SOCIEDAD CUBANA DE
ENFERMERIA
(SOCUENF)
CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE CALIDAD
LIC. JOVITA PAEZ
ARMENTEROS.
J´ DPTO.
LICENCIATURA EN ENFERMERIA
FAC. ¨M.
FAJARDO¨
PROFESOR AUXILIAR
Actualmente ha adquirido
gran importancia la palabra calidad para expresar un indicio de valor que
se tiene con un criterio general sobre distintos aspectos de un proceso cuyo
resultado o producto se ofrece a un usuario o consumidor; este criterio general
tiene, como fundamento la evaluación del proceso y del resultado en función de
los productos, metas y valores que condicionaron los enfoques y métodos
utilizados.
Ante tal importancia se ha
hecho necesario precisar una nomenclatura básica que define términos, ya que a
la palabra calidad se le han dado diversas acepciones limitando su carácter a
un solo aspecto de proceso, así con esta nomenclatura se evita que
equivocademente y en forma parcial a cualquier frase con la palabra calidad se
le atribuya la dimensión de la calidad total.
El Comité Europeo de
normalización de la calidad establece las siguientes
definiciones(1)
(1) Jaime Varo ¨Gestión
Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios¨ Ediciones Díaz de Santos
Madrid 1994. Pág. 4.
·
Política de
Calidad: Conjunto de directrices y
objetivos generales relativos a la calidad formalmente por la dirección; son
los principios generales que guían la actuación de una organización.
Estas directrices forman parte de la política general de la empresa aprobada por
los órganos directivos del más alto nivel y está constituida por el conjunto de
proyectos referidos a la calidad.
·
Gestión de la
Calidad: Aspectos de la función
directiva que determina y aplica la política de calidad. Comprende tres
procesos; planificación, organización y control (que Deming y Crosby explican en
una serie de acciones que veremos más adelante).
·
Planificación: Es el proceso
de definición de las políticas de calidad previa determinación de los
objetivos y del establecimiento delas estrategias para
alcanzarlos. En esta actividad se precisan quienes son los clientes, cuáles
son sus necesidades, los productos requeridos para la satisfacción y como se
deben desarrollar los procesos, así como la forma en que se van a transferir a
las áreas operativas.
·
Organización para la
calidad: Es el conjunto de la
estructura organizativa, son los recursos establecidos para gestionar la
calidad, con la división y coordinación de las funciones y tareas en
cada una de las partes del proceso.
·
Control de la
calidad: Abarca las técnicas y
acciones de carácter operativo utilizadas en la verificación de los
requisitos que implica la calidad.
En otras palabras consiste
en determinar si la calidad de la producción corresponde con la calidad del
diseño. O sea medir la calidad alcanzada, compararla con la norma
establecida y actuar sobre la diferencia.
·
Mejora la
calidad: Es la creación organizada
de un cambio que sea ventajoso para el sistema. No es sólo eliminar los picos
esporádicos de mala calidad, que es el objeto del control, sino todo un
proceso planificado de búsqueda del perfeccionamiento.
·
Sistema de
calidad: Es el conjunto de toda la
estructura organizativa, con sus responsabilidades, los procedimientos, los
procesos y los recursos que se disponen para llevar a cabo la gestión de la
calidad. Constituye todo el conjunto de los planes formales de
calidad.
·
Manual de
calidad: Es el documento autorizado
que se utiliza en la descripción e implantación del sistema de calidad. En él se
establecen las políticas de calidad de una empresa.
·
Garantía de calidad
o sistema de aseguramiento
de la calidad: Comprende el conjunto de acciones, planificadas y sistematizadas, necesarias para
infundir la confianza de que un servicio va a cumplir los requisitos de calidad
exigidos. Incluye el conjunto de actividades realizadas por la empresa dirigidas
a asegurar que la calidad producida satisface las necesidades del
consumidor.
Así entendida la calidad
como un valor predeterminado que debe estar presente en todas las fases del
proceso, en su planeación, dirección y ejecución y en evaluación del resultado o
producto, el Comité Europeo mencionado define también
como:
¨Calidad
Total¨: Al conjunto de principios,
y estrategia global, que intenta movilizar a toda empresa con el fin de obtener
una mejor satisfacción del cliente al menor costo. Implica un cambio profundo en
la cultura corporativa y determina un modelo de gestión y estilo de dirección
hacia la excelencia en todos los niveles. Es un proceso de mejora continua con
su base en el mejor conocimiento y control de todo el sistema: diseño, procesos,
ejecución, información y proveedores, de tal forma que el producto o servicio
esté en correctas condiciones de uso, garantizada su efectividad y que incluso
exceda las expectativas de los consumidores o usuarios.
