Universidad Yacambú
Dirección de Estudios Virtuales
Lic. Judith R. García
Maestría en
Gerencia de las Finanzas y de los Negocios
Asignatura: Gerencia
TEMA: Gerencia de
SUBTEMAS: Los Valores como
parte de
RESUMEN
LOS VALORES COMO PARTE DE
VALORES
La palabra valor viene del latín valor, valere (fuerza, salud, estar sano, ser fuerte). Cuando
decimos que algo tiene valor afirmamos que es bueno, digno de aprecio y
estimación. En el campo de la ética y la moral, los valores son cualidades que
podemos encontrar en el mundo que nos rodea. En un paisaje (un paisaje
hermoso), en un persona (una persona honesta), en una sociedad (una sociedad
tolerante), en un sistema político (un sistema político justo), en una acción
realizada por alguien (una acción buena), en una empresa (organización
responsable), y así sucesivamente.
Aunque son complejos y de varias clases, todos los
valores coinciden en que tienen como fin último mejorar la calidad de nuestra
vida. La clasificación más extendida es la siguiente:
1. Valores biológicos. Traen como consecuencia la salud, y se
cultivan mediante la educación física e higiénica.
2. Valores sensibles. Conducen al placer, la alegría, el
esparcimiento.
3. Valores económicos. Proporcionan todo lo que nos es útil;
son valores de uso y de cambio.
4. Valores estéticos. Nos muestran la belleza en todas sus
formas.
5. Valores intelectuales. Nos hacen apreciar la verdad y el
conocimiento.
6. Valores religiosos. Nos permiten alcanzar la dimensión de
lo sagrado.
7. Valores morales. Su práctica nos acerca a la bondad, la
justicia, la libertad, la honestidad, la tolerancia, la responsabilidad, la
solidaridad, el agradecimiento, la lealtad, la amistad y la paz, entre otros.
De la anterior tabla, los más importantes son, sin
duda, los valores morales, ya que estos les dan sentido y mérito a los demás.
De poco sirve tener muy buena salud, ser muy creyente o muy inteligente o vivir
rodeado de comodidades y objetos bellos, si no se es justo, bueno, tolerante u
honesto, si se es una mala persona, un elemento dañino para la sociedad, con
quien la convivencia es muy difícil. La falta de valores morales en los seres
humanos es un asunto lamentable y triste precisamente por eso, porque los hace
menos humanos.
Los valores morales son los que orientan nuestra
conducta, en base a ellos decidimos cómo actuar ante las diferentes situaciones
que nos plantea la vida.
Se relacionan principalmente con los efectos que
tiene lo que hacemos en las otras personas, en la sociedad, en la empresa o en
nuestro ambiente en general. De esta manera, si deseamos vivir en paz y ser
felices, debemos construir entre todos una escala de valores que facilite
nuestro crecimiento individual para que, a través de él, aportemos lo mejor de
nosotros a una comunidad que también tendrá mucho para darnos. Son, pues, tan
humanos los valores, tan necesarios, tan deseables, que lo más natural es que
queramos vivirlos, hacerlos nuestros, defenderlos cuando estén en peligro o
inculcarlos en donde no existan. En este punto es donde intervienen la moral y
la ética.
VALORES, MORAL, ETICA Y
ANTIVALORES
Los significados de las palabras moral (del latín
mores, costumbres) y ética (del griego ethos, morada,
lugar donde se vive) son muy parecidos en la práctica.
Ambas expresiones se refieren a ese tipo de
actitudes y comportamientos que hacen de nosotros mejores personas, más
humanas. Si bien la moral describe los comportamientos que nos conducen hacia
lo bueno y deseable, y la ética es la ciencia filosófica que reflexiona sobre
dichos comportamientos, tanto una como otra nos impulsan a vivir de acuerdo con
una elevada escala de valores morales.
Así como hay una escala de valores morales, también
la hay de valores inmorales o antivalores. La injusticia, la deshonestidad, la
intransigencia, la intolerancia, la traición, la irresponsabilidad, la
indiferencia, el egoísmo, son ejemplos de estos antivalores que rigen la conducta
de las personas inmorales.
Una persona inmoral es aquella que se coloca frente
a la tabla de valores en actitud negativa, para rechazarlos o violarlos. Es lo
que llamamos una "persona sin escrúpulos", fría, calculadora,
insensible al entorno social que la rodea. El camino de los antivalores es a
todas luces equivocado; porque no solo nos deshumaniza y nos degrada, sino que
nos hace merecedores del desprecio, la desconfianza y el rechazo por parte de
nuestros semejantes, cuando no del castigo por parte de la sociedad.
