RECURSOS HUMANOS Y SERVICIOS DE SALUD
EN
EL SIGLO XXI
Martha
Edda León-S1
PALABRAS CLAVES:
Calidad, Recurso Humano, Servicios de Salud, Gestión de
RESUMEN
El concepto de calidad se conoce desde Antes de Cristo destacándose los conceptos descritos en el Código de Hammurabi. En la edad media la calidad se enfatiza en productos como las sedas de Damasco o la porcelana china. La época moderna se caracteriza por introducir nuevos términos a la calidad que incluye la asi llamada calidad total, desarrollada por Ishikawa, y su “espina de pescado”, además de las teorías modernas de desarrollo económico, de los años. 80, donde se considerando el capital humano, como el eje del desarrollo económico y el motor del crecimiento económico. Así entonces, el ser humano, como cliente de un servicio, debe ser tenido muy en cuenta para las propuestas y subsiguientes aplicaciones políticas sociales que giran en torno a la salud humana.
ABSTRACT
Quality
is an ancient concept appeared Before Christ included in, for example, The Hammurabi Code, the silks of Damask and the Chinese
porcelain, among others. In more recent times, it is characterized for the
introduction of new concepts such as total quality, developed by Ishikawa, who
also developed the so-called “The Thorn of Fish”. Modern theories of economic
development appeared in the 80´s when human being is considered the most
important factor in economy as well as the motor of the economic growth.
Therefore, the human being as client must be taken into account for developing
and further apply of social politics oriented toward human health.
En este artículo, como aporte del proceso de
aprendizaje en la primera fase del Doctorado en Gerencia, en
1. Historia de Calidad
El concepto de calidad, se remonta al año 2150 A.C. En aquellos tiempos la calidad en la construcción de casas o edificios estaba regida por el Código de Hammurabai, como ocurrió, por ejemplo, con las pirámides de Egipto o los frescos de los templos griegos, entre otros. La edad media presenta algunos conceptos de calidad de los productos, los que se usaban para producir las sedas de Damasco o la porcelana china. En el cuadro 1 presentamos una visión integral histórico del concepto de calidad.
Cuadro 1. Evolución histórica del concepto de calidad
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Concepto |
Finalidad |
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Artesanal |
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello |
Satisfacer al cliente Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho Crear un producto único |
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Revolución industrial |
Hacer muchas cosas no importando que sea de calidad (se identifica producción con calidad) |
Satisfacer una gran demanda de bienes Obtener beneficios |
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Segunda Guerra mundial |
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia*plazo= calidad). |
Garantiza la disponiblidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso |
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Posguerra (Japón) |
Hacer las cosas bien a la primera |
Minimizar costes mediante la calidad. Satisfacer al cliente. Ser competitivo |
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Postguerra (Resto del mundo |
Producir , cuanto más mejor |
Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra |
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Aseguramiento de la calidad |
Sistemas y procedimientos dela organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos |
Satisfacer al cliente Prevenir errores Reducir costes Ser competitivo |
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Calidad Total |
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente. |
Satisfacer tanto al cliente externo como interno Ser altamente competitivo Mejora continua |
Note el proceso del concepto de calidad en la prestación de un servicio al cliente, y como las organizaciones deben pensar que la aplicación de conceptos de calidad son esenciales hoy día para poder competir en el mercado de la salud.
2. Definición de calidad
Juran plantea la calidad como: “… el conjunto de características de un producto que satisface las necesidades en los clientes y, en consecuencia hacen satisfactorio el producto”. Posteriormente, Demimg afirma que “la calidad no es otra cosa más que una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua”.
Ishikawa fue el primero que intentó diferenciar los estilos administrativos después de la posguerra del Japón y el estilo de administración occidental. Por ello se le conoce como el precursor de la calidad total en el Japón, involucrando conceptos culturales como factor determinante de diferenciación en los estilos administrativos, para lograr el éxito en la calidad. Para él, la calidad es un constante proceso que permite avanzar cada vez más hacia el objetivo propuesto. Ishikawa parte de su experiencia en la industria para postular un concepto revolucionario de la gerencia moderna, especificando seis categorías, como una metodología para la implementación de la calidad total:
* Primero la calidad. No las utilidades a corto plazo
* Orientación hacia el consumidor, no hacia el producto, pensar desde el punto de vista de los demás.
* El proceso siguiente es su cliente, hay que derribar las barrera del seccionalismo.
* Utilizar datos y números en las presentaciones, utilización de métodos estadísticos.
* Respuesta a la humanidad como filosofía administrativa, administración totalmente participante.
* Administración interfuncional.
Otro aporte de Ishikawa, fue el desarrollo de la herramienta conocida como “espina de pescado”, que puede ser aplicada a cualquier tipo de organización, a través del análisis de causa-efecto.
3. Recurso humano en los servicios de salud
Si tenemos en cuenta que la organización por si sola no funciona, y que parte de ella es el recurso humano, entonces la dimensión humana como eje central de la organización debe ser parte fundamental de la alta dirección, en países como América Latina. Este hecho permite, ademas, colocar al individuo como el verdadero motor del desarrollo económico y crecimiento de las organizaciones, que a su vez les darán una mayor ventaja comparativa.
El talento humano, la creatividad y la innovación, junto con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente serán, en el futuro, para las organizaciones, la base para replantear los modelos tradicionales de diversas entidades incluyendo las de salud, sean estas públicas o privadas.
A su vez, la innovación va de la mano de procesos de cambio, no sólo del recurso humano que es contratado para ejercer una labor o prestar un servicio de salud, sino de los procesos que el recurso humano, debe aplicar en sus organizaciones. Esto con el fin de poder ingresar en un medio competitivo de libre mercado, donde la oferta y la demanda de los servicios deben estar enfocados hacia la calidad de la satisfacción, de tal forma que cumpla con las expectativas del cliente.
El recurso humano es indudablemente el eje de toda organización, lo que se hace bastante notorio en servicios de salud; por ello, el comportamiento de este recurso deberá brindar y garantizar la atención de calidad al ser humano, en forma integral, es decir, en lo físico, lo mental y aun en lo espiritual. Por tal motivo cada vez más, las políticas sociales y los administradores de estas deberán enfocar los servicios de salud hacia el paciente teniendo su cultura, su entorno social y familiar, asi como su origen, teniendo en cuenta que el ser humano es único y como tal deberá ser atendido y tratado. Desafortunadamente, los diferentes procesos modernos de políticas sociales han sufrido grandes transformaciones que, muchas veces, no cumplen con las expectativas del individuo.
Bajo estos parámetros se concluye que, la calidad del servicio de salud, debe ser prestado por las Instituciones de Salud, sean estas privadas o públicas, buscando siempre ofrecer lo mejor que tengan a su alcance, sin olvidar que se deben optimizar los recursos, minimizando el riesgo para la salud del usuario, en este mundo cada vez mas globalizado y competitivo, donde las herramientas gerenciales, deben estar en función del cliente como actor principal al que se le presta un servicio de salud.
Agradecimientos
Al Doctor José Pardo, Vicerrector de doctorado de
Lecturas Recomendadas
http://www.gerenciasalud.com/art86.htm
http://www.gerenciasalud.com/art158.htm
http://www.gerenciasalud.com/art396.htm
http://www.gerenciasalud.com/art405.htm
www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/rrhh/empowerment.htm
http://www.gerenciasalud.com/art240.htm