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GESTION DEL CAMBIO
TRABAJO No. 2: EL CAMBIO Y SU GESTION Descripción y visión del procesos que somos co-dueños
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Ultima
actualización 19OCT2002 |
TRABAJO 2: EL CAMBIO Y SU GESTION
Jenny Caicedo
Analista de Sistemas
CANTV.Net
1.- EN QUE CONSISTE LA ACTIVIDAD?
Desempeño el cargo de Analista de Sistemas, en la Coordinación de Mantenimiento del Cliente, adscrita a la Dirección de Soporte al Cliente de CANTV.Net. La actividad de la cual soy co-dueña esta orientada a la planificación, control y seguimiento de Proyectos diseñados para mejorar la calidad de servicio, mantenimiento y retención del Cliente, así como el mejoramiento interno de procesos dentro de la Dirección en pro de cumplir con los objetivos de la Unidad.
Específicamente, los proyectos que actualmente se encuentran bajo mi responsabilidad son:
Contact Center: automatización y mejoramiento de los Centros Integrales de Soluciones (CIS's) para la atención telefónica de llamadas del Clientes , mediante los servicios 0800-CONEX00, 0800-ABACANTV, 0500-SOPORTE y Facturación y Cobranzas (0212-2737343) de Cantv.net. Para el cual doy apoyo técnico en cuanto a la definición, diseño e implementación de requerimientos asociados al IVR (Interactive Voice Response), CTI (Computer Telephony Integration) de Genesys.
Plan Integral de Apoyo a las OAC's (Oficina de Atención Comercial) para la atención presencial del cliente CANTV.Net: coordinando e integrando el desarrollo del plan de actividades por cada unidad funcional que interviene en el proceso de mejorar las herramientas, los procesos, los procedimientos para mejoras y optimización del servicio, estableciendo contacto directo con unidades como Operaciones, Sistemas, Ventas Residencial CANTV y CANTV.Net, Trademarketing, Redes, Recaudación Corporativa, las cuales en conjunto aportn soluciones medibles a corto y mediano plazo en base a los requerimientos de atención presencial.
Proyecto de Reducción de Llamadas del CIS: planificación, acción y seguimiento con unidades funcionales que mejoran las aplicaciones y procesos de trouble-tickets para disminuir el número de tickets aperturados por los clientes a través del centro de atención telefónica.
Proyecto de Deserción: planificación, diseño e implementación de procesos que permitan conocer quiénes son los clientes que deciden prescidir de los servicios de Cantv.net en función de su antigüedad, razones por las cuáles no desea el servicio, segmento y producto al que pertenecen, patrones de consumo en bolívares y minutos, localidad a la que pertenecen, entre otras con la finalidad de apoyar la gestión de retención, cuidado y mantenimiento del cliente en pro de implementar soluciones que reduzcan la deserción.
La estructura organizacional formal (aún no oficializada) de CANTV.Net es la que a continuación se detalla, para lo cual solo se muestra el bloque de la Dirección de Soporte al Cliente y línea de mando directa dentro de la cual presto servicio como recurso.
En base a definir la estructura informal dentro de la cual me encuentro y con la cual interactúo directamente para desarrollar mis actividades, se encuentra orientada a la correlación que mantengo con las Unidades Funcionales que apoyan la planificación de las actividades para lograr los objetivos, y alinearnos en pro de mejorar los servicios.
A tal efecto, con Funcional descrita apoyamos el marco de los proyectos de acuerdo a la Metodología de Proyectos de CANTV.Net basado en el Project Management Institute (PMI) a través del Project Management Body ok Knowledge (PMBok) de la cual se toma la estandarización y defnición que debe tomar todo proyecto en CANTV.Net para su desarrollo e implementación.
3.- TECNOLOGIA
Para el desempeño de mis funciones, hago uso de recursos tecnológicos para lograr la efectividad y eficiencia en el cumplimiento de los objetivos planeados para la elaboración e implementación de Proyectos, bien sea, de Cara al Cliente CANTV.Net como para el mejoramiento de la calidad y servicio que ofrecemos.
A tal efecto, los recursos de tecnología usados sobre los cuales he adquirido habilidad y destrezas en su utilización son:
Recursos de la Red Corporativa de CANTV y CANTV.Net: Outlook, Aplicaciones MS Office, ORACLE y MS Sql, manejadores de base de datos (Cliente) MS Access.
Plataforma de servidores y PC's del Centro Integral de Soluciones (CIS) para la atención telefónica de llamadas.
Plataforma de Telefonía MD110 Ericsson - PBX (Private Branch eXchange).
