FORO 3 – SECCIÓN 1
LA CONSTRUCCIÓN DE INDICADORES CUALITATIVOS Y CUANTITATIVOS DEL
BSC
SUBTEMA: Definición de Indicadores de Gestión y Características
de los Indicadores de Gestión
Realizado por: María Alejandra Nuñez S
Definición de
Indicadores de Gestión
Entendida la visión y estrategias de la empresa es
posible determinar los objetivos que hay que cumplir para lograr la estrategia
y aterrizarlos en indicadores. Es importante que los indicadores no controlen
la actividad pasada solamente, los indicadores deben reflejar los resultados
muy puntuales de los objetivos, pero también deberán informar sobre el avance
para alcanzar esos objetivos. Esto es, la mezcla balanceada entre indicadores
de resultados e indicadores de actuación es lo que permitirá comunicar la forma
de conseguir los resultados y, al mismo tiempo, el camino para lograrlo. Como
resaltan Kaplan y Norton: "Resultados
son los indicadores históricos, indicadores de la actuación son indicadores previsionales."
Otro aspecto que hay que resaltar es el número de indicadores que deberán formar parte del escenario principal o maestro. Según Kaplan y Norton, un número adecuado para esta labor es de 7 indicadores por perspectiva y si son menos, mejor. Se parte de la idea de que un Tablero con más de 28 indicadores es difícil de evaluar cabalmente, además de que el mensaje que comunica el BSC se puede difuminar y dispersar los esfuerzos en conseguir varios objetivos. El ideal de 7 indicadores por perspectiva no significa que no pueda haber más, simplemente pueden consultarse en caso de hacer una análisis más a conciencia, pero los mencionados serán aquellos que se consulten frecuentemente y puedan, verdaderamente, indicar el estado de salud de la compañía o área de negocio.
Los
indicadores o medidas, permiten evidenciar si se están cumpliendo los
objetivos, puesto que un objetivo que no dispone de un indicador para ser
medido, no permite visualizar en qué medida está cumpliéndose con el objetivo.
El
gran reto es encontrar relaciones causa-efecto claras y crear un equilibrio
entre los diferentes indicadores de las perspectivas seleccionadas. No
obstante, es difícil encontrar indicadores que midan perfectamente un objetivo,
por lo que en muchos casos debe seleccionarse más de un indicador. Se
consideran 2 tipos de indicadores:
¨
Indicadores o drivers de causa
o inductores de acción (lead), su propósito es generar los comportamientos
adecuados para canalizar los esfuerzos hacia el logro de la estrategia.
¨
Indicadores o drivers de efecto
o impacto (lag),
orientados a resultados, miden el éxito en el logro de los objetivos
del CMI (Cuadro de Mando Integral) sobre un período específico de tiempo.
Estos
indicadores deben definirse de tal manera que midan lo más claramente el
objetivo al que están asociados, y que permitan un seguimiento estratégico de
los mismos. Por tanto, deben contener las metas
intermedias correspondientes a cada período de medición o hito, y debe
asignarse un responsable de
conseguir las metas establecidas y de evaluar su consecución.
Seguidamente,
deben definirse las iniciativas o
acciones estratégicas que permitirán alcanzar los objetivos y metas
propuestos. El establecimiento de acciones requiere considerar el esfuerzo de
implantación y los beneficios que se obtienen de la misma.
Estas
iniciativas, indicadores y objetivos deben desplegarse e implantarse a través
de los mecanismos adecuados a los
departamentos y a las personas implicadas en su consecución, a través de
cuadros de mando departamentales e incluso personales, con lo que se consigue
la alineación de las personas clave de la organización con la estrategia. Así,
cada iniciativa, indicador y objetivo tendrá su responsable a cargo que
controlará su grado de cumplimiento. Asimismo, se debe proceder a llevar a cabo
una alineación de las herramientas de
gestión a corto plazo (presupuesto anual, plan de gestión, etc.) con las
directrices que emanan del sistema.
Por
último, se debe establecer el sistema de
seguimiento adecuado para evaluar el grado de consecución de los objetivos
estratégicos de manera periódica, y poder así tomar las decisiones y
correcciones oportunas en la estrategia que se deriven del mismo.