CULTURA ORGANIZACIONAL
Trasladando los valores al campo de la empresa,
indudablemente
No olvidar que la cultura organizacional es la
personalidad de la compañía y lo que diferencia a una organización de otra en
cuanto a procesos, procedimientos y relaciones. Es así como dentro de esta
cultura de la empresa se incluyen desde los conocimientos, creencias y valores
hasta las políticas, procedimientos, capacidades y habilidades adquiridas por
las personas en tanto miembros de la compañía para la que trabajan. Cuando las
personas conviven en una empresa van formando un algo en común, como una
personalidad colectiva, sin perder sus diferencias individuales. Al ingresar
personas nuevas a la compañía, muchas veces no se les socializa adecuadamente,
es decir, no sólo capacitarlos técnicamente para el trabajo, sino
culturalmente: cómo vestirse, a qué hora se almuerza y con quién, cómo son las
reuniones de trabajo, cómo se relacionan las personas al interior de la
empresa, quiénes son los líderes formales e informales, cómo son los sistemas
de comunicación interna y externa, entre otros.
Comprender la cultura de la empresa es importante
para que las personas lleguen a conocer cuáles son las conductas apropiadas y
esperadas dentro de la empresa. Es así como, cuando una persona no se desempeña
según lo esperado, una de las razones suele ser que no se ha adaptado a la
cultura organizacional. Por este motivo, es fundamental que los líderes sepan
considerar objetivamente la cultura imperante, ya que ésta se puede volver un
obstáculo para lograr el éxito.
El mundo de los valores es amplio, complejo y en
permanente transformación. En cada época aparecen nuevos valores o los viejos
valores cambian de nombre. Todos somos libres, además de escoger nuestros
valores y de darles el orden y la importancia que consideramos correctos de
acuerdo con nuestra manera de ser y de pensar. Sin embargo, hay valores que no
cambian, que se conservan de generación en generación, siempre y en todas
partes. Valores universales, que exigiríamos a cualquier persona.
De los valores depende que llevemos una vida grata,
alegre, en armonía con nosotros mismos y con los demás; una vida que valga la
pena ser vivida y en la que podamos desarrollarnos plenamente como personas y
trabajadores.
EL INGREDIENTE BÁSICO
Dos de los más grandes problemas provocados por la
misma empresa cuando los empleados buscan ayudar a los clientes sin éxito, son
la falta de cultura de servicio interno en la organización y la falta de
autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente. En este artículo
se abunda sobre el primero de estos importantes rubros para ser tomado en
cuenta por cualquier organización.
Algunas de las razones o causas por las que las
organizaciones son mal evaluadas por sus clientes, respecto del servicio son:
la primera es el incumplimiento de promesas de venta o servicio. La segunda
razón está relacionada con la falta de una capacitación adecuada y completa
para el personal de contacto con el cliente. En esta ocasión analizaremos la
tercera gran causa de este fenómeno, y en un siguiente número nos enfocaremos a
estudiar lo relacionado con el despliegue de la autoridad o empowerment.
La tercera gran causa por la que las organizaciones
no logran que los clientes perciban una actitud de servicio adecuada, se
derivan del problema que experimentan los empleados de contacto con los
clientes que, no obstante que desean ayudarlos, no reciben el apoyo necesario
de la empresa.
Los empresarios y ejecutivos cometemos un gran error
al pensar que contratando personal con vocación de servicio se logrará mejorar
las evaluaciones de los clientes; es decir, que consideramos que con una
contratación adecuada la organización no requerirá de ninguna otra actividad.
A menudo escuchamos empresarios o ejecutivos
quejarse de los empleados con poca o nula actitud de servicio, sin darse cuenta
de que la forma en que opera la organización no está pensada en función del
cliente final -ya no digamos en función de los empleados que dan la cara a los
clientes.
En la realidad, en muchos casos es la forma de
operación de las empresas lo que inhibe, obstaculiza o perjudica la actitud de
servicio espontánea en los colaboradores, sobre todo por la falta de una
cultura de servicio interno en la organización y la carencia de autoridad (empoderamiento o empowerment)
para la toma de decisiones en beneficio del cliente.
A continuación abundaremos en el problema cultural.
Falta de cultura de
servicio
Es grande el número de empresas que buscan
sinceramente, mejorar el servicio que entregan a sus clientes pero enfocando
sus esfuerzos únicamente al personal de contacto con el cliente final. Y son a
estos colaboradores a los que se culpa del mal servicio que los clientes
reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado final de los esfuerzos
de todas - o casi todas- las áreas de la organización.
La falta de una cultura de servicio interno es una
causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto ¿Qué podrá
lograr una persona con interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del
equipo? No mucho o nada.
Con las fricciones con otros departamentos, la
posible desconfianza de los ejecutivos y la constante exigencia de discernir,
confrontar y acudir a muchas instancias para solucionar un problema (peor si se
trata de un problema sencillo o recurrente), se mina el entusiasmo del personal
de contacto. Mientras más problemas tenga que pasar para ayudar a un cliente
final (es decir, con un problema ajeno), más tentado se verá a no ayudarlo o a
buscar una organización donde sienta más apoyo; ambas situaciones generan que
el problema del servicio vuelva a presentarse.
En muchas empresas en las que no se promueve una
cultura de servicio interno, la mayoría de las funciones o actividades no se
desarrollan adecuadamente. Los planes (de producción, mantenimiento, sistemas,
etc.) no se cumplen, las fechas límite tampoco, el trabajo en equipo no existe
y para que un departamento obtenga un servicio de otra área de la misma
organización debe atenerse a los tiempo y condiciones-
algunas veces hasta exageradas- que imponen las áreas proveedoras.