Plataforma CTI (Computer Telephony Integration) Genesys, como personal certificado por Genesys Lab para dar apoyo y soporte a la aplicación CTI y todos sus componentes asociados.
Plataforma Boss aplicación y base de datos maestra de CANTV.Net que maneja la información de la base total de clientes naturales, jurídicos, ABA de la compañía.
Plataforma Remedy aplicación para el registro, canalización y escalamiento de requerimientos y fallas del Cliente.
Metodología de Proyectos (basada en el PMI).
4.- LA GENTE
Conceptualizando y dimensionando el entorno laboral para el cual trabajo y tengo definidas las actividades ya descritas, podría detallar sus características generales y basado en el objetivo de este estudio en:
Quiénes son?: considero que la mayoría de los líderes funcionales son personas altamente capaces, profesionales y comprometidas con los objetivos de la organización; algunos son expertos/especialistas técnicos en el desarrollo y desempeño de sus funciones y con las plataformas que tienen a sus cargo. Son competitivos y eficaces en sus planteamientos y acciones. Las tendencias de liderazgo más marcadas es el Liderazgo Situacional (modelo TLS), sin embargo la línea directa de mando lo orienta al Centrado en el Trabajo (modelo Rinses Linkert) ejerciendo supervisión paso a paso de las actividades en desarrollo para lograr los objtivos, para lo cual es poco participativo y orientado a la medición de resultados, y no concentrado en el esfuerzo.
Profesiones: dada sus condiciones de expertos y líderes, son profesionales en el campo de Mercadeo, Ingenieros de Sistemas, Electrónicos, entre otros. Realmente es diversificada la formación universitaria y profesional de los líderes. Algunos se muestran altamente motividos e identificados con su formación y se reconocen por aplicar sus conocimientos de forma abierta y proactiva; otros se caracterizan por ser cerrados y de opiniones consolidadas acerca de sus conocimientos no dan cabida a las sugerencias y se creen "dioses" y "amos" de sus procesos, aunque en muchas oportunidades se equivocan.
Carácter: la condición conductual, actitud y aptitud de las personas con las cuales intercambio actividades, conocimientos, opiniones y diferencias es muy variada. Están entre ser apacibles, comunicativos y dispuestos a escuchar una segunda opinión, así como las personas cerradas y centradas en que siempre tienen la razón. Sin embargo, es notoria la presencia de caracteres hostiles y agresivos que en pro de lograr sus objetivos pueden hacer cumplir el fin justificando los medios de forma atropellante, tal como es el caso de la línea directa de mando para con otras unidades laterales de la estructura, especificamente en cargos Gerenciales. Sin embargo el patrón más afianzado es mantener en alto grado el proceso de comunicación a todo nivel y actitud proactiva para lograr efectivamente los objetivos corporativos, estratégicos, profesionales y personales de los que conformamos esta organización.
5.- LOS PROCESOS
Basado en la metodología y herramientas usadas por Cantv.net para la formulación del proyecto, tenemos la siguiente estructura de procesos:
Entra dentro de este proceso la elaboración de:
EDT: Estructura Desagregada de Trabajo (WBS) en la cual se definen los responsables en función de las actividades o tareas a ejecutar en el marco del proyecto.
Plan de Proyecto: tareas, duración, fechas de inicio y finalización, asignación del recurso, porcentaje de dedicación y costo.
Informes de avance físico del proyecto, de situación actual y ejecutivos para medir el progreso del mismo.
Informe de desviaciones y retrasos del proyecto.
Informe de Cierre.
Informe de Lecciones Aprendidas basada en el marco del proyecto.
6.- IMPULSOS
Los que son factores impulsadores que hacen que desarrolle mejor mis actividades y que definitivamente apoyan los cambios son:
Adquirir e innovar cada día en nuevos modelos, tendencias, recursos de tecnología, productos y servicios que ofrecemos al cliente;
Interrelación con otros líderes de la organización con los cuales puedes compartir y afianzar tus puntos de vista en pro de dar opiniones que nutran los procesos tanto los directamente relacionados como mi actividad, como para el entorno global;
El alto grado de compromiso, responsabilidad, efectividad y eficiencia que día a día transmitimos y trabajamos en que cada día debe ser mejor;
Sentir que contribuimos con los logros de la organización, y en la medida que estemos identificados con los procesos que somos co-dueños estaremos aportando el 100% de nuestras habilidades para lograrlo;
Ser parte de la organización, aunque existan diferencias de criterio que como en todo entorno existe, pero con el propósito de aprender y sacar el mejor provecho.