Reflexión sobre los
Indicadores
¿Por qué existen los Indicadores?
Pues bien, la respuesta a esta pregunta puede centrar una discusión inmensa.
Algunas de las respuestas posibles pueden ser: “…nos ayudan a saber como
vamos…”, “…permiten la toma de decisiones…”, “…garantizan el monitoreo de las
funciones de Gestión…”, etc.
Ahora bien, en todas ellas podemos
encontrar un criterio común. Los indicadores nos dan datos sobre los negocios,
estos datos, que pueden convertirse, a partir de su comunicación, en
información, y al final, nos permiten tomar decisiones.
Si buscamos el significado de la
palabra Indicador tenemos que: “Que indica o sirve para indicar.” (Según Diccionario RAE). A partir de aquí, llegamos a la palabra Indicar, que
implica (según RAE) “Mostrar o significar algo con indicios y
señales.” Pues bien, aquí radica el meollo del problema de los
Indicadores. Ellos, utilizando Indicios y Señales, nos brinda algún
dato, dato que es responsabilidad de los gerentes (lideres), convertir en
información (a partir de su organización) para la posterior Toma de Decisiones.
Pero ¿nos dicen los Indicadores qué hacer? ¿Nos dicen cómo hacerlo? Por
supuesto que no. La acción de los indicadores, queda en el nivel de la
Información. Pero la toma de decisiones es una responsabilidad innata de los
gerentes o lideres, y debe ser responsabilidad de ellos determinar qué
indicadores utilizar, cómo utilizarlos y sobre todo qué hacer con ellos. Pues
bien, primeramente veremos algunas características de los Indicadores.
Indicadores - criterios
de selección
Número de Indicadores.
Deben
ser a lo sumo 7 por perspectiva.
Cuantificables y objetivos.
Los
indicadores objetivos son menos susceptibles a sesgos por consideraciones
políticas de la organización.
Deben respetar al Modelo de Negocio.
No
hay que caer en la tentación de elegir indicadores disponibles aunque no
respeten el Modelo de negocio. Hay que hacer el esfuerzo de diseñar indicadores
que reflejen el Modelo. Puede ocurrir que estrategias bien formuladas fracasen
por falta de información.
Indicadores - Metas.
Cada
indicador debe tener asociado valores que representen las Metas a cumplir. De
esta manera podremos establecer el grado de cumplimiento de las mismas
utilizando la técnica tipo Semáforo, para que con un rápido vistazo, podamos
conocer la situación de la empresa.
Rojo = Mínimo
Amarillo = Satisfactorio o Sistema de Alarma
Verde =
Sobresaliente
Balanced Scorecard:
Cómo se debe utilizar.
Sistema de Control Tradicional.
Si
el Equipo de Dirección está seguro de la Visión de la Empresa, la Estrategia,
el modelo de Negocio y el papel de cada persona en la Organización.
Herramienta de Aprendizaje.
En
Empresas en crecimiento o en entornos inciertos y cambiantes donde la
estrategia está en evolución, el conocimiento está disperso y la Dirección
quiere estimular nuevas formas de hacer el negocio y aprovechar la creatividad
de las personas sin perder las riendas de la organización.
Sistema de Información.
Por
último, un aspecto fundamental que se debe tener en cuenta, es que la
información que nutre al Tablero de Comando debe ser CONFIABLE. Si la fuente de
información (Base de Datos) no es llevada correctamente, el esquema no
funcionará, ya que sobre números no confiables es muy improbable que se
controle eficazmente la gestión.
La
Auditoria Interna de Sistemas es un área clave para monitorear la confiabilidad
de la información.
Formas de medir el
progreso del BSC
El Balanced Scorecard es
una forma integrada, balanceada y
estratégica de medir el progreso actual y suministrar la dirección
futura de la compañía que le permitirá convertir la visión en acción, por medio
de un conjunto coherente de indicadores agrupados en 4 diferentes perspectivas,
a través de las cuales es posible ver el negocio en conjunto.