Para que un cliente pueda percibir la actitud de
servicio correcta en una persona, las empresas deben promover y fortalecer una
cultura de servicio interno para lograr que se tenga todo el apoyo necesario
para cautivar al cliente.
La falta de una cultura de servicio interno es una
causa grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto.
¿ Que podrá lograr una persona con interés de ayudar a un
cliente, pero sin apoyo del equipo?
¿Cómo lograrlo?
Considere lo siguiente para
empezar a crear una cultura de servicio de manera eficaz:
1.- Como en todas las áreas de la calidad total,
debemos crear un concepto organizacional común (calidad en el servicio, en este
caso) haciendo hincapié en las dos actividades más importantes para el cliente
final- y que también lo serán para el cliente interno -, que son cumplimiento y
actitud de servicio.
2.- Recuerde que será necesario medir el desempeño
en materia de servicio interno, para monitorear el avance o progreso en el
proyecto. Es importante que se midan las causas del mal servicio interno para
que se logre identificar los puntos susceptibles de mejora.
La creación y promoción de una cultura de servicio
interno permite obtener mejores resultados con los clientes finales y en las
organizaciones, puesto que se requiere de menos esfuerzo para lograr los
resultados y la sinergia del trabajo en equipo permite encontrar formas más
adecuadas y económicas para satisfacer a los clientes.
La cultura de servicio interno ayudará mucho a los
empleados a obtener apoyo de sus compañeros de nivel similar en las organizaciones
y ello propicia una mejor coordinación de las actividades y favorece la
resolución de una parte considerable de problemas que surgen con los clientes
en los servicios que reciben.
Si en su empresa se desea brindar un servicio de
calidad a sus clientes, pero no se emprenden acciones para darles el soporte
que necesitan los empleados de contacto para lograrlo, es seguro que sus
'objetivos atinados' se quedarán en el tintero... y sus preciados clientes
quizás se quedarán con su competencia. De esto abundaremos más en nuestra
próxima colaboración.
INFOGRAFÍA
Los valores como parte de
la cultura organizacional
Asegura que trasladando los valores al campo de la
empresa, indudablemente
http://www.gestiopolis.com/canales/emprendedora/articulos/52/v
alcultorg.htm
Cultura organizacional: nueva
tendencia de la gerencia
de recursos
hacia la competitividad
La página se refiere a la cultura
organizacional que es uno de los pilares fundamentales para apoyar a
todas aquellas organizaciones
que quieren hacerse competitivas, que los valores representan la base de evaluación
que los miembros de una organización emplean para juzgar situaciones, actos,
objetos y personas y que además estos reflejan las metas reales, así como, las
creencias y conceptos básicos de una organización y, como tales, forman la
médula de la cultura organizacional.
http://www.monografias.com/trabajos6/nute/nute.shtml
Cultura
organizacional y calidad- Parte II
Esta página trata sobre los valores visibles
los cuales suelen expresarse a través de la misión, la visión, las políticas de
la organización y de normativas escritas. Los valores ocultos que comprenden
ideas, creencias, tendencias; son las reglas no escritas. Determinan lo que
algunos autores llaman “el olor” de la organización. No siempre es fácil
detectarlos. Además de que las personas que se incorporan a la organización, al
ser tratadas de acuerdo a las presunciones que surgen de la cultura
organizacional, en la mayor parte de los casos, terminan comportándose de
acuerdo a tales supuestos, o sea se “adaptan “ a la cultura vigente, lo que no
quiere decir que compartan sus valores.
http://www.estrucplan.com.ar/Producciones/entrega.asp?IdEntrega=930
La actitud de servicio, la cultura organizacional
– el ingrediente básico
En esta página manifiestan que dos de los más
grandes problemas provocados por la misma empresa cuando los empleados buscan
ayudar a los clientes sin éxito, son la falta de cultura de servicio interno en
la organización y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio
del cliente. En este artículo se abunda sobre el primero de estos importantes
rubros para ser tomado en cuenta por cualquier organización.
http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/actitudservicio.htm
PREGUNTAS
1.- Los
valores cuya práctica nos acerca a la bondad, la justicia, la libertad, la
honestidad, la tolerancia, la responsabilidad, la solidaridad, el
agradecimiento, la lealtad, la amistad y la paz, entre otros son:
a)
Valores
Estéticos
b)
Valores
Religiosos
c)
Valores Morales
2.- Una causa
grave que daña el entusiasmo de los empleados de contacto es:
a)
La
falta de una cultura de servicio
b)
La
falta de valores en la cultura organizacional
c)
Ninguna
de las anteriores
3.- Una
persona inmoral es aquella que se coloca frente a la tabla de valores en
actitud negativa, para rechazarlos o violarlos, es lo que llamamos:
a) Una
persona con escrúpulos
b) Una
persona sin escrúpulos
c) Todas las
anteriores
4.- ¿Quién es
responsable de promover los valores dentro de la organización?
5.- ¿Qué se
debe considerar para empezar a crear una cultura de servicio eficaz?
6.- ¿Para qué
es importante comprender la cultura de la empresa?