UNIVERSIDAD YACAMBU
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GRADO EN GERENCIA
Materia: Planificación Sección "A"
Profesora: Leonor Dillon
PLAN ESTRATÉGICO – TRABAJO FINAL
PARA LA UNIDAD DE CONTROL DE GESTIÓN DE LOS CALL CENTER
Realizado
por:
Jeanette Magro
A fin de cumplir con el punto de Plan Estratégico, se desarrollo en base a una propuesta para la unidad en la cual laboro en Cantv , que tiene muy poco de haberse creado. El siguiente Plan Estratégico esta basado en los pasos indicados por el Autor Juan Gandolfo Gahan en el siguiente link: http://www.alfaguara.com.ar/aguilarempresa/art.asp?id_art=92&idautor=386
INTRODUCCIÓN
A partir de Noviembre del 2005 se creó en la Gerencia de Canales Telefónicos y Virtuales, la unidad de Control de Gestión con la intención de administrar todos los indicadores de los “Canales no presénciales” de Cantv Residencial (Call Center).
Su principal objetivo es el control de gestión orientado a los Call Center y para ello, la Gerencia de Atención Telefónica implementara una serie de acciones básicas orientadas hacia el logro de su objetivo principal a un costo razonable.
Para este primer año de su creación, se deberá lograr estos resultados a partir de las estrategias para la unidad:
· Organizar la estructura de la unidad.
· Consolidar y madurar todos los procesos de Mediciones.
· Inventariar y determinar las Métricas e indicadores de los centros.
· Mejorar los resultados de los indicadores en más de un 80%.
· Desarrollar e implantar un Sistema de Control de indicadores de gestión.
· Alcanzar el cumplimiento estable de las metas en los Call Center.
Con este plan, se aspira que el equipo comparta una imagen clara de lo que se requerirá, para lograr las metas definidas, añadir capacidad y flexibilidad a nuestra organización, buscar oportunidades para mejorar, reducir los costos y asegurar la atención que nuestros clientes requieren.
ANÁLISIS DE FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS.
· Orientación al servicio al cliente
· Flexibilidad para adaptación a cambios
· Rápida reacción ante contingencias
· Ambiente de trabajo en equipo
· Conocimiento de las necesidades de los clientes
· Racionalización de recursos
· Identificar nuevas oportunidades de negocios
· Ofrecer servicios de calidad a través del control estadísticos con estándares internacionales
· Lograr rentabilidad y cumplimiento de metas de los Canales no presénciales (Call Center)
· Infraestructura tecnológica inadecuada
· Dependencia de otras unidades para disponer de las fuentes para el Control de Gestión
· Incertidumbre ante expectativas económicas y políticas del País
· Drástica reducción de presupuestos de gastos e inversión.
VISIÓN Y MISIÓN.
La gerencia de Canales Telefónicos teniendo de Visión: "Ser el canal no presencial y virtual preferido de nuestros clientes" y como Misión: "Proporcionar servicios de atención y ventas a través de nuestros canales telefónicos y virtuales que satisfagan las expectativas de nuestros clientes"
Se proponen los siguientes objetivos estratégicos generales para este año.
Adaptación de la estructura organizativa de la unidad.
Optimizar el uso de los recursos asignados.
Implantar nuevos servicios y mejorar los actuales.
ESTRATEGIAS
En base al análisis (Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas) identificado, se diseñaron las siguientes estrategias para el logro de los objetivos propuestos:
1. Participar activamente en la reorganización.
1. Optimización de los procesos de Control de Gestión, bajo sistemas automatizados.
2. Realizar una adecuada planificación de los recursos para mantener la operatividad de la unidad, ajustándolos al presupuesto asignado y logrando ahorros.
1. Participación en el desarrollo e implantación de Sistema de Control de Gestión de los Call Center.
2. Seguimiento, control y Monitoreo continuo de la información que maneja el personal operativo para el Control de Indicadores.
PLANES DE ACCIÓN
Los siguientes son los planes de acción específicos para alcanzar el desarrollo de las estrategias establecidas:
Estrategia 1:
Participar activamente en la reorganización.
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Actividad / Programa |
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1. Levantar la Descripción y Funciones del Equipo de Trabajo conformado por la unidad. |
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2. Definir lineamientos y responsabilidades al personal del equipo de trabajo. |
Optimizar el uso de los recursos asignados
Estrategia 1 :
Optimización de los procesos de Control de Gestión, bajo sistemas automatizados.
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Actividad/ Programa. |
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1. Desarrollar en ambiente WEB aplicaciones y herramientas que permitan automatizar y mejorar los procesos de Control de Gestión de los Call Center |
Estrategia 2 :
Realizar una adecuada planificación de los recursos para mantener la operatividad de la unidad, ajustándolos al presupuesto asignado y logrando ahorros
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Actividad/ Programa. |
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1. Realizar una adecuada planificación en el tiempo, y uso racional de los recursos asignados a fin de mantener la operatividad de la unidad. |
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2. Validar periódicamente las premisas, notificar cambios, evaluar impactos y ajustar planes. |
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3. Consolidar y validar los gastos vs. el presupuesto asignado a la unidad, elaborar resumen mensual de gestión presupuestaria y generar alarmas por posibles sobregiros a lo asignado o por no aplicación del presupuesto aprobado. |
Implantar nuevos servicios y mejorar los actuales
Estrategia 1:
Participación en el desarrollo e implantación de Sistema de Control de Gestión de los Call Center.
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Actividad/ Programa. |
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1. Apoyar el proyecto de Control de Gestión de Call Center |
Estrategia 2:
Seguimiento, control y Monitoreo continuo de la información que maneja el personal operativo para el Control de Indicadores.
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Actividad/ Programa. |
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1. Seguimiento, control continuo de la información generada en los Call Center. |
A fin de controlar el funcionamiento de las estrategias y el logro de los objetivos propuestos, se establecen las siguientes metas específicas: Control por el avance de cada una de las actividades, según fechas asignadas de culminación.
Para el desarrollo de las estrategias y el logro de los objetivos y metas propuestos, se administraran con los recursos asignados a la unidad para gastos e inversión.
Infografía:
En los siguientes link, se podrán apreciar diferentes ejemplos de Planes Estratégicos en diversas áreas.
http://www.mincetur.gob.pe/comercio/actualidad/plan_exportador_1y2.htm
Plan Estratégico Nacional Exportador
http://www.univalle.edu.co/plandesarrollo2005-2015/contenido/2.analisis-entorno/4-edusuperior.html
Plan Estratégico del Nivel Superior
http://www.paidotribo.com/ficha.asp?codart=00321
Plan Estratégico para el RRHH
En los dos últimos link, se hacer referencia a diferentes pasos para realizar un Plan Estratégico.
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger1/petpasoapaso.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/planpaso/planpaso.shtml