7.- FRENOS
De los factores que frenan u obstaculizan los cambios podría mencionar:
Que la línea directa de mando no considere la participación de su personal de base, operativo y funcional para la toma de decisiones, manteniendo con contacto casi "elitesco" para lo cual no se consideran la fuente invalorable de ideas, habilidades y conocimientos de sus recursos.
La falta de motivación de parte del personal de base, dado que la Gerencia mide por resultados sin considerar el esfuerzo, para lo cual debe existir una posición mediática que permita incentivar y motivar al recurso.
Los niveles de competencia y protagonismo por parte de las unidades internas y externas, hacen que los procesos, acciones y tareas sean retrasadas por la diferencia marcada de criterios obstaculizando las acciones.
La falta de comunicación entre las unidades para lograr un objetivo común, lo que retrasa de la misma forma el proceso.
La demora en la toma de decisiones que pueden afectar los procesos críticos de la organización.
8.- INTIMIDADES
Considero que la más representativa dentro de mi proceso, es la camaradería de la Gerencia-Dirección para lo cual he observado amiguismo y tráfico de influencias. Adicionalmente a que la tendencia es dejar pasar por alto los errores de la Gerencia-Dirección, pero ir detrás de las demás funcionales para identificar quién comete inicialmente el error para etiquetar y ejercer acciones, en algunos casos destructivas sobre miembros de la organización.
Factores Internos:
Manejo de las Comunicaciones Internas con las unidades funcionales;
Gerencia del Tiempo acorde con los objetivos y bajo la necesidad de mediar para satisfacer a todos dentro del campo organizacional;
Conducta, actitud y aptitud de los miembros de la organización;
Cambios organizacionales: de decisiones estratégicas, de movimiento de personal, de rotación de la línea de mando;
Motivación y compromiso de los miembros de la organización.
Factores Externos:
La situación político-económica y social que hoy por hoy vivimos y que afecta la productividad y rendimiento ante hechos donde la incertidumbre y el caos domina gran parte del país.
Las variaciones del dólar que retrasan la planificación de actividades que involucran costos y presupuesto.
Las insastifacción del Cliente ante la calidad del servicio que ofrecemos, variando el modelo de Lealtad que da mayor pie a la competencia.
La diversificación de productos y servicios, y en muchos casos la incapacidad a nivel de plataforma y recursos para poderlos mantener.
La deserción del Cliente como un índice que día a día cobra mayor fuerza.
10.- MOTOR DEL CAMBIO
Basado en el objeto de este estudio, y respecto a la actividad que desempeño, considero que el conjunto de estrategias que aplicaría para generar y gestionar un cambio en mi organización serian:
Alto nivel de compromiso con la actividad de la que somos participes.
Tener la habilidad para manejar la información, ser abierto y estar dispuesto al cambio.
Definir el alcance de nuestras actividades.
Es la gerencia quien debe dirigir e impulsar los compromisos y apoyar loa agentes de cambio que inciden sobre el proceso.
Evaluar los recursos de base conociendo su grado de compromiso, motivaciones y expectativas ante la organización.
Los recursos de base deben conocer e identificarse con la visión, misión y objetivos de la organización.
Generar un alto grado de competencia constructiva ante la presencia de un cambio organizacional.
Artículo 1: www.cantv.com.ve
CANTV desde Noviembre del 2000 ha experimientado una serie de cambios desde el proceso de la Apertura de las Telecomunicaciones en Venezuela, abriendo el camino para que otras organizaciones en este campo puedan operar abiertamente en nuestro país eliminando el monopolio y dando chance a la libre competencia en telefonía fija, móvil, valor agregado, banda ancha, internet, entre otras. Esto ha conllevado a que CANTV como organización redefina su alcance y en conjunto con sus filiales CANTV.Net, Movilnet y Caveguias, su visión, misión y objetivos, definidos desde su identidad de marca hasta la valoración y preparación de sus recursos como principal valuarte.
Articulo 2: www.conatel.gov.ve
CONATEL (Comisión Nacional de Telecomunicaciones) organismo autónomo encargado de la regulación de la normativa de las Telecomunicaciones en Venezuela, es otro ente que dada la apertura de las Telecomunicaciones se vió en la notoria necesidad de definir las normativas, regularlas, adaptarlas y estructurarlas al nuevo entorno, para lo cual crea, avala y aprueba ante la Asamblea Nacional la Ley Orgánica de las Telecomunicaciones en Venezuela. Este cambio de entorno originó a su vez cambios conyunturales en este ente del estado.
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actualización 29SEP2002
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