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MANUAL DE CALIDAD EN EL SERVICIO POSTAL. FORMACIÓN
Ed. Cep
Precio:31 €
406 páginas.

ISBN: 8498330645. (22/08/2005).
Entrega: 24 a 48 horas contra reembolso por agencia urgente*


FECHA DE PUBLICACIÓN

lunes, 22 de agosto de 2005

CONTENIDO

Prólogo

La elaboración de este manual está basada en la experiencia de más de 20 años de profesionales de la enseñanza. Profesores dedicados, entre otras actividades, a la Formación Continua y Ocupacional, con un profundo conocimiento de las necesidades del alumnado. Su metodología de aprendizaje y técnicas de motivación garantizan la finalización con éxito de la formación impartida.
El contenido del manual se adapta a las exigencias educativas de los Certificados de Profesionalidad, con el consiguiente beneficio para el alumno a la hora de adaptar sus conocimientos a los requeridos para el desarrollo profesional de la actividad laboral.
El propósito de este manual es el de ser una guía útil para el aprendizaje, eminentemente práctica y didáctica; para ello se han incluido múltiples ilustraciones y casos prácticos con el objetivo final de lograr una metodología de enseñanza eficaz, sencilla y amena.
Para lograr la meta de calidad educativa se ha contado con un equipo de pedagogos, profesionales de la enseñanza y especialistas en cada una de las materias, los cuales han aportado las visiones necesarias para que el resultado final sea óptimo y el más adecuado a las necesidades formativas.
La estructura modular del manual, que incluye un contenido teórico, tests de evaluación y casos prácticos, facilita la comprensión de los contenidos, ofreciendo la posibilidad de una evaluación continua y la realización de casos prácticos a través de los ejercicios propuestos.
Queremos, desde la humildad del formador, aportar a este apasionante mundo en el que vivimos, caracterizado por profundos cambios tecnológicos, de mentalidad y de actitud ante los acontecimientos; herramientas que faciliten la adaptación a un futuro caracterizado por el cambio continuo.
Por último, agradecer a todos los compañeros su colaboración en este proyecto, sin la cual éste no podría haber sido una realidad.

ÍNDICE

Tema 1
. La Calidad, una nueva Cultura Pública

La Administración Pública como empresa prestadora de servicios.
Importancia de la calidad en organizaciones de servicios.
El modelo europeo de gestión de calidad para la evaluación de las unidades administrativas.
Informar a los ciudadanos de los resultados de la evaluación.
Establecer compromisos de calidad.
Aprender de los mejores
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Tema 2
. La Calidad total y el modelo E.F.Q.M.

Antecedentes del desarrollo de la calidad a través de la Gestión de Calidad Total.
El modelo Europeo de la Calidad.
El modelo Europeo de la Calidad.
Actualización del modelo EFQM de excelencia.
Adaptación del modelo Europeo EFQM a la Administración Pública.
Lo que hemos aprendido
Test

Tema 3
. Estrategias directivas

Introducción
Función directiva pública
Liderazgo en la organización
El enfoque estratégico en las organizaciones
Dirección por objetivos: APO
Gestión del cambio
Gestión del conocimiento en el servicio postal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Tema 4
. Satisfacción laboral

La satisfacción laboral
Modelos sobre satisfacción laboral
Consecuencias de la satisfacción laboral
Medición de la satisfacción laboral
Beneficios de los estudios sobre la satisfacción
Calidad de vida laboral (CVL)
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Tema 5
. Habilidades sociales para atender al ciudadano

Calidad de servicio y atención al ciudadano
Comunicación y atención al ciudadano
El proceso de atención al ciudadano
Resolución de situaciones conflictivas
Atención telefónica
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Tema 6
. Herramientas para la gestión de la Calidad

Herramientas para la mejora y resolución de problemas.
Herramientas para la planificación.
Herramientas para el control.
Herramientas para la medición de la calidad de servicio: método SERVQUAL ("Service Quality").
Herramientas para la medición de la calidad de servicio: El modelo de la calidad objetiva.
Lo que hemos aprendido.
Test
Actividades

Tema 7
. Optimización de Recursos

Introducción
Qué es un ERP
Qué es CRM
Metodología para la gestión de las relaciones con clientes
ROI Medición del Retorno de Inversión
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades

Tema 8
. Evaluación y control de la Calidad

Definición de la calidad de servicios.
Medición de la calidad de servicios.
Implantar la mejora continua.
Técnicas de calidad aplicadas a las Administraciones Públicas.
Mejorar la regulación y simplificar los procedimientos.
Premiar a la excelencia.
Lo que hemos aprendido
Test

Tema 9
. La satisfacción del ciudadano

Introducción
Importancia de satisfacer al ciudadano - cliente
Calidad y orientación al consumidor
Factores fundamentales de satisfacción
El servicio como factor clave
Objetivos de la investigación de la satisfacción del ciudadano - cliente
Planificación
La satisfacción como resultado de un proceso
Preparar al personal para recibir las quejas y notas
Conclusiones
Lo que hemos aprendido
Test


Glosario

Bibliografía

Cuestionarios de Evaluación

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