Universidad Yacambu

Maestría en Finanzas y los negocios

Asignatura: Diseños Cualitativos de investigación

Fase II

Profesora: Cecilia Trejo

 

Trabajo 3

 

 

I.                  Antecedentes de la investigación

El conocimiento humano desde las épocas más remotas ha desarrollado técnicas y metodologías para investigar diferentes hechos relacionados con la naturaleza, la sociedad, el comportamiento de los individuos etc.

Estas metodologías han progresado desde el primer momento en que el conocimiento se fue tecnificando y mejorando, y una vez sistematizado el mismo, se le dio el nombre particular de ciencia a todo ese conocimiento.

La característica particular de cualquier disciplina científica es que utiliza el “método científico” como instrumento de investigación.

Los primeros científicos desarrollaron investigaciones sobre todo en el área de lo que tradicionalmente se ha llamado las ciencias naturales y más específicamente las ciencias exactas. Durante siglos se le dio suma importancia a estas disciplinas.

En la antigüedad se le dio supremacía al comportamiento de lo astros, la medicina, la física y la matemática. Sin embargo, es sumamente curioso que la mayor parte de los científicos antiguos, desarrollaran importantes aportes en todas estas áreas. De tal manera, que una sola persona podía ser físico, matemático o médico.

Pero lo que tenemos que tener claro, es que una disciplina científica se distingue de otra que no lo sea, en el uso del método científico. Todo el conocimiento sistematizado utiliza este método, con el cual a través de todos los siglos se han hecho los más importantes aportes a las ciencias.

El desarrollo de las ideas es lo que indudablemente ha hecho que las sociedades progresen. No ha sido fácil. Sobre todo, en darles validez dentro de un patrón de investigación científica.

Inicialmente, el carácter arcaico de los métodos de investigación hacía que se cometieran errores indebidos, pero si algo ha sido exitoso en la historia de la humanidad, es el progreso constante de las ciencias.

Esto ha estimulado el desarrollo de las ciencias sociales, que son relativamente jóvenes comparadas con las ciencias naturales. Igualmente, se han servido de metodologías compatibles con la implementación del método científico.  

Ahora bien, los autores han desarrollado diferentes enfoques para explicar el comportamiento de las ciencias. Por una parte, han dividido el método científico en inductivo y deductivo. Y al conjunto de ideas, que forman una teoría, normalmente la asocian con la palabra paradigma.

El método inductivo tiene su esencia en que parte de lo particular para llegar a lo general. El deductivo va de lo general a lo particular.

El inductivo está asociado normalmente a la investigación cualitativa. El deductivo está más asociado a la investigación cuantitativa.

Probablemente, las ciencias naturales estén más relacionadas con la investigación cuantitativa, y las ciencias sociales, con la investigación cualitativa.

Soy de la opinión, que ambas metodologías no pueden desligarse en una investigación seria, y forman parte del método científico.

Los fenómenos sociales y naturales además de que pueden cuantificarse, tienen cualidades específicas que los califican de acuerdo a sus características particulares.

Lo que debe prevalecer en cualquier investigación científica, es la objetividad de quien la está haciendo. No pueden mezclarse los juicios de valor, ni las ideologías particulares del investigador con el carácter científico de los hechos.

Esta es la razón por la que muchos autores descalifican algunas disciplinas sociales y no le dan el valor de ciencias. Mucho se ha debatido sobre esto, y realmente lo que hay que cuidar en cualquier investigación es que no esté impregnada de valores subjetivos.

En esta primera parte, en mi caso particular voy a desarrollar algunos antecedentes de investigación relacionados con la Economía.

Esta es considerada, una de las ciencias sociales más jóvenes y de mayor trascendencia. Muchos son los hechos económicos que han llamado la atención de los Economistas, y han aplicado metodologías relacionadas con la investigación cualitativa.

Una de las más importantes fue desarrollada por el profesor Milton Friedman, relacionada con las decisiones y preferencias del consumidor.

Todo el marco conceptual está basado en el principio de la libertad de elegir, desarrollada por Friedman.

. Los aportes de este autor, pueden encontrarse en revistas especializadas, libros de teoría económica, cantidad de material publicado en páginas de Internet.

Toda la teoría económica de Friedman está enmarcada dentro del paradigma monetarista que ha influido en los estudios económicos significativamente en los últimos treinta años.

En referencia a lo expuesto anteriormente, a modo de preámbulo, nuestra investigación abarcará un tema que interesa a la mayoría de las empresas: la calidad de servicio.

En mi caso particular, revisare las razones por la cuales nuestros clientes nos prefieren y por que otras personas no desea ser nuestros cliente. Trabajo para una institución financiera ubicada en el segmento de los bancos pequeños, pero que tiene presencia a nivel nacional.

