Calidad en los organismos de formación

Crecientemente los clientes y los usuarios de la formación, en un mercado diverso y de múltiples ofertas requieren conocer las mejores, las que más garantías de calidad les brindan. Tanto empresarios como trabajadores buscan señales de eficiencia. Los proveedores de recursos de financiamiento también se interesan en la mejor utilización de los fondos invertidos en formación. Instituciones gerenciadas con calidad representan una garantía social a la eficiencia del gasto público en formación. El mismo razonamiento puede aplicarse a los fondos provenientes del sector privado; deben llegar a organismos que puedan dar cuenta de procesos formativos pertinentes, eficaces y eficientes.

De ahí que las instituciones de formación profesional se interesen por mejorar la eficiencia y pertinencia de sus actividades lo cual se refleja recientemente en la adopción de mecanismos de gestión para el aseguramiento de la calidad.

Esta tendencia viene siendo expresada mediante la adopción de acciones de dirección y participación en las cuales se adoptan herramientas y se ejecutan acciones institucionales encaminadas a desarrollar una cultura de calidad. Tales acciones, usualmente inmersas en la filosofía del mejoramiento continuo o en procesos de modernización institucional implican actividades de capacitación a los funcionarios, búsqueda de factores críticos, aclaración de la misión y objetivos que conllevan, por si mismas, mejoras cualitativas institucionales.

Algunas Instituciones de formación participan en las políticas nacionales de calidad y trabajan en asocio con los organismos nacionales de normalización y acreditación. Estos trabajos conjuntos se evidencian en la acreditación de sus Centros de Desarrollo Tecnológico (ISO 17025) para prestar servicios de metrología o ensayos, requeridos para el cumplimiento de normas de calidad de diversos productos en los mercados nacionales e internacionales. Es el caso de los Centros Nacionales de Tecnología del SENAI y los Centros de Desarrollo Tecnológico del SENA.

También se desarrollan acciones de formación y asesoría a las empresas para la implementación de sistemas de aseguramiento de calidad; un servicio cada vez más frecuente en la oferta de las instituciones; como ocurre con los Centros de Servicios a las Pequeñas y Medianas Empresas del SENATI que imparten capacitación con énfasis en el mejoramiento de la calidad.

De modo simultáneo las instituciones han buscado un sello de calidad externo y han acudido a la garantía de la certificación de calidad auditada y comprobada por un organismo externo bajo la familia de normas ISO-9000.

En Europa desde comienzos de los años 90 y un poco después en la región de América Latina, las IFP iniciaron actividades para la gestión y el aseguramiento de calidad en la formación. Las primeras instituciones implementaron los mecanismos de la gerencia de calidad total y en su mayoría todos buscaron la certificación bajo las normas ISO 9000. A continuación se describirán algunas experiencias institucionales.1

El Servicio Nacional de Aprendizaje Industrial (SENAI) de Brasil cuenta con una de las experiencias más antiguas de la región con antecedentes en el Departamento Regional de Santa Catarina a partir de la aplicación del programa de las 5 "S"2 y la posterior recomendación para la certificación ISO-9000 en 1997. También se han certificado bajo normas de la familia ISO 9000 varios Departamentos Regionales de Paraná, Espíritu Santo y Pernambuco. También el Departamento Nacional del SENAI fue certificado con la ISO 9001 con aplicación en: Planificación, Desarrollo y Coordinación de Proyectos Estratégicos y Proyectos de Mejoramiento Operativo.

