UNIVERSIDAD YACAMBU

POST GRADO EN GERENCIA

Materia: Seminario Trabajo Especial de Grado Sección "B"

Profesora: Mary Alonso

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

CAPITULO IV

PROPUESTA DEL MODELO PARA CALL CENTER

Este capítulo contiene la propuesta del modelo de simulación necesario para el proceso de TeleVentas, en lo referentes a las áreas modelamiento, tecnología y Base de Datos.

Al ya tener identificado en el proceso las áreas de posible mediciones estadísticas, se deberán centralizar todos los datos de mediciones que proporciona el centro a fin de lograr la disponibilidad del todos los parámetros para el funcionamiento del simulador. A continuación las áreas de disponibilidad de métricas:

En el área que se implementara este Sistema de Modelamiento, será la unidad de Control de Gestión de la Gerencia, encargada de analizar todos los datos estadísticos, levantar alertas y proponer soluciones.

Levantamiento de mediciones externas e internas y combinación entre ellas.

Como se evaluó en la etapa del Levantamiento del Proceso de Negocio se identificaron una serie de métricas en las cuales se podrán combinar entre ellas para determinar los resultados arrojados para cada uno de los escenarios del simulador. Anexo tabal de las mediciones más relevantes, relacionadas:

Determinación de Requerimientos – Descripción de la Propuesta

Con el interés de optimizar el proceso de ventas, este centro debería debería, contar con un repositorio único de mediciones de control de proceso y que a través de de un software de simulación de negocio, poder evaluar de forma anticipada el proceso y poder tomar de cisiones.

Modelamiento

• Se podrá realizar con un montaje preliminar de parámetros a traves del software llamado ARENA ver. 4 quein tiene un producto orientado a Call Center y podría configurarse los diferentes escenarios a fin de poder modelar el comportamiento de las ventas.
• Se deberán definir alternativas del proceso en las que se consideren las metas del sistema total. Medidas  de eficacia usada para la comparación que dependan de la meta de negocio.
• Se deben definir las diferentes relaciones probabilísticas del proceso de TeleVentas.
• El Sistema deberá contar con  métodos y técnicas de programación matemáticas (tales como número entero y programación linear).

Tecnología

• La plataforma que se utilice para el modelamiento del proceso, debería ofrecer las siguientes funcionalidades:
  • Disponer de un mecanismo que acceda a la información de la Base de Datos estadística.
  • Permitir de forma sencilla la creación o modificación  de los parámetros y escenarios del simulador.
  • Generar resultado en tiempo real, a fin de poder tomar decisiones.
  • Almacenar los requerimientos de los que no disponga el Centro, para futuro análisis de mercado que permita decidir la incorporación de nuevos productos y servicios.
  • Disponer de un Servidor de Datos estadísticos del centro, de cada uno de los componentes que generen mediciones de control.
  • Se deberá contar con los  algoritmos de programación del proceso de TeleVentas.

Base de Datos

• Se requiere una base de datos flexible, que permita manejar para el modelamiento de los datos y simulación
• Se requiere un sistema de seguridad que no permita el acceso a la información a personas no autorizadas.
• Extraer de forma automática y sencilla información por cualquier campo de la estructura de la base de datos, que permita generar información adicional.

Redundancia

• La plataforma debe contar con sistemas y equipos que permitan la operatividad del centro las 24 horas y los 365 días del año.

AUTOR: Jeanette Magro

ASESOR METODOLÓGICO: Mary Alonso

ASESOR ACADÉMICO :                       

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