REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO
DE EDUCACION SUPERIOR
UNIVERSIDAD “YACAMBU”
Esquema Básico de un proyecto de Benchmarking
y caso práctico en Venezuela
Autor: Lixbeth Rodriguez
Facilitador:
Christian Fossa
Caracas, 29 de Octubre
de 2.006
CONTENIDO
ESQUEMA BÁSICO DE UN PROYECTO DE BM
CASOS PRACTICOS DE BENCHMARKING
Caso de evaluación de la calidad de los servicios:
Caso de evaluación de loas TIC en Venezuela:
ESQUEMA
BÁSICO DE UN PROYECTO DE BM
Cualquier empresa que
se este iniciando en el campo del BM, debe contar con un conjunto de recursos
humanos y materiales que hagan posible la realización de proyectos de BM. Estos
proyectos, además de servir para que se conozca la actividad de BM en la
empresa, también pueden facilitar la difusión de la visión de la misma a través
de sus procesos (en el caso de que no exista dicha visión)
El BM debería tener la flexibilidad suficiente para cambiar y
reorientar su actuación. De esta forma, en la medida en que se fuera produciendo
una difusión de los conocimientos de BM en otros procesos de la empresa, estos
podrían ir asumiendo tales conocimientos e incorporando el BM en su propio
funcionamiento normal. En una situación ideal, el BM seria una actividad
conocida en cada proceso de la empresa que se desencadenaría de forma casi
automática en función de los indicadores del proceso, por lo que llegaría a
desaparecer como tal proceso. Por el contrario, organizar el BM como una
función, además de resultar contradictorio, con la visión de la empresa a
través de sus procesos, podría dificultar el cambio y la reorientacion que se
acaba de comentar.
La alternativa de "Proyectos de BM", pretende servir
para introducir innovaciones en los procesos y como herramienta que facilite la
transición hacia nuevas formas de organización, es decir, para ir creando las
bases que permitan difundir en la empresa el conocimiento de los procesos que
en ella se realizan, así como para ir incorporando en ellos la capacidad de
realizar BM.
Un proyecto de BM exige lo siguiente:
·
Comprender los procesos:
-
Documentación de procesos.
-
Mapas y diagramas de flujo.
-
Medidas de actuaci6n de los procesos.
-
Impacto de los procesos en la
competitividad de la empresa.
·
Disponer de tiempo, recursos y
conocimientos necesarios para realizar el BM:
-
Recursos económicos y tiempo para
realizar el estudio.
-
Conocimientos y apoyo metodológico
acerca de BM.
-
Capacidad y potencial para desarrollar
nuevas ideas.
·
Contar con las actitudes necesarias
para desarrollar y aprovechar los resultados obtenidos del BM como parte
integrante de un enfoque de mejora continua:
-
Apoyo de la Dirección.
-
Disponibilidad para intercambiar
información.
-
Participación de los, empleados.
-
Actitudes favorables hacia el cambio.
El enfoque para los proyectos de BM debe considerarse como parte
de un proceso de aprendizaje de la organización. Un proyecto de BM es un
proceso de análisis, comparación con un líder, extrapolación de los resultados
y aprendizaje a través de la experimentación.
Cada proyecto sirve para conocer el funcionamiento de un proceso
y, por lo tanto, debe aprovecharse la experiencia para que los miembros del
equipo de BM se familiaricen con la visión de la empresa a través de sus
procesos.
Cada proyecto de BM debe aprovechar la experiencia acumulada en
los anteriores y difundir su propia experiencia para que sea de utilidad en
otros procesos.
Al elaborar un
Plan de negocios, este
debería incluir un benchmarking de la competencia; es decir, una planilla con
los competidores más importantes, cada uno de ellos con una evaluación en
aspectos claves, tales como:
- marca
- descripción de
producto/servicio
- precios
- estructura
- procesos
- recursos humanos
- costos
- tecnología
- imagen
- proveedores
CASOS PRACTICOS
DE BENCHMARKING
Caso Cantv:
EL BM es una
de las técnicas gerenciales que más impacto produce en la corporación CANTV, ya que le permite: comparar sus
niveles de calidad con relación a la competencia nacional e internacional, ser mas
preciso en la implementación de las mejores prácticas del mercado y sortear
obstáculos, identificando soluciones con el único propósito de no impactar al cliente.