Integrada:
Porque utiliza las 4 perspectivas indispensables
para ver una empresa o área de la empresa como un todo, luego de dos
investigaciones de 1 año de duración: una en los Estados Unidos en 1990 y la
otra en Europa en 1996, se ha podido establecer que son estas las 4
perspectivas básicas con las cuales es posible lograr cumplir la visión de una
compañía y hacerlo exitosamente.
Balanceada:
Uno de los conceptos clave y novedoso sobre el cual
se basa el nombre "Balanced Scorecard". Lo importante aquí es que la
estrategia de la compañía este balanceada, así como
sus indicadores de gestión, es decir existan tanto indicadores financieros como
no financieros, de resultado como de proceso y así sucesivamente.
Estratégica:
Otro concepto novedoso del enfoque del Balanced Scorecard, se trata de tener objetivos estratégicos que estén relacionados entre sí y que cuenten la estrategia de la compañía por medio de un mapa de enlaces causa-efecto.
La mayoría de empresas tienen indicadores aislados,
definidos independientemente por cada área de la compañía, los cuales buscan
siempre fortalecer el poder de las mismas, fortaleciendo cada vez más las islas
o compartimientos (silos) funcionales.
Lo que requieren hoy en día las empresas son
indicadores relacionados (cruzados) construidos entre todas las áreas en forma
consensuada, buscando siempre negociar los trade-offs no permitiendo que un área sobresalga a costa de otra
u otras áreas de la empresa y que respondan a objetivos estratégicos.
La metodología para desarrollar e implementar sus
Indicadores de Gestión Estratégicos es simple, concreta y poderosa. Cuenta con
unas herramientas de apoyo que le permitirán desarrollar Indicadores de Gestión
que faciliten traducir la visión y estrategias de sus compañías en acción.
Estas herramientas podrán ayudarle a elaborar y hacer realidad el Balanced
Scorecard en sus empresas.
Características Generales de los
Indicadores
Beneficios
El Balanced Scorecard induce una serie de resultados que favorecen la administración de la compañía, pero para lograrlo es necesario implementar la metodología y la aplicación para monitorear, y analizar los indicadores obtenidos del análisis. Entre otros podemos considerar las siguientes ventajas:
• Alineación
de los empleados hacia la visión de la empresa.
• Comunicación hacia todo el personal de los objetivos y su
- cumplimiento.
• Redefinición de la estrategia en base a resultados.
• Traducción de la visión y estrategias en acción.
• Favorece en el presente la creación de valor futuro.
• Integración de información de diversas áreas de negocio.
• Capacidad de análisis.
• Mejoría en los indicadores financieros.
• Desarrollo laboral de los promotores del proyecto.
Objetivos típicos
de un BSC
• Obtener
claridad y consenso alrededor de la estrategia
• Alcanzar enfoque
• Desarrollar liderazgo
• Intervención estratégica
• Educar a la organización
• Fijar metas estratégicas
• Alinear programas e inversiones
• Para enlazarlo al sistema de incentivos
• Mejorar el sistema de indicadores actuales
• Mantenernos enfocados estratégicamente y evaluar la gestión estratégica
-
¿Para qué sirve el Balanced Scorecard?
El Balanced Scorecard proporciona a los directivos el equipo de
instrumentos que necesitan para navegar hacia un éxito competitivo futuro. Hoy,
las organizaciones están compitiendo en entornos complejos y, por lo tanto, es
vital que tengan una exacta comprensión de sus objetivos y de los métodos que
han de utilizar para alcanzarlos.
El Balanced Scorecard traduce la estrategia y la misión de una
organización en un amplio conjunto de medidas de la actuación, que proporcionan
la estructura necesaria para un sistema de gestión y medición estratégica.
El Balanced Scorecard mide la actuación de la organización desde
cuatro perspectivas equilibradas: Las finanzas, los clientes, los procesos
internos y la formación y crecimiento.
Como especificamos
antes, el Balanced Scorecard sigue
teniendo los indicadores financieros tradicionales. La diferencia con otros
sistemas, es que en el Balanced Scorecard
los indicadores financieros
cuentan la historia de hechos y acontecimientos pasados, una historia adecuada
para las empresas de la era industrial, para las cuales las inversiones en
capacidades y relaciones con los clientes a largo plazo no eran críticas para
el éxito.
