PLANIFICACIÓN Y
POLITICA EMPRESARIAL
FORO 3 MODELO DE
PLANEACION ESTRATEGICA DE E-SERVICES.
RESUMEN
Especificación de la infraestructura del "e-concept"
Con los nuevos retos que las empresas enfrentan en la transformación del negocio hacia e-Business & e-Services, es necesario el fortalecimiento de la tecnología que soportará dichos procesos en una nueva economía. Más del 70% de las fallas de Infraestructura Tecnológica son generados por el equipo de comunicaciones. El uso constante de Tecnologías de Información basadas en Internet (e-technology) ha llevado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias de negocio, para lograr una ventaja competitiva. La combinación de las tecnologías de información basadas en Internet y los procesos de negocios, han originado nuevos conceptos de negocio con enfoque electrónico, esto es "e-concepts". Surgen entonces, nuevos servicios basados en Internet ("e-services") que las empresas utilizan tanto dentro y fuera de su negocio para lograr una diferenciación en el mercado. La implantación de estos servicios han impacto fuertemente a la empresas debido a que modifican los procesos de negocio. Es importante entonces realizar una planeación estratégica de las "e-technologies" que apoyarán a una empresa para alcanzar la ventaja competitiva deseada.
Equipo de Trabajo Necesario Los e-services son un nuevo modelo de negocio basado en la tecnología desarrollada por y para Internet que engloba y va más allá de los conocidos hasta ahora (e-commerce, e-business...). Dentro de una Planeación Estratégica de "e-service", se debe determinar que debe hacerse, cómo se va a hacer y cómo puede darse cuenta una empresa, si el "e-services" cumple o no con los objetivos deseados y establecidos.
Donde una
genuina estrategia de "e-service" implica con el involucramiento de
todos los procesos del negocio, así mismo el reajuste de estos (reingeniería).
Este proceso comienza con un análisis de la situación actual de la empresa,
evaluando el entendimiento de la estrategia, los procesos operativos y la
aceptación del "e-service" dentro la organización, continuando con
las modificaciones necesarias para adaptarse al "e-service", y la
infraestructura de "e-technology" requerida, esto con el fin de
mejorar la eficiencia y la productividad de la empresa. Y es así como la empresas
comienza a idear la forma de mejorar sus servicios que le otorgarán una
diferenciación sobre sus competidores.
Una vez
realizado este proceso, se diseña la arquitectura de información que identifica
las necesidades globales de información de la empresa, desarrollándose un
modelo de "e-technology" que tiene como objetivo la transformación de
las estrategias de negocios en una estrategia tecnológica. Posteriormente se
construye la arquitectura, se definen los elementos claves, las características
esenciales de la misma (hardware y software, etc.), y se continúa con el diseño
a detalle de los modelos de operación del "e-services", que describen
el funcionamiento del área informática. Por último se elabora un modelo de
planeación, donde se establecen las prioridades para la implementación de la
"e-technology" para el "e-service" y los procesos
operativos. Se define un plan de acción tomando en cuenta los riesgos y el
orden de desarrollo de los proyectos, y el retorno de inversión de dicha
implementación.
La implementación
siempre requiere de un grupo de personas que hagan posible la realización de un
proyecto. Este grupo involucra tanto a la empresa misma como a un grupo
consultor y administradores de información. Algunas ocasiones, las empresas
optan por especialista en algunas áreas, y realizan outsourcing.
Tecnología
en la PYME: E-Services
La clave
de los sistemas de respuesta digital por Internet es el autoservicio. Lo ideal
es que el sistema integre todo nuestro entorno para poder ofrecer acceso a
cualquier pregunta que tenga el cliente, permitirle interactuar con cualquier
parte del sistema y hacer un pedido, una petición de oferta o una consulta al
almacén sin tener que contactar con ningún ser humano. A continuación algunas
recomendaciones:
1.- La integración
con su infraestructura actual es clave: Si tiene un centro de contacto
24/7, sus sistemas deben permitir el interfaz en cualquier momento del día o de
la noche. Esto puede necesitar de una inversión adicional en tecnología.