En tal
sentido, Cantv dispone dentro del área: “Centro de Servicios Compartidos”, de
una unidad encargada de realizar análisis de benchmarking para medir y comparar
los índices de costos tanto internos como externos que tiene la empresa con
otras del mismo rubro tanto a nivel nacional como internacional, así como,
identificar los estándares de desarrollo interno, es decir, la manera a través
de la cual se llevan a cabo las labores desempeñadas dentro de la organización.
En recientes
artículos, se comenta que Cantv está pasando de un esquema de Benchmarking a un
enfoque de empresa eficiente, a través de un modelo de costos incrementales a
largo plazo.
Para el año
2004, se realizó mediciones de la calidad de los servicios en Venezuela
(Benchmarking), evidenciándose que las telecomunicaciones ha mejorado
notablemente su desempeño, llegando a ubicarse en el año 2004 dentro de los
servicios mejor evaluados en el ranking. La telefonía celular, la TV por
suscripción, el teléfono fijo y el servicio de acceso a Internet figuran dentro
de los cinco servicios mejor evaluados en Venezuela, para la medición de 2004;
mientras que en el periodo anterior sólo dos servicios de telecomunicaciones
figuraban en el ranking de los cinco primeros [Internet y telefonía celular.
Esta información se obtuvo de un artículo de Datanálisis publicada en la
página:
http://www.datanalisis.com.ve/detalle.asp?id=6&plantilla=7.
Entre los
numerosos estudios realizados en el sector de las telecomunicaciones, existe
uno en particular el cual tuvo como objetivo determinar hasta qué punto un
operador de telecomunicaciones puede ser considerado como best practice.
Dentro del
estudio se evaluó el nivel de desarrollo del sector en cada uno de los países
de forma relativa al resto de países. Los criterios evaluados han incluido
todos los servicios de telefonía ofrecidos, haciendo especial hincapié en su
crecimiento durante el último ejercicio.
A partir de estas dos consideraciones, grado de liberalización y grado
de desarrollo del sector, se ha podido posicionar a cada uno de los países
incluidos en este estudio.
Del estudio
se concluyó que el proceso de liberalización no tiene un impacto directo sobre
el grado de desarrollo del sector, pues países menos liberalizados tienen altos
grados de desarrollo (Costa Rica y Uruguay), y los mayores niveles de
desarrollo se dan en países donde el mercado está liberalizado (Argentina,
Chile, Brasil, México y Perú), y al mismo tiempo, los menores grados de
desarrollo se dan en países poco o nada liberalizados (Cuba, Honduras, Paraguay
y Nicaragua).
También se
generaron gráficos y clasificaciones, teniendo en cuenta la evolución de los
indicadores considerados clave para identificar aquellos operadores que podrían
ser considerados como modelo en sus respectivos países y para la región.
Algunos resultados son:
Los operadores con mejor ratio de
ingresos por línea en servicio serían:
1. ENTEL.
2. CANTV.
3. Telmex.
4. Telecom (Argentina).
5. Telefónica de Argentina.
Los operadores con mejor ratio de resultados
de explotación por línea en servicio serían:
1. Telmex.
2. Telefónica de España.
3. Telefónica de Perú.
4. ANTEL.
5. Telefónica de Argentina.
Los Factores
claves de éxito para las empresas de telecomunicaciones que produjo este
estudio y que deben ser consideradas en su operatividad son:
En cuanto a la líneas de negocio:
• Continuar con telefonía fija potenciando el cliente «negocio»
• Entrada en nuevas líneas de negocio, sí posible,
principalmente en telefonía móvil y tal vez Internet.
Búsqueda de ventajas competitivas en:
• Gestión de la red
• Atención al cliente
• Calidad de servicio
Financiero
• Empresas saneadas con capacidad para endeudarse y acometer la
diversificación de su negocio tradicional
• Óptimos ratios de productividad
• Mejorar los márgenes operativos
• Hedging para cubrir riesgo tipo de cambio, tipo interés y
riesgo país
Saber protegerse de los riesgos provenientes de:
• Nuevos competidores nacionales e internacionales
• Regulación y tarificación
• Relación con el operador incumbente (interconexión)
• Variación de tipos de interés
• Reducción de la demanda interna.
Las actividades a potenciar en la empresa:
• Desarrollo de la telefonía móvil.
• Crecimiento/madurez telefonía básica.
• Desarrollo del e-business e Internet.
• Madurez del sector en otros países.