Los bancos son empresas que hacen gastos importantes en la formación de sus empleados para prepararlos de la mejor manera posible en la atención al cliente. Sin embargo, notamos que muchos usuarios se quejan de la mala calidad del mismo, de los tiempos de servicio, de los tiempos de respuesta etc. El sistema bancario se ajusta a un modelo de competencia perfecta, dadas las condiciones de este mercado. Por ejemplo, los servicios ofrecidos son homogéneos, el precio de los servicios es fijado por el mercado, libre entrada y salida del mercado. El marco teórico de las ideas del Profesor Friedman se ajusta a estas condiciones. Recalcamos que la base principal de las decisiones del consumidor es la libertad de elegir. En nuestro caso particular, investigaremos las preferencias de nuestros clientes. ¿Qué desean? Analizaremos su conducta en términos de sus deseos. Realmente lo que deseamos es que prefieran nuestros servicios y nuestra atención, a la de la competencia. Para ello, debemos mejorar probablemente nuestra plataforma tecnológica, nuestras instalaciones etc. Pero esto nos lo dirán los clientes.

Sobre este tema, se ha investigado, y se han puesto en marcha programas de alta gerencia, para mejorar la calidad de servicio. Constantemente se están  estudiando casos prácticos y las mismas instituciones financieras están promoviendo estudios empíricos basados en teorías formales sobre el comportamiento del consumidor y la capacidad de la empresa de ofrecer servicios acordes a los gustos y preferencias de los usuarios.

 

 

II Teorías o referentes teóricos que sustentan la investigación

El basamento teórico que vamos a utilizar tiene como referencia la teoría monetarista de las preferencias del consumidor, sobre todo en lo que se refiere a la libertad de elegir.

Uno de los precursores de esta teoría, el profesor Milton Fridman, la ha expuesto en innumerables, artículos de prensa especializada, libros, conferencias etc.

Sus investigaciones han sido la base de desarrollos teóricos ulteriores que han mejorado la posición de las teorías relacionadas con las decisiones de los consumidores.

Sus investigaciones, han determinado que cuanta más libertad prevalezca en una sociedad, mayor será la posibilidad de desarrollo económico, que está íntimamente relacionado con la amplitud de la iniciativa privada.

La soberanía del consumidor (Aspecto altamente cualitativo) es la base de las investigaciones realizadas por el Profesor Friedman.

Uno de los libros donde se manifiestan con más prontitud y relevancia este tema, es el que publicó este autor en la década de los ochenta bajo el titulo de Libertad de elegir.

Estas teorías resaltan el hecho fenomenológico de la conducta de los individuos en materia de elección. ¿Por que preferir tal a cual bien?

Una de las características de la investigación cuantitativa es la racionalidad que debe prevalecer en la misma. De hecho, uno de los paradigmas de la investigación científica se denomina racionalista o positivista. Sin embargo, no debe descartarse la racionalidad de la teoría del Profesor Friedman. La misma está basada en hechos observables y que están patentes en la realidad. De tal manera, que no existe subjetividad en el análisis.

Esta subjetividad está presente en la decisión del consumidor, pero ésta es perfectamente explicable, porque su elección particular está sustentada en sus gustos, los cuales pueden diferir perfectamente de los gustos de otros consumidores. Por ello, no debe confundirse, entre la elección del consumidor, que es altamente subjetiva, con la explicación teórica de su comportamiento.

Esta explicación teórica, concuerda con los principios de la investigación, y lo que se pretende es calificar la conducta de los agentes económicos basados en ciertas cualidades que perfectamente encajan dentro de una opinión racional y científica.

La institución para la cual trabajo, se ha trazado un plan estratégico de mediano plazo, que abarca hasta el año 2010, en el cual se pretende alcanzar ciertos niveles de posicionamiento del mercado, sobre todo en lo que se refiere a segmentación del mercado.

Pretendemos aumentar nuestra posición en el área de crédito y depósitos del público. Para ello, se tiene estimado, que en estos próximos tres años, el banco invertirá alrededor de 30 mil millones de Bolívares, en mejorar la planta física de las agencias de la Región Occidente, mejorar la plataforma tecnológica y proveer al staff de recursos humanos de inducción en aras de mejorar la calidad de servicio.

Existe plena identificación del recurso humano con los planes estratégicos de la organización. El trabajo fundamental debe consistir, en ofrecer servicios de alta calidad para que el mercado nos prefiera antes que al resto de las instituciones.

