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ALINEACION ESTRATÉGICA

Francisco J. Quevedo

“Hay una manera de hacerlo mejor: ¡ Encuéntrala !”
- Thomas Alba Edison

¿Jefe, para qué sirven las estrategias? Para aprovechar oportunidades, mijo. ¿Y para qué sirven los procesos? Bueno, para asegurar la calidad y garantizar el cumplimiento de nuestra promesa básica. Para eso estamos. ¿Y por qué se alínean los procesos? Para agregar valor al cliente y al accionista que son nuestros mandatos más fundamentales. Además, ésa es la esencia del mejoramiento continuo. ¿Y entonces qué sería alineación estratégica? Caramba, muchacho, usted si pregunta…
¿No les parece ésta una conversación que puede ocurrir en cualquiera de sus empresas? Ante la gama de nuevos términos, modernismos y anglicismos, no son pocos los que ni manejan la retórica, ni la comprenden o pueden mantener el ritmo de los desarrollos tecnológicos y gerenciales, tanto menos responder a su personal cabalmente. CRM, minería de data, “focus groups”, aplicaciones “web enabled”, mapas estratégicos, BSC®, “micro-Marketing”: ¡ Caray ! ¿Con qué se come todo eso?

¿CON QUÉ SE COME LA ALINEACIÓN ESTRATÉGICA?

Si las estrategias apuntan a oportunidades y nuevos horizontes, y se fundamentan en nuestras ventajas competitivas, mientras los planes agrupan las acciones capaces de ejecutarlas y los procesos se enfocan en la micro-gerencia y apuntan al cumplimiento de cara al cliente, en materia de entrega, calidad y servicio, y de cara al accionista, la alineación estratégica vendría a extremar ventajas comparativas, es decir, no a hacer las cosas cada vez mejor sino a hacernos cada vez mejores que nuestra competencia.
Los procesos se enfocan en clientes y accionistas, y hacia éllos apunta el mejoramiento continuo. Pero la alineación estratégica, por su parte, entrelaza procesos y estrategias y apunta a la competencia, redireccionando continuamente el posicionamiento de la empresa dentro de sus mercados. Es la convergencia entre lo micro y lo macro.

Un Ejemplo Práctico:

Pensemos en el caso de una empresa multinacional de consultoría que cuente con su propia “in-house Travel Agency”. En la definición de estrategias para la Agencia de Viajes, ésta debe contemplar su mercado como el cautivo más el relacionado al negocio medular del Grupo, y consecuentemente debe no solo programar los vuelos, rent-a-cars y el alojamiento de sus ejecutivos por todo el mundo sino organizar los eventos que como cursos y talleres paute la casa matriz en la ejecución de sus proyectos. He allí el aprovechar las oportunidades. Incluso, para desarrollar nuevos mercados, en sus planes debe plantearse la promoción de Congresos en Gerencia en los cuales participen ponentes internacionales y se invite a los clientes y prospectos de la consultora. Eso sería una estrategia acertada de sinergización. Sus procesos se centrarían en aspectos logísticos, “cerro error”, y en una atención VIP de los viajeros y congresistas, mientras que el mejoramiento continuo debe contemplar la negociación de tarifas corporativas basadas en el volumen consolidado de todas las empresas y la clientela. Eso añadiría un alto valor al accionista y al cliente, si consideramos las necesidades y expectativas del pasajero: Rutas e itinerarios, puntualidad, costos y beneficios adicionales.