Caso de evaluación de
la calidad de los servicios:
Según un artículo publicado en internet por la empresa
Datanálisis, “Benchmarking de la Calidad de los Servicios en Venezuela “, en la
página:
http://www.datanalisis.com.ve/detalle.asp?id=6&plantilla=7.,
Los sectores de actividad mejor evaluados por los venezolanos
son retail, telecomunicaciones y entretenimiento, con una evaluación favorable
de 77%, 75,3% y 75% (% de respuestas “muy bien” y “bien”), respectivamente;
mientras que Internet resultó ser el servicio específico mejor evaluado de
todos. Estos resultados se desprenden del reporte: Benchmarking de la Calidad
de los Servicios en Venezuela 2005, donde se analizan 29 categorías de
servicios públicos y privados. Adicionalmente se presenta una comparación con
respecto al año 2004 y el índice de oportunidad de desarrollo, que combina la
penetración y la evaluación de los servicios y señala las posibilidades y
direcciones de crecimiento de cada servicio.
Caso de evaluación de
loas TIC en Venezuela:
En un artículo publicado por el FEM, en su Reporte Mundial de
Tecnología de Información 2005-2006, explicó que de acuerdo a la última aplicación
de Benchmarking, Venezuela ascendió hasta el lugar 81 en TIC. El proceso
consistió en evaluar el progreso de 115 economías del mundo en la adopción de
las últimas tecnologías, al tiempo que identifica los obstáculos para su
desarrollo.
Se
evalúa el impacto de las TIC en tres dimensiones (macroeconomía, regulaciones e
infraestructura), para determinar cuán propensos son los países para
apalancarse en ellas y así elevar sus niveles de eficiencia y productividad.
Estas mediciones se efectúan en términos de cómo se benefician los individuos,
negocios y gobiernos.
El articulo concluye lo siguiente:
“Estados Unidos desplazó a Singapur como líder mundial en el
ámbito de las tecnologías de información y comunicación (TIC)... Singapur
escoltó a Estados Unidos en el ránking, mientras que el resto del cuadro de los
diez primeros lugares lo completan, en orden sucesivo: Dinamarca (+1), Islandia
(-2), Finlandia (-2), Canadá (+4), Taiwán (+8), Suecia (-2), Suiza (sin
variación) y el Reino Unido (+2).En cuanto a Latinoamérica, Chile se posicionó
nuevamente como el país más destacado, al escalar seis puestos hasta la casilla
29. Por su parte, Venezuela escaló tres posiciones y se hizo con la casilla 81.
En cuanto al resto de la región, el balance fue el siguiente: Brasil (52),
México (55), El Salvador (59), Colombia (62), Costa Rica (69), Argentina (71),
Guatemala (98), Honduras (100), Ecuador (107), Bolivia (109), Nicaragua (112) y
Paraguay (113).
EVENTOS DEL
BENCHMARKING
En
Venezuela existe una gran cantidad de consultoras que realizan las prácticas
del Benchmarking, tales como: Psico Consult, Datanálisis, NRG consultores, Outsource
Software Ca entre otras.
Sin
embargo, cabe destacar que recientemente se realizó un evento promocionado por
la consultora Psico Consult, llamado Benchmarking 2006, el cual se ha realizado
de forma continua durante 7 años, para presentar casos exitosos de gerencia de
empresas venezolanas.
En
el mismo participan empresas como: Cines Unidos Venezuela, Sodexho Pass, Cantv,
la industria del vestido, entre otros. A este evento también asisten
personalidades con altos conocimientos del tema como Miguel Antonetti de
Kornferry Venezuela “Management Benchmarking”, quienes con sus aportes aportan
nuevos enfoques a las futuras prácticas.
INFOGRAFIA
http://www.ahciet.net/comun/portales/1000/10002/10007/10302/docs/003.pdf.
Presenta los
resultados obtenidos de la aplicación del benchmarking entorno los operadores
de telecomunicaciones, dado el grado de apertura del sector que condiciona
tanto el desarrollo de los nuevos operadores como la posición dominante de los
ope-
radores
actualmente en servicio.
http://www.datanalisis.com.ve/detalle.asp?id=6&plantilla=7.
