INTRODUCCIÓN

  Desde el 2003, Cantv asumió el compromiso de Certificarse en ISO 9001-2000 para los procesos de Atención Telefónica a través de los Call Center, y año tras año después de su evaluación operativa cada Call Center crea proyectos de mejoras que permitan ir optimizando su operativa.

En los actuales momentos TeleVentas (uno de los Call Center certificados), no logra alcanzar sus metas de forma equilibrada entre los productos y servicios ofrecidos a los Clientes, lo que ocasiona el sobre cumplimiento en algunos y en otros muchas veces no se obtienen ventas. Este fenómeno puede estas dado por muchas variables y entre ellas la pasibilidad de no tener carteras de clientes con una dispersión equilibrada de las ventas, falta de decisiones a tiempo para cambiar el curso de los resultados al cierre de mes., falta de  verificación de qué forma está atendiendo a su cartera de clientes,  ausencia  de análisis de datos y poder sacar conclusiones que le permitan orientar las ventas de un vendedor o de su grupo de vendedores., no contar con la cuantificación sus planes de ventas, por cliente, cartera por cartera, vendedor por vendedor, mes por mes, etc, falta de recursos tecnológicos y posiciones de trabajo que permitan atender la demanda requerida, poco control en el terreno del vendedor para verificar que esta pasando y por ultimo la falta de motivación que no son más que los  resultados.CallCenter0

Es por ello que la gerencia se plantea el desarrollar un proyecto que permita de una forma más eficiente lograr los ingresos que la Corporación a delegado a través de este canal.

En este sentido, los simuladores de negocios se convierten en un instrumento fundamental en las organizaciones, dado que permiten simular diferentes situaciones que enfrentan las empresas. De esta manera, los simuladores o juegos de negocio debido a su flexibilidad permiten representar diferentes situaciones propias tanto de la industria como del país, lo cual facilita que se lleven a cabo simulaciones de las decisiones que se toman en la empresa considerando tanto los aspectos internos así como los aspectos externos que influyen sobre las organizaciones en su desempeño actual y futuro.

Este tipo de modelaje permite brindar información oportuna, veraz, confiable, orientada a la toma de decisión que afecten el futuro cercano o lejano y es por ello, que esta investigación se basara en el diseño de un modelo de simulación del proceso de Negocio de Ventas para el "Call Center de TeleVentas” de Cantv, que le permita modelar todas las variables que inciden en la operación y los resultados a fin de aproximarse a las metas mensuales asignadas con el menor costo operativo.

A fin de lograr esta meta, se proponen los siguientes objetivos:

·        Identificar el proceso de Negocio de Ventas.

·        Identificar los Controles de indicadores de gestión y resultados.

·        Identificar las variables internas y externas del proceso de negocio de ventas.

·        Identificar las diversas combinaciones entre variables para la toma de decisiones.

·        Crear prototipo de modelo del proceso de ventas que genere resultados de tiempos de ventas por productos y logística de la Fuerza de Ventas.

A través de esta investigación, Cantv podar contar con un modelo de un ambiente de negocios de ventas hipotético, que le permita a la alta gerencia tomar decisiones para dirigir y apreciar el trabajo que se realiza a fin de entenderlo y de esta manera estar preparados para realizarlo de una mejor manera en el futuro.

Al contar con el desarrollo de este tipo de proyectos, la empresa podrá obtener los siguientes beneficios:

• Perspectiva a largo plazo.
• Énfasis en segmentación y estrategia.
• Aplicación del concepto de Efectividad en ventas.
• Gerencia del proceso de Ventas.
• Claridad en la distinción entre las variables externas e internas del proceso
• Uso e interpretación de investigación del comportamiento del mercado
• Manejo del ciclo de vida de los productos y Servicio.
• Descomposición de las decisiones en todo el proceso
• Ajustes en las estrategias de los resultados.

Este proyecto es considerado factible, debido a que estará enfocado en una propuesta de modelamiento operativo del proceso de ventas. Estará apoyado en una investigación documental como marco teórico y una investigación de campo.

Las actividades a realizar estará basados en el siguiente esquema tentativo: Descripción del Proceso de Negocio, Construcción Conceptual: Proceso de Ventas y Simuladores de Negocio, Identificación de las Variables Externas e Internas, Propuesta del Modelo para "Call Center".

Descripción de Proceso de Neogocio: Permitirá entender la situación actual del proceso de Televentas.

Construcción Conceptual: Permitirá identificar de forma teórica toda la terminología utilizada en la investigación y las diferentes practicas conocidas en lo referente a simuladores de procesos de negocio.

Identificación de las Variables Externas e Internas: Después del análisis del proceso se estará en la capacidad de poder identificar las diferentes mediciones o variables que se utilizaran en el simulador del proceso.

Propuesta del Modelo para Call Center: En esta actividad se presentara todo el Diseño con lo requerimientos técnicos y funcionales para la implementación del simulador.