Seminario Trabajo Especial de Grado
Trabajo 1
Elaborado por: Luz Alejandra Matheus Monsalve
Titulo
Sistema de Calidad Total para la
empresa COMPUMATH que le permita garantizar a sus clientes productos y servicios
óptimos de redes y telecomunicaciones.
Planteamiento del Problema
Las empresas
son productoras de bienes y servicios que satisfacen las necesidades de un mercado
de consumo y operan normalmente en un entorno incierto y
competitivo, son a su vez consumidoras de bienes y servicios los cuales adquieren en otros mercados
de bienes y servicios, esto se conoce como concepto
dual de empresa.
Los productos, bienes o servicios, son el reflejo e imagen
de las empresas necesarios para sus operaciones
en el mercado, y deben ser medidos por una variable muy importante y
fundamental en la gestión, pero venida a menos, y descuidado por las gerencias,
en muchos casos: La Calidad.
Calidad
que evaluada en el producto que el mercado recibe debe reflejar la calidad de
toda la organización.
La Calidad Total
es el más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido
el término Calidad a lo largo del tiempo,
en un primer momento se habla de Control de
Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas
de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la
Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en
día se conoce como Calidad Total, un sistema
de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto
de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.
Muchos de los conceptos y
métodos fundamentales de la gerencia de calidad moderna tuvieron sus orígenes
en los primeros sistemas telefónicos elaborados por los Laboratorios Bell, una empresa norteamericana de telecomunicaciones.
Sucede que para poder establecer una comunicación entre dos puntos distantes,
todos los elementos de la red deben funcionar casi perfectamente. Cada uno de
éstos debe por lo tanto diseñarse, instalarse y mantenerse de acuerdo con
normas estrictas. Esto, junto a la escalada de las operaciones, así como de los
costos del ciclo diseño, elaboración, instalación y mantenimiento de los
productos y de los servicios de las compañías, generó que éstas realizaran
notables esfuerzos con el fin de eliminar costosas interrupciones, llamadas de
servicio y actividades de mantenimiento. En fecha tan temprana como el año
1892, AT&T, otra compañía norteamericana del
sector, elaboró un documento en el que se exponía con claridad la importancia
de administrar la calidad de todos los productos que se fabricaran con el
objetivo de generar un rápido crecimiento de las redes de telecomunicaciones.
Al intensificarse la
competencia a mediados de los años 80, las compañías del campo de las
telecomunicaciones descubrieron que la calidad de los productos por sí sola no
resultaba suficiente. Los clientes extendieron su noción de producto de calidad
para incluir a todos los servicios con él relacionados, recepción de
solicitudes, facturación, mantenimiento y reparación, etcétera.
La empresa COMPUMATH, ubicada en la ciudad de
San Cristóbal esta dando inicio a sus operaciones y esta muy interesada en
definir desde el principio el plan a seguir que le permita ser eficaz,
eficiente y productiva, y le permita brindar productos y servicios de calidad a
sus clientes en el área de redes y telecomunicaciones es por ello que la
finalidad de este desarrollo es elaborar el sistema de calidad adecuado a las
necesidades y especificaciones de la empresa y su entorno con las premisas de
satisfacer tanto al cliente externo como interno, ser altamente competitivo y
promover la mejora continua.
Objetivos
Objetivo General:
Desarrollar
un Sistema de Calidad Total para la empresa COMPUMATH que le permita garantizar
a sus clientes productos y servicios óptimos de redes y telecomunicaciones.
Objetivos Específicos:
§
Elaborar un diagnostico sobre la situación actual del sistema
de calidad de los productos y servicios de redes y telecomunicaciones ofrecidos
por la empresa COMPUMATH a sus clientes bajo los lineamientos de las normas ISO
9000.
§
Determinar la factibilidad operativa, técnica, económica,
y legal del desarrollo del sistema de calidad de la empresa COMPUMATH
§
Diseñar y elaborar el plan estratégico de la calidad de
la empresa de acuerdo con las necesidades y requerimientos identificados en el
diagnostico.