Como antecedentes del trabajo hacia la gestión de calidad en SENAI se pueden mencionar:

- Participación como coordinador del Subprograma General III del Programa Brasileño de Calidad y Productividad (PBQP) en 1992 : “La Educación, Formación y Capacitación de Recursos”
- Integrante de la Comisión del Subprograma General IV del PBQP - 1992 “Adaptación de los servicios tecnológicos para la calidad y productividad”

A partir de 1993, SENAI utilizó ampliamente un sistema interno de gestión y reconocimiento de la calidad de sus Centros de Formación que a partir de un proceso de evaluación, les otorgaba el título como "Centros Modelo de Educación Profesional" o "Centros Nacionales de Tecnología". El sistema se inspiró en los criterios del Programa Nacional de Calidad entre los cuales se cuentan: Gestión de Procesos, Gestión de Personas, Liderazgo, Planeamiento Estratégico, Enfoque centrado en el cliente y en el mercado, Resultados y Gestión de Información. Comprendía tres niveles progresivos de conformidad con los criterios, los cuales de modo ascendente definían las categorías: Bronce, Plata y Oro. 

En el trabajo del SENAI hacia la calidad total, el proyecto nacional CENATEC en 1993 (Centros Nacionales de Tecnología) marcó un hito. Su objetivo central tendía a que las escuelas técnicas implantasen un modelo de gestión de calidad. Este fue un proyecto de ámbito nacional con los siguientes objetivos específicos:

• Establecer una alianza estratégica entre el SENAI y los diversos sectores sociales ligados al sector productivo, para elevar la capacitación tecnológica del País.
• Formar una red de polos de competencia en las diversas áreas tecnológicas.
• Consolidar la gestión por la calidad en las Escuelas Técnicas.
• Absorber, adecuar y difundir innovación y tecnología, visando la mejoría continua del proceso de enseñanza-aprendizaje.

El proceso que se adelantaba dentro de este programa tendía a cumplir con los rigurosos requisitos del premio nacional de la calidad mediante las siguientes etapas:

- Concepción vía Planificación
(Administración Estratégica enfocada en la Planificación)
- Implantación (Gestión por la Calidad Total)
- Evaluación (Premio Nacional de la Calidad)

Posteriormente, en 1996, dado el éxito del proceso CENATEC, el Departamento Nacional del SENAI desarrolló otro proyecto para la gestión de la calidad total en las escuelas de aprendizaje. Su objetivo era implantar en los CEMEP (Centros Modelo de Educación Profesional) los principios de la calidad orientados hacia la formación para el trabajo.
Ya desde mediados de la década de los 90, el avance de la política de calidad en la institución propició que varios Departamentos Regionales emprendieran el proceso de certificación de calidad.

Entre las Direcciones Regionales que han alcanzado la certificación de calidad están: Alagoas, Amazonas, Bahía, Ceará, Distrito Federal, Espíritu Santo, Minas Gerais, Paraná, Pernambuco, Río Grande del Sur, Río Grande del Norte, Santa Catarina, San Pablo y Sergipe. En total SENAI tiene más de 180 certificaciones de calidad, la mayoría para escuelas de formación, otras para sus laboratorios y otras más para las sedes de los departamentos nacionales. Además existen unos 35 procesos de certificación en curso.

Es notable la participación de las diferentes Direcciones Regionales en la definición y establecimiento de una política de calidad articulada con los actores de la actividad económica en el respectivo Estado.

De este modo SENAI integra diferentes herramientas de gestión en la línea de construir una organización que aprende y es capaz de mejorar día a día sus procesos a favor de una mejor formación y en últimas de la competitividad y productividad de la economía brasileña.

(Ver presentación del SENAI en la XXXVI Reunión de la Comisión Técnica)

El Servicio Nacional de Aprendizaje Rural (SENAR) en su Administración de Minas Gerais, establecido en 1993, tiene como uno de sus pilares básicos la calidad de los servicios prestados. Por esta razón implantó el Programa SENAR de Calidad Total donde fueron aplicadas varias metodologías como: Trabajo en equipo, Análisis estratégico, las 5 “S”, los “cafés con calidad”, paneles de calidad y el periódico de la calidad entre otros.

