecer una organización de
soporte para los usuarios, no solamente para los días críticos del principio,
sino también para un soporte a largo plazo. Durante esta fase los usuarios
tendrán muchas preguntas, por lo tanto, debe haber una organización de soporte
sólida fácilmente accesible. Adicionalmente en esta fase se monitorea el
sistema de transacciones para optimizar el desempeño en general del sistema.
Inmediatamente después de entrar en productivo, el sistema debe ser revisado y
refinado para asegurar que el ambiente de negocios es totalmente soportado.
Este proceso involucra entrevistas informales con la comunidad de usuarios para
verificar que sus necesidades están siendo satisfechas.
Conclusión
Una empresa líder en tecnología donde se fabrica
un producto altamente sofisticado requiere trabajar con sistemas modernos de
computación. El SAP R/3 nos ofrece una herramienta adicional para asegurarnos
que la información es confiable y oportuna y la podemos tener disponible en
tiempo real, para soporte a la toma de decisiones.
Proyecto que nos permitirá responder ágilmente a
las tendencias del mercado ya que nos forzará a cambiar de un enfoque funcional
a un enfoque de proceso, lo cual es fundamental para prestar un mejor servicio
al cliente, tanto interno como externo y buscar siempre exceder sus
expectativas, como sus siglas lo expresan.
Este proyecto nos permitirá manejar la gestión de
nuestra empresa con una herramienta actual orientada al cliente y probada con
éxito en otras organizaciones. A nosotros como departamento de servicio nos
ayudará a deleitar a nuestros clientes, quienes son los dueños de los procesos.
Proporcionará a BFVZ un piso tecnológico sólido
para consolidarnos como empresa líder, así como también nos permitirá un
crecimiento personal y organizacional, que conllevará al logro de una
excelencia organizativa al optimizar y agilizar todos nuestros procesos.
Mejorará la interrelación entre las diferentes
áreas de la empresa, el seguimiento de las operaciones sin todo el papeleo que
actualmente se maneja. En resumen, facilitará el control y seguimiento de las
operaciones de la empresa, la toma de decisiones y la rentabilidad, además de
un cliente satisfecho.