Introducción:
Hoy día, el
concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente incorporado
al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusión en
empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.
Evolución
histórica:
Puede decirse que la Gestión de la Calidad es
consustancial a la actividad de la empresa. No obstante, durante muchos
años se desarrolló con criterios y aplicaciones dispares y su práctica fué
ocasional e intuitiva.
Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando
comienza a darse a la Gestión de la Calidad el carácter de función
específica y a hacerla aparecer de norma explícita en los organigramas de
las Compañías.
Tomando ese momento como punto de partida para el
análisis y resumiendo al máximo sus conclusiones, podemos distinguir tres
etapas diferentes y sucesivas que enunciaremos así:
- El Control de Calidad.
- El Aseguramiento de la Calidad.
- La Calidad Total.
No se puede hablar, en realidad, de
momentos claramente determinados en los que la Gestión de la Calidad
cambia de forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente. Se
trata más bien de ideas y conceptos que han ido incorporándose a los ya
existentes y conviven con ellos, pero que marcan las tendencias seguidas
por la mayoría de las empresas en sucesivos períodos, con las lógicas
diferencias en tiempo e intensidad, según países.
El control de
Calidad:
Esta primera etapa se caracteriza por la realización
de inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada materia prima,
un semielaborado o un producto terminado, cumple con las especificaciones
establecidas previamente.
Se trata, sin duda, de una concepción poco competitiva de la Gestión de
la calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori",
cuando la materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha
concluido o cuando el producto final está terminado.
En el Sector Servicios, la inspección tiene lugar a través de la
supervisión del trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe
inmediato o el jefe del jefe inmediato de quien lo realiza. (Así ha venido
sucediendo en Banca, Seguros, Agencias de viaje, Consultorías, etc.).
Durante esta etapa, la Función de la Calidad en las empresas
industriales tiene una importancia y una autoridad muy limitadas y un
nivel jerárquico bajo. En las empresas de Servicios, no existe como tal
función.
El aseguramiento de la
Calidad:
Con el desarrollo tecnológico y económico surgen
industrias que no pueden permitirse el lujo de tener un fallo de calidad.
Son industrias como la Nuclear, la Aeronáutica, la de Defensa, etc.
Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que
corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la "prevención" a
la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta nueva idea en las
empresas industriales, bajo la denominación de Aseguramiento de la
Calidad.
El Aseguramiento de la Calidad es un sistema (la Calidad Total no lo
es) y como tal, es un conjunto organizado de procedimientos bien definidos
y entrelazados armónicamente, que requiere unos determinados recursos para
funcionar.
La Función de la Calidad en las empresas industriales se enriquece en
esta etapa con competencias de contenido más amplio y más creativo. La
lleva a cabo personal más cualificado y adquiere más autoridad, subiendo
uno o dos escalones en el organigrama de las empresas.
Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000
y españolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido
y establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar
que dispone de una Gestión de la Calidad basada en el concepto del
aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad
(etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.
Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como
herramienta de gestión. En situaciones contractuales también sirve para
establecer la confianza en el suministrador.
La Calidad Total:
Las
consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la
empresa desde sus mismos cimientos. Algunas de estas consecuencias son las
siguientes:
- Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la
calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un
proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a
su cliente.
- La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos
proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estén
integrados en los planes de la empresa.
- Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es
necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran respeto
al ser humano. Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales
como: tener en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas
ideas, etc.
La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un
sistema. La Calidad Total es una filosofía, una cultura, una estrategia,
un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos que permitan
acotarla. De aquí que la Calidad Total sea entendida y aplicada de muy
diferentes formas en distintas empresas y por diferentes asesores
especializados.
La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de la
Función de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un sistema como
el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la descentralización de
las actividades de prevención y control, hace que los Departamentos de
Calidad pierdan su relevancia y, llegado el caso, su sentido.
Evolución en la
empresa:
Normalmente, la Gestión de la Calidad en cualquier
empresa industrial, con independencia de su tamaño, evoluciona de acuerdo
a las tres etapas comentadas.
Si bien, históricamente, nos encontramos ya en la era de la Calidad
Total, la empresa española no ha alcanzado todavía, estadísticamente, esta
tercera etapa.
En efecto, existen muchas empresas que aún no han superado el primer
estadio del Control de Calidad, aunque esta incrementándose en los últimos
tiempos el número de empresas que adoptan el Aseguramiento de la Calidad.
Sólo unas pocas, por el momento, constituyen la avanzadilla empresarial
en la adopción e implantación de los criterios que definen la Calidad
Total.
Definiciones
útiles:
- CALIDAD
- Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o
servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas o implícitas.
- Esta definición ha evolucionado en los últimos años hasta considerar
(G.Taguchi) la calidad como "las pérdidas que un producto o servicio
infringe a la Sociedad desde su producción hasta su consumo o uso. A
menores pérdidas sociales, mayor calidad del producto o servicio".
- Este último enfoque posee la ventaja de incluir no solo los
problemas de calidad clásicos (pérdidas sociales debidas a la
variabilidad) sino los actuales (pérdidas sociales debidas a los efectos
secundarios nocivos, problemas del Medio ambiente, etc.).
- GESTlON DE LA CALlDAD
- La parte de la función de la gestión empresarial que define e
implanta la política de la calidad.
- CONTROL DE CALIDAD
- (J. M. Juran)
- Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la
calidad real, compararla con las normas o las especificaciones y actuar
sobre la diferencia.
- Otros significados:
-
- Una parte del proceso de regulación. Por ejemplo: la inspección
del producto.
- Históricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a
tiempo completo a la Función de la Calidad.
- Las herramientas, conocimientos prácticos o técnicas por medio de
las cuáles se desarrollan algunas o todas las funciones.
- CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
- La parte del Control de Calidad que utiliza técnicas
estadísticas.
- ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD
- Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan
una confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados
requisitos de calidad.
- El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos
requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del
cliente.
- El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una
evaluación continua de los factores que afectan a la calidad y
auditorías periódicas.
- Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como
herramienta de gestión. En situaciones contractuales sirve también para
establecer la confianza en el suministrador.
- CALIDAD TOTAL
- (K. Ishikawa)
- Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa
según la cual todas las personas en la misma estudian, practican,
participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
- Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la
empresa, ha evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la
actualidad a los subcontratistas, suministradores, sistemas de
distribución, etc.
- En Japón se suele denominar como Company Wide Quality Control
(C.W.Q.C.) y en U.S.A., Total Quality Management
(T.Q.M.)
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