Los procesos fueron registrados y puestos a disposición de todos, de modo que se convirtió en una entidad transparente en su funcionamiento. En el año 1999 SENAR-MG accedió a la Certificación ISO 9002 de 1994. Actualmente la Institución se está preparando para recibir la auditoria técnica apuntando a la Certificación ISO 9001 versión 2000

El Servicio Nacional de Capacitación y Empleo (SENCE) de Chile fue el primer Servicio Público en ese país en obtener una certificación de calidad de la familia ISO 9000. En enero de 2000 recibió el certificado del Bureau Veritas Quality International (BVQI) que acredita que el proceso de Constitución de Organismos Técnicos de Capacitación en la Región Metropolitana “cumple con los requerimientos de estándares de calidad ISO 9002”.

El Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) de Colombia, logró en abril de 2003 la certificación ISO 9001:2000 de tres de sus Centros de Formación en la Regional Antioquia. Se trató del Centro Nacional de la Construcción, Centro Nacional de la Madera y Centro Nacional del Calzado y Manufactura del Cuero. Previamente la Subdirección de Planeación de la misma regional había alcanzado el certificado ISO. La Institución ha emprendido, en el marco de su Plan Estratégico, el proceso que le permita certificar sus 114 Centros de Formación en todo el país; se ha planteado como meta alcanzarlo antes del 2006. El SENA también presta asesoría y asistencia técnica a las empresas que aplican a la certificación ISO.

El Instituto Nacional de Aprendizaje (INA) de Costa Rica, una de las primeras instituciones en iniciar el proceso de aseguramiento de calidad, accedió a la certificación ISO 9000 para su Unidad de Acreditación3 en junio de 1998. Auditorías de seguimiento fueron desarrolladas en diciembre de ese año y en junio de 1999. Dicha Unidad se encarga principalmente de verificar la idoneidad de la oferta formativa de Instituciones diferentes al INA frente a la calidad de la oferta misma del Instituto. Una política institucional del INA rezaba: “Diseñar y ejecutar programas y proyectos que permitan el aseguramiento de la calidad de la gestión interna y externa de los servicios que ofrece a funcionarios y usuarios”.

El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) de Guatemala desarrolló con éxito el proceso de trabajo tendiente a obtener la certificación de Calidad bajo la norma ISO 9000 versión 2000 que culminó con la recomendación para la certificación en noviembre del 2002. El alcance del sistema de gestión de la calidad del INTECAP, incluido en el certificado es: “Estudios de mercados laborales, diseño y desarrollo de servicios de capacitación por competencia laboral, servicios de capacitación certificables por el método tradicional, desarrollados en centros del INTECAP y en empresas, así como los servicios de asistencia técnica”.

En el actual contexto del desarrollo de la innovación tecnológica, de la creciente competitividad y la globalización de las economías productivas, del progresivo incremento de la flexibilidad del mercado de trabajo y de la rotación laboral, el INTECAP debió modernizarse para poder atender adecuadamente al sector productivo en el tema de competencia del recurso humano.
Un rasgo llamativo en la experiencia de INTECAP lo constituye el hecho de que la certificación de calidad es parte de un amplio y exitoso proceso de modernización institucional que inició a finales de 1998 con el respaldo de la Junta Directiva. El Plan para la modernización del Instituto, comprendió:

- Definición de un documento de bases para la modernización del INTECAP,
- Establecimiento de las bases para la reestructuración orgánica: organigramas a nivel de Unidad, División y Departamento,
- Cronograma para la puesta en marcha de la modernización.

El proyecto de modernización incorporó los siguientes elementos orientadores:

• Cambios en el proceso, tanto de valor como de apoyo.
• Redefinición de los conceptos de misión, visión y valores.
• Rediseño de los procesos técnicos y administrativos.
• Reconocimiento de la importancia de orientar la institución hacia la calidad total.
• Diseño e implementación de una estructura organizativa horizontal.

Además la gestión de la modernización giró en torno a siete subprocesos:

1. El nombramiento de Jefes de División, Unidad y Departamento, así como funcionarios que de acuerdo con la Ley Orgánica deben ser nombrados por la Junta Directiva.
2. La preparación para el establecimiento de una cultura para la calidad total.
3. El rediseño de los principales procesos institucionales.
4. La definición de la estructura organizativa y el plan piloto para su implementación.
5. La administración de recursos humanos.
6. La regionalización
7. La consolidación de la imagen institucional.

