UNIVERSIDAD YACAMBU
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GRADO EN GERENCIA
Materia: Seminario Trabajo Especial de Grado Sección "B"
Profesora: Mary Alonso
TRABAJO ESPECIAL DE GRADO
CAPITULO I
IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIOS DE VENTAS
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIO
Actualmente la Gerencia Canales Telefónicos y Virtuales de Cantv, está conformada por cuatro (4) Coordinaciones, de las cuales tres (3) de ellas ofrecen atención directa al cliente a través de llamadas entrantes o llamadas salientes, esto representa el Core business (Realización del servicio). Estas Coordinaciones reciben los lineamientos de las unidades que desarrollan los Procesos Gerenciales (Conducción y Dirección) tales como: Revisión por la Dirección, Planificación y Gestión, sus objetivos y políticas están orientadas hacia el enfoque de la visión y misión de la empresa Cantv. Seguidamente se encuentran los Procesos de Apoyo (Medición) que hacen posible el cumplimiento de los Procesos Vitales de cada Coordinación que es donde enfocaremos el trabajo de especialización en cuanto al Control de Mediciones y Simulación del proceso.
Una de las cuatro Coordinaciones es la de Televenta, quienes tienen a su cargo las ventas de todos los servicios que comercializa Cantv a través de un Call Center de llamadas salientes para el segmento de clientes residenciales
El Call Center de televenta: Se caracteriza por realizar la venta y post-venta de los servicios y servicios Cantv. A diferencia de los otros servicios el operador de este centro recibe un listado de posibles clientes interesados, emite las llamadas a los clientes y le oferta los diferentes servicios de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos y aprobado para tal fin, en caso de no aceptar se despedirá del mismo. Si por el contrario el cliente acepta la oferta de la venta se le crea la orden de servicio para una posterior instalación.
Pasado un determinado tiempo este cliente es contactado nuevamente para conocer su conformidad con el servicio / servicio, en caso de manifestar una no conformidad se trata de persuadirlo para evitar el retiro.
Esta labor es realizada por personal netamente contratado (Outsourcing), y son monitoreados continuamente por el personal de Cantv en la figura de Monitoreo y Seguimiento a Canales. Esta emite reportes del desempeño del personal y los dirige al supervisor encargado del centro para que este a su vez implemente los correctivos necesarios y se dé el cumplimiento de las normativas implantadas por Cantv.
Objetivo:
El proceso de negocio tiene como objetivo, realizar la venta de los productos y servicios Cantv.
Alcance:
El alcance del proceso solo cubre a los clientes residenciales de Cantv
Entrada al Proceso:
Son los lineamientos considerados por la coordinación, por la distribución de metas y los indicadores de Gestión.
Salida del Proceso:
Son los logros de Metas e Indicadores de Gestión.
Clientes Internos/Externos:
Es todo el Personal de la Gerencia Canales Telefónicos y Virtuales (clientes Internos) y Clientes Cantv de todo el territorio nacional (clientes externos)
Requerimientos de Clientes:
Es cubrir necesidades de los clientes identificados por el área de Mercadeo.
Tipo de Mediciones para medir el proceso:
A través del cumplimiento de las Metas de Ventas y resultado del informe de Calidad.
El entorno variable y dinámico en que actualmente se desarrollan las organizaciones propicia a evaluar de forma anticipada el comportamiento de procesos estratégicos, que permitan entender los problemas y oportunidades que enfrentarán las empresas en la realidad.
En este sentido, los simuladores de negocios se convierten en un instrumento fundamental en las organizaciones, dado que permiten simular diferentes situaciones que enfrentan las empresas. De esta manera, los simuladores o juegos de negocio debido a su flexibilidad permiten representar diferentes situaciones propias tanto de la industria como del país, lo cual facilita que se lleven a cabo simulaciones de las decisiones que se toman en la empresa considerando tanto los aspectos internos así como los aspectos externos que influyen sobre las organizaciones en su desempeño actual y futuro.
Los simuladores de toma de decisiones, llamados en inglés "business games" son escenarios prediseñados en los que se desarrollan habilidades para la toma de decisiones mediante la observación de los resultados de sus decisiones.
Los escenarios son computarizados y permiten representar adecuadamente condiciones realísticas y acelerar la adquisición de experiencia en toma de decisiones.
Este tipo de modelaje permite brindar información oportuna, veraz, confiable, orientada a la toma de decisión que afecten el futuro cercano o lejano y es por ello, que esta investigación se basara en el diseño de un modelo de simulación del proceso de Negocio de Ventas para los "Call Center Outbound" de Cantv, que le permita a este tipo de Centro Telefónico modelar todas las variables que inciden en la operación y los resultados a fin de aproximarse a las metas mensuales asignadas con el menor costo operativo.
Actualmente Cantv, cuenta con un Call Center de Ventas Outbound que lleva si gestión operativa del día a día, donde se ha podido detectar que algunos de sus productos y servicios ofrecidos no alcanzan las metas y otros las sobrepasan.
AUTOR: Jeanette Magro
ASESOR METODOLÓGICO: Mary Alonso
ASESOR ACADÉMICO :