¿Y la alineación estratégica, qué significaría para la “in-house Agency”? Para extremar ventajas competitivas, la Agencia de Viajes debería trazar una línea que cruce las estrategias y los procesos. Por ejemplo: Incluir en su programa de CRM y Minería de Data las bases de datos de los clientes de consultoría, exportar ciertas competencias de su casa matriz hacia sus propios proyectos, incluyendo ponentes de la filial en sus Congresos de Gerencia, para reducir los costos y la matrícula, aparte de promocionar el talento del Grupo. Y nos atreveríamos a solicitar estudios de mercados que apuntalen el negocio, tanto nuestro como de nuestros clientes, así como apoyos tecnológicos que —como un “Web Site” interactivo— permitan a los viajeros programar sus viajes, pagar con tarjeta de crédito y emitir boletos electrónicos cómodamente, todo gracias al “know how” de la empresa consultora.
La gestión de Mercadeo, mediante la Investigación de Clientes y Mercados permite alinear los procesos para cumplir y agregar valor. Pero mientras los Ingenieros se concentran en el mejoramiento continuo, pocos estudian la alineación estratégica, la conjunción de los procesos, los planes y las estrategias que permite aventajar continuamente a la competencia y construir barreras impenetrables de calidad, servicio y valores agregados alrededor de nuestra clientela. En el ejemplo de la Agencia, no muchos de sus competidores podrían incorporar ponentes de sus propios establos en Convenciones y Congresos o adquirir inteligencia de mercados gratuita.

EL ÉXITO ES COMO LA PÓLVORA: Alguien tiene que encenderlo

El éxito no depende solo de hacer las cosas correctamente, de ser excelentes en lo que hacemos sino de hacer también las cosas correctas. Ello implica no solamente tomar decisiones acertadas con base en un conocimiento empático del cliente y sumamente detallado del mercado y de la dinámica del negocio, de apuntar al “target” que más se adecúe a nuestras ventajas competitivas, lo cual constituye la base de la estrategia, sino el plasmar dichas decisiones y conjuntos de acciones en planes que las ejecuten cabalmente, rebasando hitos progresivamente, cumpliendo metas y objetivos. “El secreto de un buen Manager es lograr que sus jugadores quieran ganar…”
- Del Crandall

El éxito muchas veces depende de la gente que nos rodea. Pero no hay éxito efímero, eso sería solo el alcanzar una meta. El éxito verdadero requiere trascendencia, permanencia y consecuencia, elevarnos a nuevos planos, ubicarnos por encima de todo, mantenernos allí y mantener estándares de desempeño que sean consistentes. No se puede ser bueno hoy y malo mañana sin esperar un juicio negativo de parte de los mercados.
Alcanzar trascendencia requiere visión, la capacidad de ver lo que no salta a la vista, lo que los demás no ven, más que el olfato para detectar y aprovechar oportunidades de negocio que cualquier persona sagaz puede lograr. Para ser consecuentes, se deben controlar y revisar los procesos que apuntan al cumplimiento y que garantizan la calidad de productos y servicios, y mejorarlos continuamente para agregar valor al cliente y al accionista. Pero para ser permanentes, se deben extremar esas ventajas competitivas que nos galardonan con el liderazgo en el mercado, tanto cuantitativo como cualitativo, porque no se trata tanto de ser los más grandes, sino de ser siempre los mejores.

publicación autorizada por el Autor Nov 09, 2004
Francisco J. Quevedo, MBA, ABD
Presidente de QPP & Asociados, S.A,
Si desea mápublicación s información, consúltenos: fjquevedo@cantv.net

November 10, 2004

Plan Básico:

Objeto:

Proveer cobertura para atenciones medicas, hospitalizaciones o intervenciones quirúrgicas que fueran médicamente necesarias, a las cuales deba someterse el asegurado como producto de alguna enfermedad, embarazo o accidente.

Coberturas

Coberturas básicas

La cobertura básica de la Póliza Dorada de Salud está integrada por la Cobertura Integral, otorgándose adicionalmente en forma complementaria, el Anexo de Cobertura de Asistencia en Viaje, el Anexo de Cobertura de Seguro de SIDA y Servicio Odontológico.

Cobertura Integral:

Los planes que comercializa la empresa son 4 (cuatro) los dos primeros con un deducible que va desde 50.000, 200.000, 500.000 a 1.000.000 y los dos siguientes con un deducible de 5.000.000.