2.-
Planifique el crecimiento explosivo: Tenga en cuenta los resultados de
cada campaña y el volumen de correos electrónicos que producen. Calcule el
rápido incremento del número de e-mail anual (20% en los próximos 3 años) y
analice los picos de demanda que puede tener. Calcule para el peor-mejor caso.
3.- Confié
en soluciones inteligentes: Averigüe lo difícil que será
cambiar a nuevas versiones de su software. Invierta en productos que tengan
fácil mantenimiento y puedan aprender del entorno (Amacis es uno de ellos).
4.- La
solución debe funcionar en cualquier entorno: En
empresas de cierto tamaño el sistema puede tener que funcionar en distintos
entornos en la central y en las filiales. Asegúrese de que es posible.
5.- Está
en un mundo global. El sistema debe soportar cualquier idioma: No piense
que de momento solo necesita dos idiomas. Español e inglés. Puede necesitar
rápidamente un tercer y un cuarto idioma. No se vea bloqueado por una inversión
equivocada.
6.-
Servicio excelente. No solo una rápida respuesta: Con frecuencia,
hay sistemas que nada más recibir un e-mail lo contestan con otro estándar
diciendo que se está procesando su petición. Si el cliente no sabe nada más de
su compañía en otras 48 horas, su percepción del servicio es muy mala.
Garantice que el cliente recibe la respuesta que espera en menos de 24 horas.
7.- La
solución debe ser sencilla de implementar y mantener: Sus
empleados no son magos tecnológicos. La aplicación debe ser intuitiva, fácil de
aprender y usar y, capaz de mantenerla en el tiempo sin grandes costes
adicionales.
La
Información Como Ventaja Competitiva
Hoy en día
las empresas cuentan en su mayoría con la automatización de sus procesos,
manejando gran cantidad de datos en forma centralizada y manteniendo sus
sistemas en línea. En esta información descansa el know-how de la empresa,
constituyendo un recurso corporativo primario y parte importante de su
patrimonio.
Podemos
definir el concepto del data warehousing, como un recurso tecnológico que
analiza, a través de software, los datos de la empresa. Siendo su objetivo
final, mejorar la productividad, los tiempos y ahorrar dinero, transformando la
incesante proliferación de datos en información.
Al hablar
de Data Warehouse, nos encontramos inmersos en un terreno
que se ha identificado como tecnología para dar soporte a la toma de
decisiones, cuyo objetivo es ofrecer a ejecutivos y analistas información
oportuna, fácil de entender y manipular respecto a aspectos relevantes del
negocio, permitiéndoles tomar decisiones mas acertadas, elegir cursos de acción
y definir estrategias que regirán en su negocio.
Analizar
datos y tomar decisiones no es nuevo. Lo nuevo es la tecnología que nos permite
agilizar este proceso. Data Warehouse es la evolución actual de los sistemas de
soporte a las decisiones que ha emergido por el progreso de las Bases de Datos.
Con el Data
Warehouse y el uso de herramientas OLAP (On-Line Analitycal Processing) se da
la facilidad al usuario de poder consultar la Base de Datos libremente,
permitiéndole buscar o requerir información cuantas veces crea conveniente o
sea necesario hasta llegar a analizar una situación y luego poder tomar una
decisión.
Los
sistemas DSS/EIS están orientados al análisis y al reporting de la información
existente en los Data warehouse. Estos sistemas no se limitan a proporcionar
informes estáticos sino que a partir de ellos se puede dinámicamente ascender y
descender a través de jerarquías predefinidas, rotar los ejes del análisis,
incorporar funcionalidades como botones, alertas, listas desplegables...
Hay sistemas DSS que posibilitan la realización de simulaciones, permitiendo la
alteración temporal de los datos en el origen y la posterior implementación de
todos los cálculos definidos en el sistema tomando como base los datos
alterados. Esta funcionalidad es imprescindible en la elaboración de
presupuestos.
