Tema 1
. La Calidad,
una nueva Cultura Pública
La Administración Pública como empresa prestadora de
servicios.
Importancia de la calidad en organizaciones de
servicios.
El modelo europeo de gestión de calidad para la
evaluación de las unidades administrativas.
Informar a los
ciudadanos de los resultados de la evaluación.
Establecer
compromisos de calidad.
Aprender de los mejores
Lo que
hemos aprendido
Test
Actividades
Tema 2
. La Calidad total y el modelo E.F.Q.M.
Antecedentes del desarrollo de la calidad a través de la
Gestión de Calidad Total.
El modelo Europeo de la Calidad.
El modelo Europeo de la Calidad.
Actualización del
modelo EFQM de excelencia.
Adaptación del modelo Europeo
EFQM a la Administración Pública.
Lo que hemos aprendido
Test
Tema 3
. Estrategias directivas
Introducción
Función directiva pública
Liderazgo en
la organización
El enfoque estratégico en las
organizaciones
Dirección por objetivos: APO
Gestión
del cambio
Gestión del conocimiento en el servicio postal
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Tema 4
. Satisfacción laboral
La satisfacción laboral
Modelos sobre satisfacción
laboral
Consecuencias de la satisfacción laboral
Medición de la satisfacción laboral
Beneficios de los
estudios sobre la satisfacción
Calidad de vida laboral
(CVL)
Lo que hemos aprendido
Test
Actividades
Tema 5
. Habilidades sociales para atender al
ciudadano
Calidad de servicio y atención al ciudadano
Comunicación y atención al ciudadano
El proceso de
atención al ciudadano
Resolución de situaciones
conflictivas
Atención telefónica
Lo que hemos
aprendido
Test
Actividades
Tema 6
. Herramientas para la gestión de la
Calidad
Herramientas para la mejora y resolución de problemas.
Herramientas para la planificación.
Herramientas para
el control.
Herramientas para la medición de la calidad de
servicio: método SERVQUAL ("Service Quality").
Herramientas para la medición de la calidad de servicio:
El modelo de la calidad objetiva.
Lo que hemos aprendido.
Test
Actividades
Tema 7
. Optimización de Recursos
Introducción
Qué es un ERP
Qué es CRM
Metodología para la gestión de las relaciones con clientes
ROI Medición del Retorno de Inversión
Lo que hemos
aprendido
Test
Actividades
Tema 8
. Evaluación y control de la Calidad
Definición de la calidad de servicios.
Medición de la
calidad de servicios.
Implantar la mejora continua.
Técnicas de calidad aplicadas a las Administraciones
Públicas.
Mejorar la regulación y simplificar los
procedimientos.
Premiar a la excelencia.
Lo que hemos
aprendido
Test
Tema 9
. La satisfacción del ciudadano
Introducción
Importancia de satisfacer al ciudadano -
cliente
Calidad y orientación al consumidor
Factores
fundamentales de satisfacción
El servicio como factor
clave
Objetivos de la investigación de la satisfacción del
ciudadano - cliente
Planificación
La satisfacción como
resultado de un proceso
Preparar al personal para recibir
las quejas y notas
Conclusiones
Lo que hemos aprendido
Test
Glosario
Bibliografía
Cuestionarios de Evaluación