Alumno:

Luis Arreaza, C.I.: 11.641.061.

Servicio y Calidad en Telecomunicaciones

Examen 1

1. Hablamos de dos definiciones diferentes de calidad: la del fabricante, que está apegada a las normativas y estándares, y la del cliente, que está basada en la utilidad del producto/servicio. Explique si estas visiones son antagónicas o complementarias. (5 Puntos)

Son Complementarias. El cliente necesita obtener equipos de la mas alta calidad y prestaciones posibles, pero a su vez, el proveedor necesita recibir del cliente las mejores especificaciones de sus necesidades. Si desde un principio, el cliente entiende bien cuales son sus necesidades y se las transmite claramente a un proveedor (Especificaciones), el proveedor tendra los datos necesarios para ofrecer un producto o servicio de la mayor calidad tecnica posible y que satisfaga las necesidades planteadas por el cliente. El cliente y el proveedor no deben ser competidores, por el contrario, deben ser mienbros del mismo equipo de trabajo.

2. Una compañía de telecomunicaciones adquiere un nuevo software para monitorear los elementos de su red y reducir el MTTR. ¿Qué debe hacer esta compañía antes de comenzar a medir la evolución del MTTR? (3 Puntos)

Lo primero que debe hacer es instalar propiamente el software y obtener estabilidad en el proceso, aplicando varias medidas como entrenamiento del personal operativo, disponibilidad en sitio del personal proveedor del software, asesorias en linea, etc. En general los sistemas (contando los mecanicos, hidraulicos, etc.) tienen altos indices de fallas en sus periodos de arranque, ya sea por configuraciones erroneas o incompletas, fallas de componentes, malas operaciones por falta de entranamiento, etc. Debido a esto, aplicar cualquier control de proceso estadistico durante el periodo de arranque de un sistema, resulta un poco inutil. Lo ideal es alcanzar un grado de estabilidad en las operaciones para poder realizar este tipo de mediciones o controles.

3. Sprint ofrece en USA un servicio Frame Relay muy barato, ya que es con CIR = 0, es decir, sin ni siquiera una garantía mínima de que los paquetes lleguen a su destino, pero asegura que la disponibilidad mensual de su servicio es de 99% ¿Contrataría usted el servicio? Explique.  (5 Puntos)

No contrataria el servicio ya que no es confiable. Con un CIR=0, no ofrece garantia de la llegada de los paquetes, lo cual podria incurrir en un incremento del envio de paquetes, pudiendo saturar el enlace.

4. Muchas compañías han incorporado sistemas de ticket para solicitudes de instalación y reparación de averías, lo que da excelentes resultados. Después, tratando de mejorar las cosas, asignan bonificaciones adicionales variables en base a las estadísticas que genera el sistema, pero lamentablemente esto no mejora la satisfacción del cliente ¿Por qué? (3 Puntos)

En pocas palabras, los problemas se atacan "post-morten". Los tickets solo sirven para mantener un registro de las fallas ocurridas y a lo mejor asignar al personal que resolvera la falla, pero en esencia, el ticket existe debido a que una falla ocurrio. Ideal seria la aplicación de metodos y mecanismos que ayudaran a prevenir y hasta predecir la ocurrencia de fallas, en lugar de "esperar" a que las fallas aparezcan.

5. El retardo (en segundos) de un enlace IP internacional es una medida de calidad del proveedor de servicios. A continuación se presenta una tabla con 25 muestras. Haga un gráfica de control para la media del grosor indicando la Línea Central, UCL, LCL e indique si el proceso está en control.  (4 Puntos)

Muestra	Retardo (segundos)
1	0,0629
2	0,0630
3	0,0628
4	0,0634
5	0,0619
6	0,0613
7	0,0630
8	0,0628
9	0,0623
10	0,0631
11	0,0635
12	0,0623
13	0,0635
14	0,0645
15	0,0619
16	0,0631
17	0,0616
18	0,0630
19	0,0636
20	0,0640
21	0,0628
22	0,0615
23	0,0630
24	0,0635
25	0,0623

Si bien todos los puntos de la curva se encuentran dentro de los limites de Control LCL y UCL, la grafica tiene un comportamiento tipo "Sierra", en donde se aprecia una secuencia de corridas ascendentes y descendentes, todas cruzando la "media". Esto demuestra un comportamiento "no aleatorio", por lo cual podemos concluir que el sistema se encuentra fuera de control.