El
Datamining nos va a permitir la detección de perfiles relevantes que se
encuentran "escondidos" entre la información corporativa en nuestra
base de datos. Para ello utiliza algoritmos matemáticos y estadísticas con los
que construye modelos predictivos de comportamiento de clientes. Esto permite a
los directivos de marketing la orientación de campanas a perfiles específicos -
la individualización o sectorización del marketing -, con el consiguiente
aumento del impacto sobre los sectores objetivo, el ahorro en el coste y la
mejora en el seguimiento y control de la eficacia de las campañas.
Hosting de
Infraestructuras de Aplicaciones
A medida
las aplicaciones y operaciones basadas en web se integran en su negocio, usted
necesita saber que puede contar con esas aplicaciones para que, de manera
realista y eficaz, se adapten rápidamente a las nuevas necesidades.
Una de las
empresas que ofrece soluciones completas de hosting de infraestructuras para
sitios web complejos y personalizados, portales business to business, comercio
electrónico e integración de back office, es HP. Presenta soluciones de gestión
de web le dan la seguridad de saber que los enlaces de sus negocios claves se
mantendrán disponibles, seguros y permitirán la rápida adaptación
independientemente del tipo de demanda que aparezca en el futuro.
Las
Soluciones HP de Gestión de Web le proporcionan la seguridad de conocer que los
enlaces a sus negocios clave permanecen disponibles, seguros y capacitados para
la rápida adaptación a cualquiera de las demandas que el futuro pueda deparar.
Además de esto debido a que la aparición de entornos distribuidos basados en
arquitectura cliente / servidor precisa de una garantía de disponibilidad que
asegure el acceso a los sistemas cuando se necesite, también HP le ofrece la
alternativa para la gestión tanto de sus sistemas UNIX, NetWare, Windows NT y
OS-2 como de sus redes LAN y WAN.
Aspectos
Legales
Internet ha causado modificaciones dentro del marco legal, originando así cuestiones imposibles de regular. Cuando los compradores y vendedores no se ven entre sí, pueden existir acciones ilícitas, tales como el fraude, robo, etc., a través de Internet. Algunos países han logrado establecer reglamentos y políticas de uso, acción e implementación de servicios y tecnologías en Internet. Es indispensable para cualquier empresa que desee implementar un e-servicio conocer las regulaciones y el estatus legal que involucra tal implementación.
Aunque en
Venezuela no hay una ley especial de comercio electrónico, existen áreas del
Derecho y leyes que afectan esta actividad. Una es la Ley de Protección al
Consumidor. Define lo que es un contrato de adhesión, establece las
estipulaciones que se consideran nulas en ellos, y regula lo relativo a
publicidad y ofertas. Esta ley aplica sólo para los negocios electrónicos
business to consumer, siempre que el destinatario esté en Venezuela. Cada vez
que un consumidor accede al sitio web de algún proveedor e identifica algún
producto que le interesa y lo compra, suscribe un contrato de adhesión. Aquí el
proveedor debe tomar la precaución de no incluir estipulaciones de las
señaladas en la ley como "sin efecto" en un contrato. Otros aspectos
relevantes que menciona esta ley son los relativos a la publicidad y la oferta.
Se prohíbe ofrecer bienes y servicios a los que se les atribuyan
características o cualidades no verificables; citar testimonios o respaldos sin
identificar la fuente; atribuir características medicinales o curativas sin
contar con apoyo científico otorgado por la autoridad sanitaria nacional;
incumplir ofertas de regalos o entregas gratuitas; promover bienes o servicios
con base en declaraciones concernientes a desventajas o riesgos de los bienes o
servicios de la competencia a menos que ello pueda ser probado.
Otra de
estas leyes es el DECRETO CON FUERZA
DE LEY N° 1.204 DE FECHA 10 DE FEBRERO DE 2001, DE MENSAJE DE DATOS Y FIRMAS
ELECTRONICAS, en la cual el Ejecutivo Nacional promulgó, dentro de su
segunda y muy polémica habilitación legislativa, la Ley sobre Mensajes de Datos
y Firmas Electrónicas. Aunque fue señalada por ciertos sectores como poco
discutida, por lo que la misma se encuentra, en revisión por parte de la
Asamblea Nacional para evaluar su eventual modificación.
