Universidad Yacambú
Dirección de Estudios Virtuales
Especialización en Gerencia Mención Organización
Asignatura: Negociaciones Colaborativas
Alumna: Jehut Donadelli
¿CÓMO RESOLVER LOS CONFLICTOS?
El conflicto es un hecho natural en nuestra vida. Hay conflictos entre padres e hijos, parientes políticos, jefes y subalternos, compañeros de trabajo, socios, amigos... ¿Quién no ha tenido experiencia de lo que es un conflicto? Se habla de personas conflictivas y de situaciones conflictivas, pero el conflicto es la esencia misma de la vida. Nos lo encontramos a cada momento. Ahora bien, se convierte en un problema cuando se convierte en norma o hábito, cuando caracteriza el conjunto del comportamiento. Si el conflicto ocupa una parte tan importante de nuestra vida, la habilidad que mostremos en gestionarlo reviste una gran importancia para nuestro equilibrio personal e incluso para nuestra calidad de vida.
Hasta en las relaciones más amistosas y placenteras surgen ocasionalmente los choques. Hay un conflicto interpersonal cuando alguien encuentra en el comportamiento de los demás un obstáculo que se interpone para el logro de los propios objetivos. En la medida en que las personas tenemos historias personales diferentes y, por lo tanto, deseos, opiniones y necesidades diferentes es normal que haya comportamientos diferentes y por tanto choques, debates y colisión de intereses. En esas situaciones hacemos valer nuestras necesidades e intereses del mismo modo que las otras personas hacen valer los suyos. La fuerza de esos intereses es la que determina la intensidad del conflicto y que la posición sea conciliable o no.
¿Cómo nacen los conflictos entre personas?
Por la subjetividad de la percepción. Las personas captamos las situaciones de una forma muy diferente. Por mucho que pretendamos ser objetivos, la distorsión es difícilmente evitable. Por una información incompleta. Hay juicios y opiniones que se emiten conociendo sólo una parte de los hechos. Por fallos en la comunicación interpersonal. Porque el emisor no emite en condiciones, porque el código (palabras, gestos…) no es el adecuado o porque el receptor no sabe, no puede o no quiere descifrar el mensaje. Y, además, casi siempre las palabras son insuficientes para transmitir los pensamientos. Por diferencias de caracteres. Por la pretensión de las personas de igualar a los demás con uno mismo. Esa dificultad que se suele tener de aceptar a las personas como son, sin juzgarlas. Dificultad simplemente para “dejarlos ser”.
Formas inadecuadas de resolver un conflicto
· Provocar soluciones extremas como la represión que lo cubre sin resolverlo, olvidando que enterrar un sentimiento intenso es como enterrar a un vivo.
· Convertir los conflictos sobre cosas o cuestiones en conflictos personales.
· Utilizar mecanismos de defensa como la negación del conflicto, la excesiva racionalización o desplazarlo a otras personas.
· Adoptar actitudes dogmáticas que y rígidas que anulan toda posibilidad de diálogo.
· Utilizar la táctica de negociar al “todo o nada”, en lugar de buscar puntos intermedios.
· Etiquetar al otro de tal manera que se considera imposible la posibilidad de que cambie.
· Utilizar el monólogo disfrazado de diálogo. La persona se escucha a sí misma en lugar de a los otros.
· Pretender resolver los conflictos sin haberlos identificado bien previamente.
· Confundir confusión con polémica. Discutir es razonar para aclarar y polemizar es luchar para ver quién gana.
· Dramatizar las situaciones conflictivas exagerando situaciones y ver catástrofes donde no las hay. Lo cual induce a caer en manos de las emociones y a que se produzcan reacciones viscerales.
Habilidades para resolverlos
Si los conflictos son parte de la vida y siempre van a existir, lo mejor es aprender a resolverlos de manera que no afecten negativamente las relaciones con las demás personas. Es necesario desarrollar algunas habilidades que Permitan resolverlos efectivamente:
1. Conocer las provocaciones
Las provocaciones son conductas verbales o no verbales que causan enojo, cólera u otra reacción emocional. Son
como el relámpago, cuando truenan interfieren en la comunicación entre las personas.
