La planificación estratégica precisa de una reflexión profunda entre los miembros de una organización, que busca identificar lo que la organización actualmente es, con sus fortalezas y deficiencias, y lo que quiere ser en el futuro, definiendo para ello un conjunto de objetivos y metas, y sus estrategias correspondientes, en el marco de un medio externo altamente cambiante en el cual se generan oportunidades y amenazas.
Sin embargo, este proceso no culmina en la formulación de objetivos y metas, sino que debe materializarse en un grupo de planes o programas con sus respectivos proyectos los cuales requieren ser permanentemente evaluados en función de las metas predefinidas, para así ir rectificando o redireccionando esfuerzos de toda la organización.
En otras palabras, la planificación estratégica permite agregar claridad al quehacer de una institución, estableciendo una carta de navegación, con un rumbo claro y en un período acotado de tiempo.

1. Presentación y Delimitación.
    Un plan estratégico es el proceso de seleccionar las metas de la organización, determinando las políticas y programas requeridos para alcanzar los objetivos específicos que conducirán hacia las metas, y estableciendo los métodos necesarios para garantizar que las políticas y programas estratégicos se ejecuten.

El plan estratégico propuesto ayudará a que la Empresa Centro de Comunicaciones Elite C.A , se fortalezca en el competitivo mundo de las comunicaciones: prestación de servicios de internet y telefonía; este Centro de Comunicaciones tiene ya 2 años prestando sus servicios al público en general en la localidad de la Victoria y Turmero en el Estado Aragua.

Delimitación:

Este plan estratégico, se aplicará a la Empresa Centro de Comunicaciones Elite C.A., propietaria de 2 Centros: 1 en la localidad de la Victoria y 1 en la localidad de Turmero. Comenzará a regir desde Diciembre de 2004 hasta Diciembre de 2006, para una duración total de 2 años.

Misión:

La empresa Comunicaciones Elite, está orientada a la prestación del servicio de conexión a Internet y  telefonía a la colectividad en general.

Visión:

La empresa comunicaciones Elite busca alcanzar la consolidación de sus servicios al público en general prestando servicio confiable, económico y rápido junto con un personal altamente capacitado con sentido de responsabilidad, que sean pilares fundamentales del desarrollo económico-social de la localidad.

Valores de la Empresa:

- Tabajo en Equipo
- Honestidad
- Lealtad
- Cooperación
- Visión de Futuro

2. Pronósticos y Objetivos.

Pronósticos:

Dónde está la empresa en este momento?

La empresa actualmente esta prestando servicios de internet y telefonía al público en general, cada centro dispone de 20 máquinas para el servicio de internet y 10 teléfonos. Posee una alta aceptación por parte del público. Actualmente la cantidad de máquinas y teléfonos son insuficientes debido a la gran número de personas que los visitan diariamente.

A dónde vamos?

De seguir así, y con las mismas estrategias, la tendencia indica que nos mantendremos igual y con carencias para brindar al público servicio y comodidad de calidad, sin obtener mejoras significativas, esto debido a la serie de inconvenientes que existen por lo pequeño del local y las insuficientes máquinas y teléfonos, así como la falta de personal y de otros servicios.

A dónde queremos ir?

Se desea seguir manteniendo la aceptación del público, es por ello que necesitamos ampliar nuestros locales de manera tal que nuestros clientes se sientan mas a gusto con nuestros servicios, se adquirirán computadoras mas actualizadas, nuevos teléfonos, se crearán cabinas privadas,  se integrara el servicio de fax, y la creación de pequeñas librerías dentro de los locales donde se venderán consumibles de oficina para comodidad de los usuarios. La estrategia se basará en mantener la preferencia del público.

Objetivos:

Objetivo General:

Ofrecer un servicio de internet y telefonía de alta calidad a los usuarios de la Empresa “Centro de Comunicaciones Elite C.A”, permitiendo el mantenimiento y captación de nuevos clientes.

Objetivos Específicos:

- Fortalecer en los Centros de Comunicaciones Elite el servicio de atención al cliente.

- Realizar publicidad a través de medios  impresos , la existencia, calidad y servicios de los Centros de Comunicaciones Elite.

- Ofrecer promociones tales como: premios al cliente del mes, ofertas de servicios, asesorias.
- Incluir nuevos servicios.

Meta:

Prestar servicio continuo a los usuarios, ampliando el horario de lunes a sábado de 9 a.m a 9 p.m, con una meta mínima de ingreso mensual de 3.500.000,00 para cada Centro de Comunicaciones.

3. Etapas del Plan

Análisis de la Situación:

Competidores Existentes: Debido a que  los centros de comunicaciones Elite están ubicados en el estado Aragua, específicamente en las zonas de Turmero y La Victoria, ambas tienen competidores directos, estos se pueden agrupar como:
 
 
 

Competidor Directo	Años en el área	Servicios Ofertados	Zonas donde están ubicados
Centro de Comunicaciones Telcel	3	Teléfonos	Nivel Nacional
Centro de Comunicaciones Cantv	3	Internet, Teléfonos	Nivel Nacional
Otros	1	Internet	La Victoria

Servicios que se ofrecen actualmente:
 

Servicio	Horas/Min	Precio (Bs.)	Facturación
Internet	1 Hora	1.000,00	Horas/Minutos
Quemado de CDs		3.000,00	1 Unidad CDs
Llamadas Locales	1 Min	60,00	1 Min
Llamadas Celulares	1 Min	250,00	1 Min
Impresión Color		1.000,00	1 Hoja Carta
Impresión B/N		600,00	1 Hoja Carta

Servicios:

Publicidad y promoción:

Nuestros clientes son nuestros primeros promotores y publicistas. Por otra parte también nos apoyamos en publicidad con materiales impresos y próximamente una página web.