Aquí, juega papel importante la teoría de las preferencias del consumidor, tomando en cuenta que ningún usuario es obligado a la fuerza a tomar los servicios de una u otra institución financiera. El cliente elige libremente, basado en sus gustos, cualidades de los servicios, cantidades de servicios ofrecidos, y tomando en cuenta probablemente otras características que para él son relevantes. Sus decisiones, son tomadas sin presiones de ninguna especie, y el mercado ejerce una gran influencia en las mismas, cuando él comparando cualidades y aspectos específicos, entre muchos bancos decide elegir por uno o varios de su preferencia. Esto es lo que nos interesa a nosotros. Saber porque unos nos prefieren y otros nos rechazan.

 

III Términos básicos

 

Cliente: Usuario que demanda algún bien o servicio

Banco: Institución dedicada a la intermediación financiera y operaciones conexas

Servicios financieros: Conjunto de opciones de diferente índole ofrecidas por los bancos y otras instituciones financieras

Cartera de mercado: Total de oportunidades de inversión disponibles

Cartera eficiente: Cartera de valores que proporciona el más alto rendimiento esperado posible para cualquier grado de riesgo o el más bajo grado de riesgo para cualquier rendimiento esperado.

Mercado de dinero: Mercado financiero en el cual los fondos son solicitados en préstamo o prestados por períodos cortos.

Mercados de capital: Mercados financieros en que intervienen instrumentos con vencimientos mayores a un año.

 

 

IV Tipo de investigación

Para emprender la investigación que nos hemos propuesto utilizaremos herramientas de carácter cualitativo y cuantitativo, que de ningún modo serán excluyentes.

El objeto de estudio es el cliente: Sus preferencias. Para ello debemos orientarnos con la utilización de métodos que nos permitan evaluar ciertas cualidades del cliente y el servicio ofrecido. Debemos cuantificar ciertas variables, y establecer elementos de inferencia estadística para evaluar hipótesis.

No excluiremos un método para tomar otro. Aprovecharemos las bondades de las diferentes metodologías para enfrentar el estudio.

El esquema probable podríamos resumirlo en los siguientes términos:

 

 

Descripción del proyecto

Observación

 

Formulación de hipótesis

 

Contrastación de hipótesis

 

Este caso es típico de la gerencia moderna, que busca cada día mejorar la capacidad de dirección en busca de la calidad del servicio. Por tanto, la nuestra será un tipo de investigación aplicada, que pretende utilizar los conocimientos desarrollados por especialistas. El desarrollo de las técnicas aplicadas a la investigación serán básicamente estadísticas, exploratorias de opinión, que reforzarán la teoría de la libertad de eligir y las preferencias del consumidor.

 

 

 

V Diseño de Investigación

Como dijimos anteriormente la investigación utilizara técnicas de análisis cualitativo y cuantitativo, indiferentemente.

Hay variables que se podrán cuantificar. Otras nos darán ideas sobre las cualidades de lo que deseamos estudiar.

Para ello podríamos resumirlo de la siguiente manera:

 

 

Población

 

 

 

Muestra

 

 

 

Medición

 

 

 

Resultados

 

 

Es importante señalar que este breve esquema está compuesto por diferentes instrumentos que nos aportarán los resultados finales. La población la debemos clasificar de acuerdo a ciertos parámetros. De ella tomaremos una muestra, que agrupará cualidades particulares de la población, pero que esencia representará personas de diferentes estratos con cualidades diferentes. Esto es obvio, porque los demandantes de servicios financieros desean uno o varios en particular. Puede que haya el caso que varias personas desean los mismos, pero habrá otras que demandan otras clases de servicios basados en sus deseos particulares.

 

Por ejemplo:

 

Clientes que demandan                                                    Clientes que demandan

 

                                                                                                           

 

 

Créditos  para vehículo                                                     Cuentas corrientes

 

                                                                                                             

 

 

Cuentas de ahorro                                                              Créditos comerciales

                                                                                                             

                                                                                                                

 

           Fideicomisos                                                                            Acciones

 

 

Ahora lo que tenemos que saber, es por que nos prefieren. Sería interesante saber por que otros potenciales usuarios prefieren a la competencia.

Esta es la intención del presente trabajo.

 

 

VI Métodos y técnicas de la recolección de la información

Los métodos a utilizar son los siguientes:

*      Formularios que serán entregados a los usuarios del banco y que contendrán una serie de preguntas de fácil respuesta, que expresarán la opinión de cada usuario.

*      Entrevistas personales con usuarios de los servicios del banco.

*      Se diseñará una tabla que registre los tiempos de servicio en taquilla.

*      Se diseñará una tabla que registre la proporción de servicios más demandados por los usuarios.

*      Se cuantificará por un período determinado el número de operaciones diarias realizadas por una agencia en particular.

*      Con la información suministrada por las instituciones financieras se comparará la participación de la institución en el mercado financiero.