Desarrollar y mantener un comercio electrónico con miles de compras al
día como Amazon, no es lo mismo que montar nuestra pequeña tienda
virtual en Internet. Esto último lo tenemos al alcance de la mano casi
todos los que conocemos un poquito Internet y disponemos de un lugar
para colocar nuestras propias páginas web. El gran comercio electrónico
es un objetivo restringido a unos pocos empresarios, sólo aquellos que
en el mundo real son capaces de poner en marcha y mantener una
superficie comercial. Por lo tanto, el primer consejo que quiero apuntar es:
"seamos realista en cuanto a nuestras pretensiones". Y la mejor forma
de averiguar hasta donde podemos llegar en el mundo virtual (Internet)
es hacernos la siguiente pregunta: "En el mundo real, sinceramente,
¿qué tipo de tienda me gustaría tener?". Una tienda de material
deportivo de montaña, por ejemplo.
Disponer de una tienda virtual es tan fácil como colocar un catálogo
on-line y un sencillo sistema de compra (envío de pedidos) en Internet.
Si se tienen grandes pretensiones, podemos añadir los siguientes
sistemas que nos permitirán acercarnos al concepto de gran E-Commerce:
- Carrito de la compra
- Pasarela de pago
- SSL y base de datos encriptada
- Seguimiento de envíos
- Buscador
- Sección de ofertas
- Sección de los más vendidos
- CRM
Y ¿para qué sirve todo esto? Al iniciado, para traerle muchos
problemas: costes elevados de desarrollo, complejos mantenimientos del
sistema, y la pérdida del norte. Al gran comercio, le aporta mayor
rentabilidad, seguridad, comodidad e imagen. Así que segundo consejo:
"no nos compliquemos la vida más de lo estrictamente necesario". Un carrito de la compra tiene sentido cuando nuestros
clientes suelen comprar más de un artículo por sesión, lo cual es muy
raro en pequeños E-Commerce. ¿Quién compra las tiendas de campaña por
lotes? La pasarela de pago, nos libra de la tediosa tarea de
cobrar los productos adquiridos por nuestros clientes, realizándose de
forma automática e inmediata. ¿Cuántas ventas esperamos hacer al cabo
de una semana? ¿Una? ¿Y la ilusión que hace el recibir un e-mail que
nos avisa de que un cliente ha comprado una tienda de campaña? Si tiene
más de una venta al día, puede interesarle la pasarela de pago. En caso
contrario, no le interesa, se lo garantizo. El sistema SSL nos asegura que la información
transferida entre el comercio electrónico y el cliente no la puede
capturar nadie, aunque esté escuchando en nuestras líneas de datos.
Así, los clientes podrán teclear tranquilamente su número VISA en
nuestras páginas web. Sin embargo, el punto más vulnerable en la
seguridad de los datos no está en la transmisión, sino en el
almacenamiento. Los números VISA que usan los hackers para realizar
compras fraudulentas, se suelen extraer de bases de datos de clientes
de tiendas virtuales. Para evitar esto, las bases de datos deberían
estar encriptadas, tal y como obliga la LORTAD, pero no es así, en la
mayoría de los casos. El servicio de seguimiento de envíos permite al cliente
ver en qué situación se encuentra su pedido. Amazon, por ejemplo, da
esta posibilidad cuando se realiza un pedido por UPS, de forma que
consultando su web se puede ver el recorrido geográfico de la compra, y
estimar el día de la entrega.
El buscador resulta interesante en un catálogo grande. La mayoría de
las veces es preferible tener bien categorizados los artículos, a tener
un buscador, puesto que es más difícil encontrar un producto por su
nombre exacto que buscándolo por temas. Además, si el cliente recorre
el catálogo tiene más probabilidad de que se fije en algún otro
producto que le pueda interesar. La sección de los más vendidos y la de ofertas, nos
permitirá llamar la atención sobre productos concretos, que normalmente
no se encuentran fácilmente en el catálogo. De nuevo, son opciones
interesantes para catálogos muy grandes. Con el CRM (Customer Relationship Management) podemos
personalizar el escaparate de nuestro comercio electrónico a medida de
cada cliente. Por ejemplo, en mi caso, cada vez que entro en Amazon, me
encuentro que el libro más destacado de la página principal siempre
tiene relación con SQL. ¿Por qué? ¿tanta gente compra libros de SQL?
No, lo que ocurre es que desde el año pasado he comprado 3 libros de
SQL en Amazon, y ellos lo saben. Esto es una aplicación del CRM. Hasta aquí hemos encontrado dos tipos de comercios
electrónicos. Los más sencillos, que sólo requieren unos conocimientos
mínimos de Internet, y los más sofisticados, que incluyen los servicios
arriba descritos, y en ocasiones, algunos más. Por error, casi ningún comerciante tradicional se
conforma con una discreta y eficaz tienda virtual en Internet. La
mayoría, que oye campanas sobre el tema de moda (comercio electrónico),
invierte su dinero en un complejo website a caballo entre el
sofisticado E-commerce y la sencilla tiendecita virtual. La "broma"
siempre sale por más de 500.000 ptas (es lo mínimo que se puede pagar
por 2 meses/persona de programación que puede llevar un proyecto de
estas características) y un mantenimiento que no baja de las 10.000
ptas/mes. Al cabo del año, puede que haya vendido 20 ó 30 artículos,
cada uno con un margen de 1.000 a 10.000 ptas, de forma que apenas
podrá pagar la mensualidad, y difícilmente amortizar la inversión
inicial. |