Factores de éxito en el Benchmarking

La competencia empresarial ha motivado que los gerentes y los inversionistas promuevan cambios organizacionales en todas las áreas. Las empresas han tenido que promover presupuestos de inversión muy significativos para mantener una posición competitiva, razón por la cual los especialistas de la Teoría administrativa han tenido que desarrollar herramientas para localizar problemas estructurales, organizacionales, operacionales y financieros para mejorar la calidad de sus bienes y servicios producidos y minimizar sus costes de producción. Esta

es la principal razón del benchmarkin. En esta parte revisaremos los puntos de vista sobre los factores de éxito de su aplicación.

Los mismos están ínfimamente relacionados con los conceptos de costo, calidad y ciclo de vida del bien o servicio. Recordemos que el benchmarking pretende comparar un proceso de una empresa en términos de su mejor competidor, por lo que es de suma importancia establecer claramente los aspectos en base a los cuales se va a realizar el benchmarking. U

na de las experiencias más importantes en cuanto a la definición de los factores de éxito, la realizó la empresa multinacional XEROX, y desarrollaron un conjunto de interrogantes con las cuales se definían básicamente estos factores críticos de éxito.

Estas son:

I. ¿Cuál es el factor más crítico de éxito para la función del ejecutivo o la organización? I

I. ¿Qué factores están causando el mayor problema para no cumplir con las expectativas?

III. ¿Qué bienes y servicios se les proporcionan a los clientes?

IV. ¿Qué factores explican la satisfacción del cliente?

V. ¿Qué problemas específicos se han identificado en la organización?

VI. ¿En dónde están localizadas las presiones competitivas que se sienten en la organización?

VII. ¿Cuáles son los mayores costos de la organización?

VIII. ¿Qué funciones representan el mayor porcentaje de costos?

IX. ¿Qué funciones tienen el mayor espacio para hacer mejoras?

X. ¿Qué funciones tienen mayor influencia para diferenciar a la organización de los competidores en el mercado?

La experiencia de XEROX condujo a que se promoviera la teoría de la existencia de tres niveles de especificidad de los factores críticos de éxito. Estos son los siguientes:

Nivel 1. Define un área amplia para la investigación, que puede comprender desde un departamento hasta una función organizacional.

Nivel 2. Define un área mucho más específica de investigación respecto al nivel 1. Normalmente se define por medio de algún tipo de medidas agregadas.

Nivel 3. Es el más especifico, ya que particularmente por algún tipo de medida o descripción de procesos específico permitan a su socio del benchmarking producir información comparable a la de la empresa “origen”.

A continuación damos algunos ejemplos de factores críticos de éxito:

1) Participación del mercado: En este caso debemos definir las variables en que podríamos medir este concepto. Podría ser en volumen o en términos monetarios.

2) Rentabilidad: Debemos analizar el rendimiento de la organización en relación a sus ventas, sus activos o su patrimonio.

3) Índices de crecimiento de su competidor: Este caso se refiere a la segmentación del mercado y participación de la empresa en la misma.

4) Materias primas: Para el caso de empresas manufactureras se debe revisar su coste porcentual sobre ventas, costes unitarios de compras, tasas de cambio, costos de fletes, calidad.

5) Fuerza laboral directa: Se refiere a los gastos laborales de la empresa, y si se especifica por unidades administrativas resulta mejor, remuneración por horas, apartado de prestaciones sociales (Caso de legislación laboral venezolana), promedio laboral horas por semana, horas extras, bonos de productividad etc.

6) Fuerza laboral indirecta: Se deben prever costos globales como porcentaje de las ventas, costos laborales por función, niveles salariales.

7) Investigación y desarrollo: Las empresas más competitivas deben incluir en su presupuesto anual partidas para este apartado. Ejemplo de ello son las pertenecientes a la industria farmaceutita, de alimentos y bebidas, tecnología e informática etc. Deben diseñar herramientas para ajustar sus estructuras de costos, productividad etc.

8) Costos de capital: Este es uno de los ejemplos más importantes el diseño de los factores críticos del éxito. Es de suma importancia el control ejercido sobre la rotación de los activos globales de la empresa, básicamente inventarios en general, rotación adecuada de activos fijos, depreciación, edad de la cartera, situación de los niveles de endeudamiento etc.

9) Características del bien o servicio: Tamaño, color, garantías etc.

10) Servicio: Tipo y volumen de quejas por parte de los clientes, disponibilidad de asistencia, tiempo promedio de reparaciones etc.