Situación de Mercado:

El servicio actual de internet y telefonía mediante centro de comunicaciones es muy reñido, cada día aparecen mas competidores, en vista de ello se realizan mensualmente promociones a nuestros clientes( rifas, descuentos, premios), además el trato que se les brinda es de calidad, para así diferenciarnos de los demás centros existentes.
 

FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas):
 
 

Fortalezas: - Calidad de Servicio - Precios Accesibles - Flexibilidad de Horario - Personal Proactivo - Excelente ubicación geográfica	Oportunidades: - Apoyo de la colectividad y medios de comunicación impresos - Apoyo de vigilancia - Precios Bajos en comparación con otros competidores - No existen otros centros de comunicación cerca de calidad.
Debilidades: - No se puede atender a la cantidad de público rápidamente por el poco espacio y falta de máquinas. - Falta de personal especializado (técnicos) - Falta de inclusión de nuevos servicios solicitados por el público: Fax, escaneo de imagines, consumibles de oficina, servicio de trascripción)	Amenazas: - La Inseguridad - Tendencia de algunos de solo utilizar centros de comunicaciones Telcel o Movilnet - Posibles surgimientos de Centros de Comunicaciones mas atractivos a los clientes de la zona.

Identificación de algunas realidades.

¿Quiénes son nuestros clientes?

Público en General: Estudiantes, comerciantes, entre otros.

¿Por qué utilizan nuestros servicios?

- Comodidad de horario
- Precios bajos
- Calidad de Servicio
- Excelente Ubicación

¿Con qué frecuencia utilizan nuestros servicios?

Diariamente en las horas de 9 a.m  A 9p.m

¿ Que servicio utilizan mas?

Internet y telefonía

¿Cuánto es la cantidad de dinero mínimo que gastan en el Centro de Comunicación un cliente?

Llamadas 60,00 Bs en adelante por minuto
Internet: 500,00 Bs
Otros servicios: 500,00 Bs

4. Estrategias a Utilizar:

- Capacitar el personal para ofrecer una mejor calidad de servicio
- Ampliar los locales
- Adquirir nuevas maquinas y teléfonos
- Incluir nuevos servicios para los clientes
- Mantener precios competitivos
- Aumentar la publicidad y las promociones
- Cambiar la decoración y ambientación
- Incluir un turno los días domingo de 10:00 a.m a 4:00 p.m

5. Plan de Acción:

 A realizar solo una vez:
 

A Ejecutar	Fecha	Duración	Recursos y/o Costos	Encargado
Incorporar un turno los días domingo	03/04/05	Permanente	Personal Técnico	Gerencia General
Adquisición de máquinas (computadores)  y teléfonos, fax, consumibles y ampliación del local.	A partir del 05/05/05	2 meses	35.000.000,00	Gerencia General

A realizar diariamente:
 

A Ejecutar	Fecha	Duración	Recursos y/o Costos	Encargado
Chequeo de máquinas y mobiliario en general	Comienzo de turno	1 Hora	Personal	Gerencia General/Personal
Chequeo de máquinas y mobiliario en general	Final de turno	1 Hora	Personal	Gerencia General/Personal

A realizar Mensualmente:
 

A Ejecutar	Fecha	Duración	Recursos y/o Costos	Encargado
Promociones: Rifas, Premios clientes del mes	30 de Mes	1 día	200.000,00	Gerencia General/Personal

A realizar Trimestralmente:
 

A Ejecutar	Fecha	Duración	Recursos y/o Costos	Encargado
Mantenimiento de Maquinas y equipos en general	1ero de Mes	Todo el día	600.000,00	Técnicos Especializados/Gerencia
Publicidad en Prensa	1ero de Mes	2 semanas	200.000,00	Gerencia General
Promociones: Ofertas en Servicios Internet	15 de Mes	1 semana	500.000,00	Gerencia General
Reunión con todo el personal para evaluar los logros alcanzados, reestructuración de metas  si es necesario, corrección si han existido fallas en los planes trazados, entre otros	30 de Enero 30 de Abril 30 de Julio 30 de Octubre 15 de Diciembre	2 horas	Gerencia General/Personal	Gerencia General /Personal

Al finalizar cada actividad está será evaluada, con la finalidad, de establecer de ser necesario correctivos, o mantener las estrategias planteadas, según el resultado que se observe y los costos.
 

1. Título: Planificación Estratégica
Nociones Generales, Definiciones, Caracteristicas y Etapas.
URL: http://www.ipap.sg.gba.gov.ar/cpresen_ml/ev_mej/4.doc

2. Planificación Estratégica por problemas. Flavio Carucci Tramonti.

3. PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING. Karin Hiebaum. en: www.gestiopolis.com
 

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