§
Elaborar la documentación del sistema de calidad de la
empresa siguiendo los lineamientos de
las normas ISO 9000.
§
Implantar el sistema de calidad de la empresa.
Justificación
Tal
vez uno de los primeros centros en desarrollar instrumentos que eventualmente
pudieran utilizarse en el planeamiento de la calidad de los productos y de los
procesos fueron los laboratorios Nishibori de la Nippon Telegraph and Telephone, a finales de la
década de los años 50 y principios de los 60, bajo el liderazgo de K. Kayano. En éste, G. Taguchi
desarrolló novedosas técnicas de diseño experimental, que condujeron más tarde
a las ideas esenciales del denominado diseño robusto. Taguchi
amplió los procesos de planeamiento y perfeccionamiento de la calidad desde el
proceso de manufactura, para incluir el diseño y reducir la sensibilidad a las
variaciones naturales en los procesos de producción y las tensiones de la
operación en el sector de las telecomunicaciones.
El enfoque de la calidad total considera a los clientes como el elemento
rector al que se subordina toda la actividad de la organización y de la
realización correcta de todas las tareas desde el primer momento, comienza con
el establecimiento de la visión, la misión, los valores y la estrategia de
trabajo de la organización y culmina con el análisis y perfeccionamiento de la
organización en general. Esta actividad está presente durante el ciclo completo
de trabajo de la institución y requiere tanto del conocimiento de las
necesidades expresas o implícitas de los clientes-usuarios, como de la
evaluación continua de los productos, de los servicios y de los procesos con el
fin de perfeccionarlos, también considera la satisfacción simultánea de todos
aquellos a los que el trabajo de la organización afecta: accionistas, clientes
y empleados, ya sean administrativos o no, así como del ambiente de la
institución. Los accionistas buscan un rendimiento en sus inversiones, los
clientes esperan productos y servicios de calidad, mientras que los empleados
se empeñan en mejorar su nivel de vida. Para alcanzar dichos propósitos, las
organizaciones deben transformarse en entidades orientadas al cliente. Esto
exige una organización más flexible y una estructura menos jerárquica con la
cual responder rápidamente a los cambios que se producen tanto en el ambiente
como en las condiciones de trabajo en la que éstas realizan su actividad.
A nivel gerencial y debido al
desarrollo de la tecnología una empresa de este ramo debe basar sus
conocimientos en los últimos adelantos tanto tecnológicos como organizacionales
que permitan brindar productos y servicios de alta calidad a los usuarios
específicamente en cuanto a este tema es importante destacar el seguimiento de
normas y estándares los cuales aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema
de Calidad siendo totalmente independientes del fin de la empresa o del
producto o servicio que proporcione.
El objetivo de una organización, enfocada al
cliente por medio de la calidad total, es potenciar y conservar a sus clientes,
así como atenuar la diferencia entre lo que esperan y reciben de ella, para la
empresa COMPUMATH uno de los objetivos que desea alcanzar es poder aplicar sus
conocimientos para contribuir al éxito de sus clientes en un mundo marcado por
las telecomunicaciones, para ello, quiere prestar servicios que aseguren que
sus inversiones en telecomunicaciones alcancen los objetivos marcados en cuanto
a plazos, costos y calidad, desea orientar su trabajo a la mejora de la calidad
y fiabilidad de los distintos tipos de sistemas de redes y telecomunicaciones,
con el fin de alcanzar dichos requerimientos se hace necesario el desarrollo de
un sistema de calidad total basado en la normas y estándares adecuados.
Con el sistema de calidad a desarrollar se espera
garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de la organización optimizando su competitividad, mediante el aseguramiento
permanente de la satisfacción de los clientes, la participación activa de todo
el personal, siendo la estrategia que bien aplicada responda a la necesidad de
transformar los productos, servicios, procesos, estructuras y cultura de la
empresa para asegurar su futuro.
Última actualización: 16/06/2005