Ultimos
resultados del estudio de la calidad del servicio en Venezuela utilizando
específicamente el sector retail, telecomunicaciones y entretenimiento.
http://www.producto.com.ve/227/notas/portada3-2.html
Percepción negativa en servicios. Explicación de la más
reciente encuesta elaborada por Datanálisis sobre la baja calidad en la formación
del recurso human, el cual es uno de los elementos centrales de la mala
prestación de servicios en Venezuela.
http://www.globovision.com/news.php?nid=30429
Aprende de las mejores prácticas con Psico Consult
Artículo que comenta sobre el reciente evento llevado por Psico Consult, quien durante 7 años ha sido desarrolladora de proyectos de Benchmarking en Venezuela.
http://www.conapri.org/ArticleDetailIV.asp?articleid=233042&CategoryId2=14538
Venezuela asciende hasta el lugar 81 en TIC. Artículo que explica como Venezuela asciende posiciones en cuanto a los
avances realizados en Tecnología de Información. Los datos son proporcionados
por el FEM quien publicó su Reporte Mundial de Tecnología de Información
2005-2006.
http://www.dinero.com.ve/plandenegocios2.html
Como armar un plan de negocio. En
su artículo la revista Dinero, plantea que el plan de negocios debería incluir
un benchmarking de la competencia; es decir, una planilla con los competidores
más importantes, cada uno de ellos con una evaluación en aspectos claves.
DINAMICAS
Selección Simple:
1.- Un proyecto de Benchmarking exige:
a)
Contratar a un especialista
b)
Comprender los procesos
c)
No intercambiar información
2.- Según el artículo publicado por el
FEM, en su Reporte Mundial de Tecnología de Información 2005-2006, explicó que
de acuerdo a la última aplicación de Benchmarking, Venezuela:
a)
quedó por encima de Singapur
b)
ascendió hasta el lugar 81 en TIC
c)
Se encuentra en la misma posición con respecto
al año anterior
3.- Cualquier empresa que se este
iniciando en el campo del BM, debe contar con:
a)
un conjunto de recursos humanos.
b)
un conjunto de recursos materiales.
c)
ambos inclusive.
Pareo:
Esta sección consiste
en relacionar ambas columnas. Puede ser que no exista una correspondencia entre
ellas.
1.
|
Columna A |
Columna B |
|
|
a. Mapas y diagramas de flujo. |
|
1.Comprender los procesos es.. |
b. Capacidad y potencial para
desarrollar nuevas ideas |
|
2.Disponer
de tiempo, recursos y conocimientos necesarios para realizar el BM … |
c. No
gastar tiempo en analizar los resultados anteriores. |
|
3. Contar
con las actitudes necesarias para desarrollar y aprovechar los resultados
obtenidos del BM como parte integrante de un enfoque de mejora continua: |
d. Participación
exclusiva del equipo que realiza el proyecto. |
|
|
e. Disponibilidad para intercambiar información. |
2.-
|
Columna A |
Columna B |
|
|
a. La Calidad Total. |
|
1.Al Elaborar un plan de negocios este debería incluir... |
b. La Tecnología |
|
2.Entre los
aspectos claves a incluir en el plan de negocio está... |
c. Un benchmarking |
|
3.Otro aspecto clave del Benchmarking es... |
d. El
conocimiento |
|
|
e. Los precios |
3.-
|
Columna A |
Columna B |
|
|
a. de
Benchmarking a uno de empresa eficiente. |
|
1.El BM permitió a cantv comparar... |
b. Largo
Plazo. |
|
2.Cantv dispone de un área de servicio que realiza el Benchmarking.. |
c. niveles de calidad con relación a la
competencia nacional e internacional |
|
3. Cantv está pasando de un esquema a otro, es decir... |
d. Centro de
Servicios Compartidos |
|
|
e. mediciones
de la calidad de los servicios |
Verdadero y Falso:
1.- Como
resultado del estudio de Benchmarking de Cantv, las actividades a potenciar en
la empresa son:
• Desarrollo de la telefonía móvil.
• Crecimiento/madurez telefonía básica.
• Desarrollo del e-business e Internet.
• Madurez del sector en otros países.
V_ F_
2.- Disponer de tiempo, recursos y
conocimientos necesarios para realizar el Benchmarking es disponer de
-
Recursos económicos y tiempo para
realizar el estudio.
-
Conocimientos y apoyo metodológico
acerca de BM.
-
Capacidad y potencial para desarrollar
nuevas ideas.
V_ F_
3.- Al elaborar un Plan de negocios, este debería incluir un
benchmarking de la competencia; es decir, una planilla con los todos los competidores
sin tomar en cuenta su importancia y posición.
V_ F_