11) Calidad del bien o servicio: Es básico analizar el ritmo de producción, costos de reparaciones etc.

12) Servicios de seguridad e higiene industrial: Tiene que ver con aspectos como percepción social, adecuación de instalaciones etc.

Existen otros puntos de vista sobre la teoría de los factores críticos del éxito. Parten similarmente a lo explicado por la experiencia de XEROX, de las previsiones que se deben tomar para cumplir con las expectativas de los clientes.

Los objetivos marcados deberán ser aquellos que los clientes impongan. Así calidad, ciclo de vida y costos son igualmente las variables a considerar.

En cuanto a la calidad, es una prueba constatada, que si la calidad cuesta, la falta de calidad cuesta aún más. En este sentido habrá que considerar los siguientes aspectos:

§ Excesivas reuniones para tratar problemas

§ Productos y servicios no aceptados

Ciclo de vida Una reducción en el ciclo de vida del producto repercutirá en una disminución de los costos. Las medidas a considerar son las siguientes:

§ Tiempo necesario por producto o servicio realizado

§ Tiempo de espera

§ Relación con los proveedores

Costos: Todos los costos del proceso están directamente relacionados con otros factores críticos propios del proceso. Para minimizar los costos la organización tendrá que investigar otros factores como el ciclo de vida, calidad del producto etc.

Análogamente al proceso de preguntas desarrollado por XEROX, otras experiencias se centran en las siguientes interrogantes para el análisis cualitativo del factor.

1) ¿Es el factor cuantificable? ¿Cómo?

2) ¿Es el factor medible? ¿Cómo?

3) ¿Es el factor revisable? ¿Cómo?

4) ¿Indica el factor el progreso hacia los objetivos en el tiempo? ¿Cómo?

5) ¿Indica el factor los resultados hacia los objetivos en el tiempo? ¿Cómo?

6) ¿Cómo afecta al factor un cambio en el proceso?

7) ¿Es el valor del factor aceptado en la empresa?

8) ¿Es el valor del factor aceptado por otras empresas? ¿Cuáles?

9) ¿Es la obtención de datos fácilmente accesible? ¿Es la integridad de los datos fiable? ¿Se puede calcular la medida del factor resultante fácilmente?

10) ¿Está el factor documentado o publicado abiertamente? ¿Dónde?

Preguntas respecto de esta parte del foro

Verdadero o falso

1)La multinacional XEROX fue la primera empresa en desarrollar los factores críticos de éxito
V

F

2)Un ejemplo de factor crítico de riesgo es: Calidad del bien o servicio
V

F

3)Al seleccionar el proceso de Benchmarking no es necesario tomar en cuenta los factores críticos de éxito
V

F

Seleccion simple

1) El nivel 2 define,

A) un área mucho más específica de investigación respecto al nivel 1. Normalmente se define por medio de algún tipo de medidas agregadas,

B)Relación con los proveedores ,

C)Tiempo de espera

2) La fuerza laboral directa se refiere
A)Se deben prever costos globales como porcentaje de las ventas, costos laborales por función, niveles salariales.
B) los gastos laborales de la empresa, y si se especifica por unidades administrativas resulta mejor, remuneración por horas, apartado de prestaciones sociales (Caso de legislación laboral venezolana), promedio laboral horas por semana, horas extras, bonos de productividad etc.
C)Productos y servicios no aceptados Productos y servicios no aceptados

3La calidad, el costo y el ciclo de vida son
A)Índices de crecimiento de su competidor: Este caso se refiere a la segmentación del mercado y participación de la empresa en la misma.
B)Son igualmente las variables a considerar en el análisis del factor crírico de éxito.
C)Productos y servicios no aceptados

Pareo

Seleccione de la columna A la oración de la columna B que mejor asocie la idea

COLUMNA A

1) Es el más específico ya que particularmente por algún tipo de medida o descripción de procesos específico permitan a su socio del benchmarking producir información comparable a la de la empresa “origen"

2) Se refiere a los gastos laborales de la empresa, y si se especifica por unidades administrativas resulta mejor, remuneración por horas, apartado de prestaciones sociales (Caso de legislación laboral venezolana), promedio laboral horas por semana, horas extras, bonos de productividad etc

3) Tipo y volumen de quejas por parte de los clientes, disponibilidad de asistencia, tiempo promedio de reparaciones etc

COLUMNA B

A) Fuerza laboral directa

B)Servicio

C) Nivel 3