Esto lleva a que las partes en conflicto enfoquen su atención en conductas fastidiosas en vez de atender el problema que están tratando de solucionar. Por lo tanto, si se pone atención a estas provocaciones y se entiende lo que significan, se pueden evitar.
Todos las Personas reaccionan a provocaciones que les incomodan. A alguien, por ejemplo puede no gustarle cuando le agitan un dedo frente a la cara o sobre el hombro. Para otros, un empleado municipal que no atiende debidamente y hace esperar a los usuarios es motivo para sentir cólera y no querer saber nada de la alcaldía
2. Oír activamente
La buena comunicación requiere ante todo de buenos oyentes. Oír activamente implica no solo estar en silencio y no hablar. Requiere hacer un importante esfuerzo para entender lo que se dice. Las personas que son oyentes activos hacen sentir a la otra persona que de verdad han sido escuchada.
Ser un buen oyente requiere concentración. Muchas personas reconocen si están siendo escuchadas nada más con señales no verbales, tal el caso del contacto con los ojos o la forma de mover la cabeza. Señales verbales de atención son el hecho de hacer preguntas, resumir las ideas o parafrasearlas. Cuando un oyente es físicamente atento, el que habla se siente más cómodo y motivado para comunicarse mejor.
Hay quienes creen que ser buen oyente significa estar de acuerdo en todo lo que dice su interlocutor. En realidad, aunque no se esté de acuerdo todas las personas merecen ser escuchadas con atención, incluso si como resultado se tenga que dar una respuesta negativa.
3. Generar opciones
La tercer habilidad importante para el manejo de conflictos es la capacidad de generar opciones para resolverlos. Como se dijo antes, en muchos casos y al momento de enfrentar una situación problemática, la mayoría de personas tiende a optar únicamente par dos caminos: pelear o correr.
Sin embargo, ninguno de ellos es el mejor. La verdadera solución viene dada por un esfuerzo creativo para encontrar nuevas alternativas basadas en una visión completa de todas las aristas del problema. Solo si se conoce a profundidad las motivaciones que subyacen detrás de cada planteamiento es posible desarrollar soluciones consistentes.
No existen ideas tontas o inadecuadas ya que todas expresan una manera particular de ver las cosas, por lo que una inicial lluvia de ideas puede contribuir a la expresión de todos los involucrados, bajo el principio de que nadie tiene derecho a calificarlas como buenas o malas, son simples ideas. Un paso posterior es discutir detalladamente cada una de ellas y valorar las consecuencias positivas o negativas que pueden implicar para todos los interesados.
Pasos Importantes
Resolver efectivamente un conflicto requiere la realización de un proceso que, al ser desarrollado paso a paso, puede resultar en una gestión exitosa:
Voluntad de hablar
La comunicación es necesaria para superar diferencias, por lo que resulta primordial que las partes estén dispuestas a hablar.
Preparar condiciones
Es importante que el diálogo pueda realizarse en un lugar adecuado, exista un ambiente propicio y se cuente con el tiempo necesario.
Reglas claras
Encontrar un acuerdo
Es el momento decisivo en el cual las partes deben hacer todos los esfuerzos necesarios para llegar a un acuerde satisfactorio para todos.
Cada día las personas se enfrentan a nuevos conflictos que requieren solución. Esta puede ser tan sencilla como decir lo siento mucho o más compleja como quejarse ante la policía. En ocasiones no requerirá sino una conversación directa con otra persona, pero en otros casos habrá necesidad de ayuda externa.
El manejo personal de conflictos consiste en dos o más individuos trabajando juntos para resolver el problema y llegar a acuerdos; este proceso se llama negociación. En ella se discute directamente sin la intervención de terceros.
En otras circunstancias los conflictos pueden ir más allá y poner en riesgo la gestión administrativa, la imagen institucional o las relaciones laborales. Al crecer la tensión se bloquea la comunicación y las consecuencias pueden ser impredecibles. Es el momento en que se necesita la aparición de una persona ajena al conflicto para tratar de encontrarle una solución. Las formas más comunes son la conciliación, el arbitraje y la mediación. [5]
Por otra parte, IDEAL es un modelo que pueden utilizarlos adultos y los niños para resolver los
conflictos. A continuación se mencionan los cinco pasos que component este modelo:
· Identifique el problema y las emociones que genera.
