Conocer el concepto de calidad total tanto en empresas industriales como en servicios. Reflexionar respecto a los modelos de gestión. Aplicar en una empresa virtual los conceptos aprendidos.
El curso ofrecerá un marco adecuado para reflexionar sobre la cultura de la calidad total y permitirá avanzar hacia el cambio.

1. FUNDAMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL
1.1. Introducción
1.2. Concepto y evolución de la calidad
1.2.1. Concepto de calidad
1.2.2. Evolución de la calidad: las cuatro eras de la gestión de la calidad
1.3. El significado de calidad total
1.4. Importancia estratégica de la calidad total
1.5. La calidad total como un nuevo sistema de gestión empresarial
1.6. Modelos
1.6.1. QFD: Despliegue Funcional de la Calidad
1.6.2. AMFE: Análisis de Modos de Fallo y Efectos
1.6.3. DEE: Diseño Estadístico de Experimentos
1.6.4. SPC: Control Estadístico de Procesos
1.7. Las siete herramientas de gestión
1.7.1. Diagrama de afinidades
1.7.2. Diagrama de relaciones
1.7.3. Diagrama de árbol
1.7.4. Diagrama de matriz
1.7.5. Diagrama de análisis de matriz–datos
1.7.6. Diagrama PDPC
1.7.7. Diagrama de flujo

2. CALIDAD DE SERVICIO PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1. Análisis de las necesidades y expectativas del cliente
2.2. Factores que influyen en las expectativas
2.3. Concepto de calidad de servicio
2.4. Suministro de servicios frente a satisfacción

3. MODELO DE SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE
3.1. Introducción
3.2. Recomendaciones sobre el clima y la cultura empresariales
3.3. Recomendaciones sobre la estructura organizativa
3.4. Programas de formación y entrenamiento
3.5. Medida de la calidad de servicio
3.5.1. Introducción
3.5.2. Investigación cuantitativa: medida objetivade la calidad de servicio
3.5.3. Investigación cualitativa: feedback interno y externo
3.6. Mejora de la calidad en el servicio y atención al cliente

4. ATENCIÓN DE LAS RECLAMACIONES
4.1. Cómo gestionar las reclamaciones
4.2. La reclamación como fuente de información
4.2.1 Trato con personas "difíciles"
4.3. Implantación de un sistema de reclamaciones

5. LA PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE COMO AGENTE PRODUCTOR DEL SERVICIO
5.1. Formas de participación
5.2. Posibilidades de aumentar la participación

6. RESULTADOS QUE SE DERIVAN DE GESTIONAR LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE
6.1. La gestión de la calidad como fuente de información
6.2. Feedback directo
6.3. Captación frente a fidelización
6.4. Fidelizar: mucho más que "enamorar" 

El curso se realiza íntegramente a través de Internet y el entorno de trabajo del alumnado es el propio Campus Virtual creado por la Universidad de Barcelona Virtual al cual se accede mediante el navegador de un ordenador.

El Campus Virtual es una plataforma de formación on line que permite la distribución y el acceso a la información, es un entorno en cambio constante, un espacio de aprendizaje participativo en el que cada miembro puede utilizar las herramientas tanto para su propia formación como para enriquecer mediante sus aportaciones el conocimiento de los demás.

A lo largo del programa se utilizan diversas estrategias didácticas: estudio de casos, trabajos en grupo, presentaciones de informes, foros temáticos, ejercicios que fomentan la interacción entre los participantes. El alumnado dispone de un tutor/a que orienta y estimula su proceso de aprendizaje, realizando un seguimiento continuo y personalizado de las actividades y resolviendo las dudas.

El proceso de evaluación se desarrolla durante todo el proceso de aprendizaje, para determinar, de esta manera, si los objetivos planteados se están alcanzando. El tutor envía un feedback de las actividades realizadas para que el alumno concientice su proceso de aprendizaje.

La evaluación se realiza a través de una serie de actividades que se realizan en el curso:
-Foros de discusión planteados por los docentes
-Resolución de ejercicios incluídos en los contenidos del curso
-Presentación del proyecto final

También en el proceso se tiene en cuenta la frecuencia de conexión y los plazos de la resolución de actividades.

La calificación final del curso es una suma acumulativa de los conceptos anteriores ponderados por los baremos correspondientes a cada ítem evaluado.

Procesador Pentium PC o PowerPC G3 a 266MHz o superior
Memoria RAM de 32Mb o superior
Monitor con resolución de 800x600
Windows 98 o MacOS 8.5 o superior
Módem de 56 Kbps., línea RDSI, ADSL o conexión mediante red corporativa
Netscape 4.7 o super