La Compañía indemnizará los gastos médicos razonables y acostumbrados, ocasionados por atenciones médicas hospitalizaciones o intervenciones quirúrgicas que sean médicamente necesarias, a las cuales deba someterse el asegurado, por cada enfermedad o accidente originado durante la vigencia de la póliza, una vez transcurridos los plazos de espera, hasta por el porcentaje de indemnización, aplicado al monto total asegurado, en exceso del deducible contratado.
La suma asegurada y el deducible serán aplicados por asegurado, por caso, en cada año póliza, y se restituirán automáticamente en la renovación de la póliza.
Los montos que excedan tanto de los gastos médicos razonables y acostumbrados, de la suma asegurada, del porcentaje máximo de indemnización, el deducible, los impuestos y recargos legalmente aplicables que se deban pagar por los beneficios previstos en esta póliza, serán a cargo del asegurado.

Anexo Cobertura de Asistencia en Viajes:

Servicios de asistencia suministrados a través de nuestro proveedor de Asistencia, el cual le permite al asegurado disponer de 20 coberturas de asistencia al encontrarse a más de sesenta (60) kilómetros de su residencia habitual. El servicio se presta a nivel mundial, las 24 horas del día, los 365 días del año, a través del SI24, cuyos teléfonos se indican en la parte posterior de la Tarjeta de Asistencia en Viajes o en el Manual de Asistencia para el Viajero

Anexo de Cobertura de Seguro de SIDA:

Este anexo tiene por objeto reembolsar al asegurado los gastos médicos usuales, acostumbrados y razonables, derivados del tratamiento de enfermedades originadas como consecuencia directa del Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida (SIDA), hasta por el monto de cobertura indicado en el cuadro de póliza y previa aplicación del deducible. Una vez que el asegurado tenga derecho a indemnización, la cobertura proporcionada deberá utilizarse en un período de treinta y seis (36) meses.

¸ Suma Asegurada: Bs. 10.000.000
¸ Deducible: Bs. 50.000

Servicio Odontológico:

A través del Servicio Odontológico se pone a la disposición de los Asegurados las siguientes coberturas, eliminando la preexistencia, los plazos de espera; sin establecer limitaciones en cantidad de tratamientos amparados, ni limite para las consultas.

Cobertura Ampliada

Medicina Bucal: Examen Clínico, Historia Clínica, Diagnóstico, Pronóstico Bucal y Plan de Tratamiento.

Prevención: Sellantes de Fosas y Fisuras, Aplicación Tópica de Flúor, Enseñanza de las Técnicas de Cepillado, Uso del Hilo Dental, Higiene Bucal y Profilaxis Dental (Pulido).

Periodoncia: Tartrectomía (remoción del Cálculo Dental) y Profilaxis Dental.

Emergencias Diurnas: De acuerdo con el Plan de Emergencia.

Restauradora y Operatoria: Restauraciones con Amalgamas (en dientes posteriores), Restauraciones con Resinas Fotocuradas ( en dientes anteriores) y Vidrios Ionoméricos (en restauraciones clase V y como base cavitaria).

Cirugía: Exodoncias simples o extracciones ( en dientes permanentes, temporales, restos radiculares y dientes fracturados).

Endodoncia: Tratamiento de Conducto Mono y Multiradiculares en dientes permanentes, Pulpotomias, Curas Formocresoladas y Momificaciones pulpares en dientes temporales. Radiografías Periapicales correspondientes a estos tratamientos. Emergencias Endodónticas.

Radiología: Radiografías de tipo Coronal y Periapical para examen clínico y tratamientos amparados en la cobertura.

Emergencias: Protésicas, Periodontales y Endodónticas. Las emergencias nocturnas serán atendidas telefónicamente.