· Determine las soluciones posibles o alternativas al problema.
· Evalúe los meritos de cada posible solución.
· Actuar, optando por la mejor solución
· Lograr aprender de lo que hizo pararesolver el problema.
IMPORTANCIA DEL NEGOCIADOR O MEDIADOR EN LA
RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
La mediación involucra a una tercera persona llamada mediador-a, quien desde una posición neutral asiste a los disputantes para resolver su problema, pero siempre teniendo presente que solo ellos pueden resolverlo.
Las mediaciones siempre son confidenciales. Una de las más importantes tareas de quien cumple ese papel es ayudar a separar los verdaderos intereses de las posiciones establecidas. Además, apoya a los involucrados para discutir el problema de manera franca y abierta e ir más allá de la postura desde la cual se encurentran, lo cual conduce a tener un cuadro verdadero del conificio.
La mediación tambitán requiere establecer reglas claras desde un inicio: mantener el respeto, no interrumpir, decir la verdad y no ser intransigente. No se permite usar frases tales como ¡yo no sé nada! ¿por qué debo cambiar?, ¡eso ni pensarlo!,¡yo tengo la razón!. Tampoco se acepta amenazar o agredir verbal y físicamente. Por el contrario, escuchar activamente y trabajar juntos en la mejor forma de llegar a una solución donde todos ganen. [5]
El proceso de mediación
La mediación es una manera de solucionar conflictos en la cual es común que se solicite la participación de los líderes comunitarios y de las autoridades municipales, por lo cual es necesario conocer los pasos del proceso de mediación:
1. Preparar condiciones
El mediador hace que las partes se sientan relajadas y tranquilas explicando las reglas del juego, la naturaleza de su intervención que no es elegir la solución que considere más adecuada sino ayudar a las prartes para que lleguen por sí mismas a ella.
2. Escuchar las posiciones
Cada parte explica su visión del problema sin permitir interrupciones ni dar lugar a aclaraciones, bajo condición de que se mantendrá la confidencialidad.
3. Encontrar puntos en común
El mediador hace un resumen de cada una de las posiciones e identifica los puntos en que están de acuerdo ambas partes, tratando de asegurar que los aspectos coincidentes sean comprendidos completamente.
4. Identificar posibles soluciones
Es el momento en que las partes deben pensar en posibles soluciones al problema, basadas en los aspectos comunes que se han encontrado; el mediador cumple la función de hacer una lista de las alternativas encontradas sin descartar ninguna.
5. Revisar y discutir soluciones
En base a las expresiones de las partes el mediador busca las reacciones que provocan cada una de ellas y encontrar aquella respecto a la cual existe mayor aceptación y resulta posible construir consenso.
6. Llegar a un acuerdo
El mediador ayuda a las partes para llegar a un acuerdo basado en el consenso y que, de preferencia, pueda quedar por escrito. El acuerdo debe incluir lo que sucederá si alguna de ellas rompe lo establecido.
En síntesis, la mediación produce buenos resultados ya que los participantes, con la asistencia de una persona imparcial, aíslan las cuestiones principales de las secundarias para desarrollar opciones aceptables para todos, considerar alternativas y llegar a un acuerdo mutuamente aceptable.
Lo ideal a que los conflictos no lleguen a ser tan graves que afecten las relaciones personales, comunitarias o laborales. Para lograrlo es importante siempre tener presente algunas ideas:
· Reconocer y aceptar las diferencias individuales
· Ser honestos consigo mismo y con los demás
· No asumir que siempre se tiene la razón
· No ponerse a la defensiva
· Escuchar activamente
· Tomar conciencia de los recursos disponibles
· Promover la cooperación
· Aprender de experiencias pasadas
· Ser generador de opciones
Un mediador exitoso, ya sea usted o una persona externa a la organización, necesita tener presente que la solución debe ser aceptada, si no sugerida, por las personas involucradas en el conflicto.