De esta forma el concepto de
calidad total se resume en los siguientes principios:
·
La calidad es hacer bien el
trabajo todas las veces desde el comienzo y por lo tanto sin
defecto.
·
La calidad es reducir los
costos inútiles.
·
La calidad es prevenir
errores.
·
La calidad es responder a
las necesidades de los clientes internos y externos.
Deming señala que el primer
paso para alcanzar la continuidad en el mejoramiento es ser constante en el
propósito de perfeccionar los servicios y sus resultados estos en las
instituciones de salud requiere de definir el servicio al paciente en términos
operativos de menor a mayor escala, de especificar los estándares del servicio a
corto y mediano plazo, identificar los requerimientos de los pacientes actuales
y potenciales, en fin de innovar constantemente para dar un mejor servicio cada
día. Estos cambios requieren de incorporar nuevas habilidades, de formar,
desarrollar día a día el personal, para buscar la satisfacción de los usuarios,
con la aplicación de nuevos tratamientos y nuevos métodos de trabajo con el
mejor enfoque humanístico. Todo esto implica adoptar una nueva filosofía
consecuente con una nueva era económica, entendiendo que si los cambios
financieros están creando un nuevo entorno económico, los servicios de salud por
autoevaluación deben crear una nueva mística para sobrevivir y desarrollarse en
el sistema competitivo que esto implica. En esta evaluación considera el autor
que es importante dejar de depender de una inspección para lograr la calidad,
dado que la inspección no produce calidad y que en todas las actividades del
hospital la supervisión debe desarrollar un liderazgo ayudando al personal a
desempeñar mejor su trabajo.
Enfatizamos que no hay que
aceptar niveles mínimos de calidad, o de errores, de tiempo perdido, de quejas o
de datos de mala atención. El estándar es de cero defectos y cero errores que
dan el 100% de exactitud de precisión, confianza, prontitud y servicio
humanizado.
Una última consideración de
este esquema es que todos deben actuar para conseguir la transformación de la
gestión. Para lograr el cambio, la Dirección adoptará la nueva filosofía e
involucrará a toda la organización. Todo el personal debe entender el
significado de la calidad y debe sentirse gratificado al identificar su trabajo
en su contribución al logros de la calidad total.
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
1. Jaime Varo:
¨Gestión Estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios¨. Ed. Días de
Santos, Madrid, 1974
2. Alfredo Acle
Tomasini: ¨Planeación Estratégica y control total de Calidad¨. Ed. Grijaldo.
4ª Ed. México, 1990
3. Mike Robson:
¨Circulo de Calidad en acción¨. De. Ventura, México, 1992.
4. Ma. Guadalupe
Ibarra Castañeda: ¨La Calidad del Servicio de Enfermería¨ en Desarrollo
Científico de la Enfermera. Vol. 2, Nº. 1. México, Enero
1994.
5. Avedis
Donabedian: ¨Continuidad y cambio en la búsqueda de la Calidad¨ en Revista Salud
Pública de México. Vol. 35, Nº 3, México, Junio de 1993.
6. Octavio
Dominguez Márquez: ¨La Calidad en Servicios de salud¨. Ed. Limusa, México,
1993.
7. Jacques
Horovitz: ¨La Calidad del Servicio¨. Ed.
Mc. Graw Hill. México,
1992.
8. Mary Walton:
¨Como administrar con el método Deaming¨. Ed. Norma. Colombia,
1992.
9. Alvarez Blanco
Adolfo. "Planificación, Estrategia de Intervención en Salud. Octubre 1998.
Cuba.
10.Autores
Cubanos. Temáticas Gerenciales Cubanas. Compendio de los trabajos publicados por
autores cubanos. Ministerio de Educación Superior. 1997.
Cuba.
11.MES. CETED.
Dirección por Objetivo y planificación Estratégica. ,Material para impartir en
talleres. 1996. Cuba