Sin embargo, estos indicadores financieros son inadecuados
para guiar y evaluar el viaje que las empresas de la era de la información
deben hacer para crear un valor futuro, a través de inversiones en clientes,
proveedores, empleados, procesos, tecnología e innovación.
El Balanced Scorecard complementa los indicadores financieros de la
actuación pasada con medidas de los inductores de actuación futura.
Los objetivos e
indicadores de Balanced Scorecard derivan
de la visión y estrategia de una organización; y contemplan la actuación de la
organización desde las cuatro perspectivas.
El Balanced Scorecard expande el conjunto de objetivos de las unidades
de negocio más allá de los indicadores financieros: revela claramente los
inductores de valor para una actuación financiera y competitiva de categoría
superior a largo plazo.
El Balanced Scorecard pone énfasis en que los indicadores financieros
y no financieros deben formar parte del sistema de información para empleados
en todos los niveles de la organización.
INFOGRAFIA
http://www.gestiopolis.com/canales2/gerencia/1/bscjaguer.htm
Balanced Scorecard: Lo que no
se mide no se controla
Esta página nos habla de la relevancia que tiene la
aplicación del Balanced Scorecard en la gestión de las empresas para mejorar
los aspectos estratégicos y de desempeño organizacionales. Adicionalmente,
trata de lo que es la visión estratégica, el modelo del negocio, los mapas
estratégicos, los criterios de selección de los indicadores, las metas que
persiguen los indicadores de gestión.
http://web.apu.ac.uk/cbt/HSMP_LOBS.pdf
Balanced Scorecard: su función
El autor de esta página nos relata una reflexión
analítica del uso y la importancia del balanced scorecard para el éxito de las
empresas, dada la alta competencia que existe en la actualidad. De igual modo,
expresa la relevancia de los indicadores de gestión, tanto financieros como no
financieros, para la medición de la actuación financiera, operativa, humana, y
otros factores relacionados al negocio.
http://www.arearh.com/rrhh/balanced_scorecard.htm
Balanced Scorecard – Sistema
de comunicación, control y aprendizaje estratégico
Este interesante artículo, nos relata cómo el balanced
scorecard es una herramienta de invaluable utilidad para el nivel ejecutivo y
directivo de las empresas, dado que permite garantizar el cumplimiento de la
visión de la organización, y por ende, ejecutar adecuadamente los objetivos
estratégicos del negocio. Además, expresa la importancia de aplicar los
indicadores financieros y no financieros, y lograr un balance de tal manera que
la organización pueda obtener los mejores resultados y crezca en el futuro.
http://www.infoviews.com.mx/Bitam/ScoreCard/
Concepto de Balanced Scorecard
Esta página muestra de manera sencilla, el significado
del Balanced Scorecard, y de cómo este recurso abre el camino para encaminar
los esfuerzos individuales y colectivos de una empresa, para la concreción de
los objetivos y estrategias de negocios, a través de su visión. Ilustra además,
los beneficios, los orígenes del BSC, las perspectivas del BSC, su uso, su implementación, y la
definición de los indicadores de gestión.
http://www.socintec.es/db/prensa/pdf/articulobsc.PDF
Balanced
Scorecard, un modelo innovador para la gestión estratégica
Este artículo nos explica que el BSC es un modelo de
gestión estratégica que facilita a la alta dirección la implantación de las
estrategias en las organizaciones. Muestra además, el concepto del balanced
scorecard, el diseño del BSC, los tipos de perspectivas, el concepto de
indicadores, los tipos de indicadores, entre otros.
http://www.gestiopolis.com/recursos3/docs/ger/gessererol.pdf
Indicadores de
evaluación de la gestión de los servicios técnicos en instalaciones turísticas,
utilizando la metodología BSC
Esta página web, muestra un concepto claro de lo que son
los indicadores de gestión, sus principales características, una reflexión
sobre los indicadores, la metodología del BSC y su mantenimiento, una
definición del BSC, y el enfoque de esta metodología para la aplicación exitosa
de esta herramienta.