Los mediadores pueden influir al:
· Entender la perspectiva de cada participante
· Aumentar el interés de los participantes en resolver el desafío a través de la mediación
· Aplicar reglas que gobiernen y mejoren la comunicación
· Preparar a los participantes en el uso de un estilo de interacción eficaz
· Nivelar el poder (por Ej., entre un capataz y un trabajador)
· Ayudar a los participantes a planificar la interacción futura [6]
Para ser negociador exitoso se necesita:
- Moderación
- Objetividad
- Capacidad Analítica
- Paciencia
- Saber Trabajar en Equipo
- Coordinación
- Tener el tiempo de su lado
- Flexibilidad
- Adaptabilidad
- Habilidad de ponerse en los zapatos de ootros
Para salir triunfante de una negociación se necesita:
- Pensar Positivo
- Conocimiento de fondo
- Estar en el momento adecuado
- Invertir Tiempo y Recursos
- Gama de Estrategias
- Mente Abierta
- Flexibilidad
- Convencerse a sí mismo
INFOGRAFÍA
1. http://www.actagainstviolence.com/spanish/2c.pdf IDEAL—5 Pasos para Resolver Conflictos
En este articulo se plantea un modelo que pueden utilizarlos adultos y los niños para resolver los conflictos.
2. http://spanish.scientologyhandbook.org/sh8_1.htm La ley del Tercer Partido
Plantea la existencia de un ley que se produce para que pueda darse un conflicto, para ello debe existir un tercer partido debe estar presente y ha de ser desconocido, en toda disputa, para que exista un conflicto, para que ocurra una disputa, un tercer partido desconocido ha de estar activo produciéndola entre los dos oponentes potenciales
3.http://pls.gospelcom.net/PDF%20download%20files/como%20resolver%20conflictos.pdf ¿Cómo resolver los conflictos interpersonales?
Plantea los principios bíblicos que ayudan a resolver los problemas con los demás, dichos principios se encuentran en el libro mas antiguo del mundo y demuestran todo la sabiduría que lo caracteriza.
4.http://www.idg.es/cio/mostrarArticulo.asp?id=172579&seccion=management Cómo resolver conflictos típicos con otros directivos (2005)
Plantea los conflictos entre personas que poseen altos niveles gerenciales y que suelen ser más resistentes a la hora de presentarse un confrontación y expone algunos pasos para salir airoso de esta situación.
5.http://www.comures.org.sv/comures/documentos/Modulos/Modulo2.rtf (1999) SOLUCION DE CONFLICTOS
Se exponen de manera sencilla algunas acciones que deben tomarse para resolver los conflictos, no sin antes definir los tipos de conflictos, sus causas, los estilos de llegar a acuerdos entre otros.
6. Billikopf (2003). Manejo de Conflictos
http://www.cnr.berkeley.edu/ucce50/agro-laboral/7libro/13s.htm
Se explican diversos ejemplos de conflictos que existen en las organizaciones o en cualquier ámbito laborar y definen el rol del supervisor como negociador, y concluyen que cuando el supervisor actúa en el papel de árbitro, es más importante que haga un juicio justo a que intente agradar a todos los trabajadores involucrados.
7.http://www.inter-mediacion.com/empresarial.htm MEDIACION EMPRESARIAL ENFOCANDO EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
Explica los problemas que se pueden suscitar en las organizaciones, asi como también define la Racionalidad organizativa y lo que se necesita para poder gerenciar los conflictos organizacionales
8.http://revista.consumer.es/web/es/20040301/interiormente/ ¿Cómo afrontar los conflictos? Objetivo: una solución que guste a las dos partes.
Interesante articulo sobre los conflictos interpersonales, establecen que con
el método “Todos ganan” ambas partes participan en la propuesta de
alternativas. La persona no se satisface a cuenta de que la otra quede
insatisfecha. Ambos se esfuerzan por encontrar soluciones que satisfagan a los
dos. Los conflictos bien gestionados ayudan a crecer, a estimular las
habilidades de negociación y terminan fortaleciendo la relación interpersonal.
9.http://www.vidacristiana.org.mx/content.asp?contentid=617 ¿Cómo resolver los conflictos?
Un articulo ilustrativo sobre la forma como pueden resolverse los conflictos en nuestra vida personal y explican las actitudes erradas que tomamos frente a uno de ellos.