Especialidades: Si el Asegurado requiriera tratamientos no amparados por el anexo y solicitara los servicios o coberturas que presta la Red de Proveedores, los mismos podrán ser presupuestados y facturados directamente por el odontólogo tratante con una reducción de costos mínima del veinte por ciento (20%) y hasta el cincuenta por ciento (50%) con relación a los gastos razonables, usuales y acostumbrados para dicho tratamiento, debiendo el asegurado pagar todos los costos que se generen por tales tratamientos no amparados.

Anexo de Cobertura de Seguro de Riesgos Extraordinarios:

La Cobertura de Riesgos Extraordinarios tiene por finalidad ampliar la cobertura del plan básico, para un conjunto de enfermedades de alto riesgo o catastróficas; enfermedades éstas que pueden lesionar gravemente el patrimonio de cualquier persona en caso de presentarse. El Anexo de Cobertura de Seguro de Riesgos Extraordinarios indemnizará los gastos médicos razonables y acostumbrados por atenciones médicas, hospitalizaciones o intervenciones quirúrgicas que sean médicamente necesarias.

Al ser una cobertura vitalicia no existe ningún tipo de restitución de cobertura en la renovación, por lo tanto todo gasto cancelado es rebajado automáticamente de la cobertura, tanto vitalicia como por caso.
Los beneficios otorgados por el Anexo de Riesgos Extraordinarios se activarán en caso de presentarse alguna o varias de las siguientes enfermedades:
f Cáncer.
f Enfermedad Neurológica o Neuroquirúrgica.
f Accidente Cerebro-Vascular.
f Enfermedad Cerebral por Tumor Benigno o Malformación Vascular.
f Insuficiencia Renal Crónica.
f Quemaduras que ameriten cuidados especiales.
f Proceso Séptico Mayor.
f Politraumatismos que ameriten cuidados especiales.
f Afecciones coronarias que exijan cirugía.
f Trasplantes de Organos Humanos.

Anexo de Cobertura de Seguro de Maternidad:

Este anexo tiene por objeto amparar al asegurado por los gastos médicos razonables y acostumbrados, ocasionados por concepto de maternidad y sus complicaciones, aborto, embarazo ectópico, parto normal o con fórceps y cesárea.
Además de los beneficios mencionados en la cobertura básica, el anexo incluye el retén para el recién nacido y la atención pediátrica post-natal.

Para que el recién nacido tenga cobertura por la póliza para toda enfermedad congénita o contraída después del parto, deberá ser incluido en la misma y pagada la prima dentro de los treinta (30) días siguientes a su nacimiento.

Polizas de exceso:

INTENCIÓN DEL SEGURO (Contratar Pólizas nuevas SIN BENEFICIOS)

Los Asegurados que estén amparados por Pólizas emitidas con esta modalidad, tendrán derecho a indemnización por Hospitalización o intervención quirúrgica, bajo el contrato aprobado por la Superintendencia de Seguros mediante oficio N° 1074 del 20 de Febrero de 1.997, en su Cláusula No 13 en su parte b, c y d. Es decir tendrán los plazos de espera a que se refiere la póliza.

Cobertura

La Compañía indemnizará los gastos médicos razonables y acostumbrados, ocasionados por atenciones médicas hospitalizaciones o intervenciones quirúrgicas que sean médicamente necesarias, a las cuales deba someterse el asegurado, por cada enfermedad o accidente originado durante la vigencia de la póliza, una vez transcurridos los plazos de espera, hasta por el porcentaje de indemnización, aplicado al monto total asegurado, en exceso del deducible contratado.
La suma asegurada y el deducible serán aplicados por asegurado, por caso, en cada año póliza, y se restituirán automáticamente en la renovación de la póliza.
Los montos que excedan tanto de los gastos médicos razonables y acostumbrados, de la suma asegurada, del porcentaje máximo de indemnización, el deducible, los impuestos y recargos legalmente aplicables que se deban pagar por los beneficios previstos en esta póliza, serán a cargo del asegurado.