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Ya todos lo saben: estamos en la era del comercio electrónico. Cada vez más, las empresas luchan por integrar su oferta de negocios y servicios con las aplicaciones. ¿El reto? Cambiar las mentalidades en las organizaciones. No es solo una venta de productos. Es toda una estructura de servicios y valor agregado.

Demás está decir que muchos afirman que el problema principal en Latinoamérica es la desconfianza, y que por ello el comercio electrónico no comenzará a funcionar en este continente. Igualmente, hay un problema de cultura. Lamentablemente, Venezuela no escapa a esta realidad.

Sin embargo, y como se dio a conocer en Internet World 99, no todo está perdido. Venezuela quiere entrar al comercio electrónico, y esto es un hecho. Y si no, pregúntele a la gente de Vinoteca Club, MagnaByte o la misma Plaza Cantv.Net y el Mall Virtual de Telcel.

ESTRATEGIA DE ORO

Para los especialistas de Arthur Andersen, el comercio electrónico no se trata solo de tecnología. Se refiere a cómo utilizarla para optimizar la manera en que las organizaciones hacen negocios con sus asociados, suplidores y clientes.

Según los expertos, 75 por ciento de las organizaciones que no definan y estructuren sus estrategias en torno al e-business, fracasarán. Ante esto, ofrecen un esquema metodológico que se conoce con el nombre de e-Strategy. Este plan de trabajo se divide en cuatro segmentos, y su meta es lograr que las empresas lo desarrollen para aprovechar las oportunidades que ofrece el e-commerce.

En la fase uno, las empresas deben realizar un análisis del ambiente de negocio, definir el contexto de negocio y validar y evaluar las oportunidades. Para la fase dos, se debe desarrollar la visión de e-business, identificar las oportunidades que más impactan los objetivos de negocio del cliente y definir la visión para el e-business.

Inmediatamente, en la fase tres se deben identificar los enablers, las tecnologías relevantes corrientes y emergentes, procesos y competencias organizacionales. Finalmente, en la fase cuatro se desarrolla el plan de acción estratégico, y se provee la vía para alcanzar la visión del comercio electrónico.

"Internet como cambio de negocio no es fácil. Igualmente, realizar estrategias no es tarea fácil. Hay que estar seguros. No es solo basarse en la experiencia", apuntan Douglas Chemaly y José Ricardo Rivera, socios de e-business de Arthur Andersen.

Chemaly y Rivera están claros en que el comercio electrónico se trata, además, de una comunidad de negocios. Organizaciones como Amazon.com y Barnes&Noble ofrecen sus bienes, pero se convierten a la vez en una comunidad en línea. Y para esto hay razones.

Poseen un look and feel importante para atraer miembros a la comunidad. Son sites amigables. Asimismo, existe una interacción entre sus miembros. Cuentan con atención personalizada. Es decir, manejan una base de datos de sus miembros para establecer perfiles y servicios postventa. Finalmente, y como meta principal, atraen nuevos miembros y se logra la venta de los productos.

EXITO EN LINEA

Mucho se dice sobre el Sistema Nervioso Digital que propone Microsoft. Sin embargo, todos pasan por alto su importancia en esta nueva era de hacer negocios. Las empresas deben estar interconectadas: las personas, procesos, clientes, socios y proveedores deben aprender a sacarle provecho al funcionamiento de la organización.

Roberto Vásquez, gerente de la unidad de soluciones de negocios de Microsoft Venezuela, explica que más allá de ver el retorno de inversión inmediato, lo que vale es la interconexión en las empresas. Igualmente, hacer publicidad con los recursos disponibles en función de lo que la empresa ofrezca.

"Esto es clave para los sites. Y sí, el comercio electrónico es un negocio. Sin embargo, no será exitoso si no se integran los procesos", señala.

Para esto, Microsoft ofrece su servidor Biz Talk que trabaja con el nuevo lenguaje de integración de datos y procesos de factura conocido como XML. Este es el nuevo paso hacia el comercio electrónico. No solo hay ahorros en costos, sino también en procesos y retorno de inversión.

Roberto Moctezuma, director de comercio electrónico de Compaq para Latinoamérica, explica los métodos que pueden conducir a las empresas que inicien próximamente sus actividades comerciales en la Web a alcanzar el éxito de la manera más segura. Los foros de discusión representan, a juicio de Moctezuma, el mejor espacio para anunciar efectivamente debido a la clara y específica segmentación del público.

Igualmente, recomienda a los empresarios que incursionen en internet la creación de

Divisiones de Medios Electrónicos para que participen en los mercados emergentes sin comprometer el nombre de la empresa, pero sin enfrentarse a ella como competencia. Estas secciones deberían gozar de una gran independencia para identificar los mejores métodos de trabajo.

EL CLIENTE POR DELANTE

El nuevo paradigma comercial que se desarrolla más rápido en torno al comercio electrónico es aquel basado en las elecciones de los clientes. Así lo afirma Frank Burgos, de Cambridge Technology, quien opina que la cadena de negocios tradicional se transformó totalmente al entrar en vigencia los modelos de ventas en internet.

Como ejemplo, Amazon.com. Según Burgos, este sitio no se basa en una gran existencia de libros sino en un efectivo modelo de distribución. De modo que tiene la capacidad de responder a las necesidades de sus clientes.

Por otra parte, este nuevo modelo de negocios por demanda lleva a construir nuevas relaciones. Ahora, las asociaciones pueden ocurrir entre empresas que compiten entre sí, pero que al trabajar de manera conjunta mejoran los procesos de traslado o distribución. Este sentido cooperativo se extiende a los diferentes niveles de una misma empresa, que ahora más que nunca deben trabajar en coordinación para responder de manera adecuada.

Ariel Poler, presidente de Topica Inc., explica cómo enfocar exitosamente la creación de estructuras según los tipos de organización. Poler se refiere al futuro de las comunicaciones entre clientes y empresas. "Actualmente, la comunicación está cubierta telefónicamente, pero en el 2003 este escenario se transformará", apunta.

Desde el punto de vista estratégico, identifica dos factores de riesgo que pueden llevar a una empresa al éxito o al ostracismo: responder rápida y eficientemente a las necesidades de los clientes y asegurar que tengan una buena experiencia. "Nada es más costoso que un cliente descontento", afirma.

Igualmente, recomienda seguir una política de aprovechamiento de los contenidos e informaciones suministrados por los propios clientes. Para esto, cita el ejemplo sobre la revisión de los reportes de navegación de un site. Estos permiten saber cuál es la página de salida de un sitio, y reforzarla para eliminar la migración de usuarios.