10.Juan Carlos Piedrahíta Cardon. Los valores en la negociación de conflictos y la cultura de la paz. http://www.monografias.com/trabajos21/valores-en-negociacion/valores-en-negociacion.shtml
Se basan en la importancia de la educación en valores para la negociación y resolución de conflictos debe proporcionar los elementos necesarios para buscar la clarificación de problemas importantes donde involucre sanamente a las personas en una solución, que conduzca a una comunicación y cooperación más auténticas, y así mismo libere las emociones, el estrés y la ansiedad, lo que facilitará el desarrollo de nuevos entendimientos y nuevas destrezas
11.José Abraham De Jesús. RESOLUCION DE CONFLICTOS
http://www.receduc.com/ministerio/conflictresolution.html
Este articulo ayuda a entender lo que es el conflicto, a examinar algunos conflictos en la Biblia, a entender algunas de las razones y causas que producen conflictos y a desarrollar algunas destrezas en la resolución de conflictos
12.Prof. Maximiliano Ardohain Resolución Cooperativa de conflictos
http://www.studygs.net/espanol/conflres.htm
Se presenta la forma como resolver los conflictos con la cooperación de todos, y destaca la presencia de un moderador o facilitador el cual debe enseñar a los involucrados utilizar las formas correctas para el acuerdo.
13.http://www.barcelona2004.org/esp/actualidad/noticias/html/f046263.htm «El mejor mediador de conflictos es el que pasa prácticamente desapercibido»
Hace referencia a la discreción del mediador, este está legitimado si las
partes le otorgan este papel. El mediador no decide, no propone, no dirige, son
las partes las que desarrollan este papel, pues son las verdaderas
protagonistas. Son las que ponen el semáforo, los límites, no el mediador».
14.http://sju.albizu.edu/Correccion/Mediacion%20de%20Conflictos/mediacion%20de%20conflictos.doc Métodos Alternos a la Adjudicación de Conflictos
La mediación es un método factible y eficaz. De igual forma propone alternativas para que las partes y no entes adjudicadores sean los que tomen las decisiones. Esta vía alterna a la adjudicación de conflictos pretende resolver controversias sin tener que acudir a tribunales, manteniendo las relaciones interpersonales entre las partes.
15.Oscar J. Franco O (2005) LA MEDIACIÓN Y LA ETICA DEL MEDIADOR http://adrr.com/camara/ambitojulio.htm
Indica la importancia de conocer los principios básicos de la mediación en el ejercicio de la profesión, cuyo objetivo final es lograr un acuerdo satisfactorio y beneficioso para todos los involucrados.
16.Habib Chamoun - Nicolas
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/estable.htm ESTABLECIENDO LOS ESTÁNDARES DE UNA BUENA NEGOCIACIÓN
Describe los pasos a seguir para poder pronosticar con mayor precisión resultados esperados de la negociación exitosas
17.Habib Chamoun-Nicolas. EL ARTE Y LA CIENCIA DE LA NEGOCIACIÓN http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/artenego.htm
La negociación es un arte por lo místico y es una ciencia por la metodología. La sensibilidad de saber cuando el cliente está a punto de tomar la decisión final de cierre, el carisma, la astucia, la personalidad, la comunicación escrita y verbal, el lenguaje corporal, la química y el liderazgo son elementos del arte.
18. Carlos López LOS ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/15/estilosneg.htm#BLAKE
Establece que al iniciar un proceso de negociación se deben tener claros por lo menos los siguientes tres aspectos propios: nuestras necesidades, nuestros propósitos y nuestros deseos; el hacerlo le brinda al negociador la seguridad propia de quien sabe que va a la batalla bien entrenado
19. Habib Chamoun-Nicolas TÁCTICAS DE NEGOCIACIÓN
http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/tacnego.htm
Existen tácticas comunes de negociación que se aplican en diferentes puntos del proceso de negociación. Entre las tácticas más comunes están las siguientes: Los Poderes limitados, El restante, la sobra o la migaja, Participación activa, Petición de ayuda, Pre-negociación, Negociación Gruesa, Negociación Final, Post-Negociación
20. http://www.actagainstviolence.org/materials/publications/spanish/SocialProb.pdf Cómo resolver conflictos entre personas.
Explica las formas que pueden resolverse los conflictos desde cualquier ámbito, personal, laboral y además exponen la importancia de aprender a una edad temprana representa una herramienta útil para la vida.