La verdad
es que la Ley sobre Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas ha colocado a
Venezuela en un muy exclusivo club de países con legislación específica para
regular y promover el comercio electrónico. Según la prestigiosa publicación
The Economist, nuestro país subió de manera vertiginosa (del puesto 47 al 37)
en la tabla de 60 naciones cuyo ambiente para el comercio electrónico fue
analizado. Dicho ascenso se debió, primordialmente, a la aprobación de esta
ley, conjuntamente con el Decreto 825 y la Ley Orgánica de Telecomunicaciones.
La
contribución de la Ley de Mensajes de Datos y Firmas Electrónicas para que
seamos el país con más crecimiento dentro del índice reseñado está en que
brinda seguridad jurídica y ofrece reglas claras donde antes reinaban la
confusión y la ignorancia por parte de quienes debían negociar y arbitrar en materia
de comercio electrónico. (Ver
Gaceta).
Además ya en nuestro país se encuentra la “LEY SOBRE DELITOS INFORMÁTICOS”, la cual tiene como objeto: La protección integral de los sistemas que utilicen tecnologías de información, así como la prevención y sanción de los delitos cometidos contra tales sistemas o cualquiera de sus componentes o los cometidos mediante el uso de dichas tecnologías, en los términos previstos en esta ley. (Ver Ley)
Delitos
Informáticos
Con la
expresión delito informático se define a todo ilícito penal llevado a cabo a
través de medios informáticos y que está íntimamente ligado a los bienes
jurídicos relacionados con las tecnologías de la información o que tiene como
fin estos bienes. La clasificación de dichos delitos se puede enumerar algunos
como: Ataques que se producen contra el derecho a la intimidad, Infracciones a
la Propiedad Intelectual a través de la protección de los derechos de autor,
Falsedades, Sabotajes informáticos, Fraudes informáticos entre otros.
Prevención de
Delitos en Internet
La estafa, otros
ilícitos penales y los abusos cibernéticos: ideas para su prevención y
represión. El
ciberespacio es virtual, pero los delitos y abusos que ocurren en él son
reales. Los daños, perjuicios, desilusiones y otras consecuencias que puede
generar los hechos que representan los engaños producidos en la Internet pueden
ser incuantificables y ruinosos para quienes sean defraudados.
La
sofisticación del medio cibernético obliga a pensar seriamente acerca del papel
que puede desempeñar el derecho penal, a los fines de tutelar los bienes
jurídicos que representan las interacciones en la internet y, con ello,
devolver la confianza y la tranquilidad a quienes desean realizar transacciones
productivas, y hasta placenteras, sin el riesgo de verse esquilmados,
aterrorizadas o afectadas en sus derechos e intereses impunemente.
En
consecuencia, urge realizar una revisión de las normas penales, su aplicación,
vacíos y carencias para proponer las reformas legislativas que correspondan, a
los fines de brindar los márgenes indispensables de seguridad en los negocios y
las comunicaciones entre la gente de buena fe, para quienes está destinada la
red.
La
Prevención
No basta
la firma electrónica como un mecanismo que nos de plena seguridad:
Ø Se debe
agotar cualquier vía para realizar una verificación de la información recibida,
cuando quiera que se realice alguna transacción: debe hacerse al menos algún
tipo de verificación, por ejemplo: - De ser posible, usar cámaras de vídeo
interactivas.
Ø Efectuar
llamadas y hablar con alguien responsable o encargado - Solicitar o enviar
algún fax donde se explica la operación - Realizar algún tipo de contacto
personal, de ser posible - Solicitar y verificar las referencias personales y/o
comerciales · Conocer al cliente: deben agotarse los medios para obtener algún
tipo de información básica sobre los proveedores y clientes, que asegure que el
interlocutor no sea una delincuente, traficante, lavador de dinero, etc.
Ø Establecer
alguna cláusula de privacidad en las comunicaciones, con el propósito de evitar
interferencias y uso impropio de la información.
Ø Se requiere
formar expertos que ayuden al internauta a evitar ser víctima de delitos y
abusos.