CAPITULO II

2.- MARCO TEÓRICO

2.1 Consideraciones generales.

    Para dicha propuesta no se encontraron trabajos relacionados, además esta investigación es de tipo experimental, para lo cual se recolectara información basada en las encuestas a los clientes y de allí basarse en una propuesta para la estrategia de la optimización de atención al cliente en Software y Tecnología API.

2.2 Esquema Tentativo de la Investigación a realizar.

    2.2.1.  Introducción

   2.2.2   Análisis de los Ciclos de servicio.

    2.2.2.1.  Las tendencias temporales.

    2.2.2.2.  Determinar las necesidades del cliente.

    2.2.3. Encuestas de servicio con los clientes.

               2.2.3.1. Elaboración de las encuestas

               2.2.3.2. Recolección de datos.

               2.2.3.3. Evaluación de los resultados de los clientes.

               2.2.3.4. Estadísticas.

    2.2.4. Evaluación de servicio de calidad.

                2.2.4.1. Análisis de recompensas y motivación.

    2.2.5. Diseño de la estrategia de optimización de atención al cliente.

                2.2.5.1. Definición de la estrategia.

                2.2.5.2. Ejecución de la estrategia.

     2.2.6. Conclusiones

2.3 Breve explicación de los contenidos del Marco Teórico y/o empírico del estudio y comentarios acerca de su fundamentación bibliográfica.

        2.3.1 Análisis de Ciclos de servicio, consiste en determinar dos puntos fundamentales, que son las tendencias temporales de la necesidad de atención al cliente, y las determinación de las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Fuente: http://gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm

       2.3.2 Evaluación de servicio de calidad, para la evaluación de las encuestas de servicio de calidad, se revisara los resultados de las encuestas las cuales se basaran en evaluar la calidad de atención personal al cliente, los servicios en que falla en el momento de la atención al cliente, para así recibir las opiniones y sugerencias de los clientes en los servicios que se les falla.

Fuente: http://gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/18/controlserviciocliente.htm.

   http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no%209/estsercli.htm

        2.3.3 Diseño de la estrategia de optimización de atención al cliente, luego de la determinación de las necesidades del cliente, y de la evaluación de las encuestas de servicio de calidad realizadas al cliente, desde aquí se partirá para el diseño de un optima estrategia en la atención al cliente de Software y Tecnología API.

            A través de las encuestas, el analisis de las mismas, y realizando las estadísticas, se tendrá una base para evaluar las causas de la insastifaccion de los clientes y partir de este punto para mejorarla.

Fuente:http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no12/10mandamientosatncliente.htm

2.4 Definición de conceptos.

Atención al cliente: es una de las grandes llaves que permite resolver los problemas de seducción y ganar nuevos clientes. Un profesional de la compra (como es hoy un cliente) comienza a exigir un buen producto acompañado de una correcta y cordial atención, tiempos de respuesta cortos y conocimiento “experto “de productos y procedimientos por parte de quien lo atiende.

Fuente: Atención al cliente en el nuevo milenio, La capacitadora de Call Center de BankBoston, Maria Silvia Pérez. http://www.atencionalcliente.ws/notas/contentnotas.asp?id=10

Calidad de Servicio: es entregar de una mejor manera que los competidores un mejor producto.

Fuente: No se ve, pero se siente... El buen servicio. Por Oscar Javier Salinas.  http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/buenservicio.htm

Servicio al cliente: es la parte donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de la empresa.

Fuente: Control interno de los procesos de servicio al cliente, por Alejandro Jauregui. http://www.atencionalcliente.ws/notas/contentnotas.asp?id=10

Servicio: es un factor importante para la consolidación de una organización y el bienestar de la sociedad.

Fuente: No se ve pero se siente... El buen servicio, por Oscar Javier Salinas. http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/No%202/buenservicio.htm

2.5 Operacionalizacion de los Objetivos.

2.6 Infografía

http://www.odontomarketing.com/numeros%20anteriores/ART_13_NOV_2000.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/no12/10mandamientosatncliente.htm

http://www.revistainterforum.com/espanol/articulos/090202com_cliente_gds.html

http://www.atencionalcliente.ws/notas/contentnotas.asp?id=33

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Última actualización 01 Agosto2003
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