(Ver presentación del INTECAP en la XXXVI Reunión de la Comisión Técnica)

El Consejo de Normalización y Certificación de Competencia Laboral (CONOCER) de México fue certificado con la ISO 9001 en febrero del 2000, por Lloyd´s Register Quality Assurance (LRQA) en reconocimiento a la adopción de sistemas eficientes que demuestran su capacidad para asegurar la calidad de sus procesos en las etapas de diseño, desarrollo, producción y distribución de sus productos, así como en la prestación de servicios asociados.

El CONOCER se concibe hoy como el articulador de un esquema mediante el cual las personas puedan acceder a procesos de capacitación continua con base en estándares fijados de manera consensuada por los sectores productivo, laboral y educativo. Es una entidad de calidad en si misma, destinada a mejorar la calidad de las empresas, de los trabajadores y de las instituciones de formación del país.

En Perú el Servicio Nacional de Adiestramiento Técnico Industrial (SENATI) recibió la certificación de calidad ISO 9001. Luego de un amplio esfuerzo nacional, la institución obtuvo la Certificación para sus Programas de Formación y Capacitación Profesional: Aprendizaje Dual, Calificación de Trabajadores en Servicio, Técnicos Industriales, Administradores Industriales, MaestrosIndustriales, Técnico en Ingeniería, Capacitación Continua, Capacitación Multimedial, Informática y su Bolsa de Trabajo. También fueron certificados los Servicios Técnicos de Fabricación y Ensayos No Destructivos y Asesoría y Consultoría para la Pequeña y Mediana Empresa, en sus 41 sedes zonales. En marzo de 2003, SENATI obtuvo la certificación integrada del sistema de Calidad y Sistema Ambiental ISO 9001:2000 y 14001:1996 constituyéndose en la primera institución de la región en obtener este logro en su gestión de política ambiental.

El camino hacia el Certificado ISO 9001 en el SENATI se puede resumir en cuatro grandes momentos:

- Reestructuración Institucional entre 1993 y 1998
- Proceso de certificación ISO 9001 entre Julio de 1998 y diciembre de 1999
- Obtención de la certificación ISO 9001 en 2000
- Certificación ISO 9001 e ISO 14001 en 2003

Los grandes pasos que siguió el SENATI para lograr la certificación fueron:

• Acuerdo del Consejo Nacional para implementar el sistema de calidad
• Capacitación inicial a directores y jefes sobre la norma ISO 9000
• Capacitación general a todo el personal utilizando un diseño modular de los cursos y un claro sistema de evaluación
• Aprobación de la política de calidad por el Consejo Nacional
• Definición de los productos y clientes SENATI por la Dirección Nacional
• Conformación de grupos de trabajo para conformación y revisión de los documentos del sistema
• Capacitación de auditores internos
• Aprobación del Manual de calidad, Manual de organización y Funciones y Directivas Generales por el Consejo Nacional
• Aprobación por el Director Nacional de la Directiva de Control del Sistema, Planes de Calidad y Directivas específicas
• Auditorias internas en las sedes zonales
• Auditoría de pre-certificación
• Auditoría de certificación

Uno de los aspectos más exigentes en el camino hacia el aseguramiento de la calidad es la definición y especificación de los procesos, máxime si se tiene en cuenta que se trata de una institución que presta un servicio de capacitación. Por ello se desarrolló una interesante discusión institucional en la correcta definición de los productos y clientes de la institución.

(Ver presentación del SENATI en la XXXVI Reunión de la Comisión Técnica)

Certificación del sistema de calidad de FORCEM de España

Desde fines de los años 90 el FORCEM la Institución encargada del Subsistema de Formación Continua en España, impulsó el proceso de definición de su Sistema de Calidad. Con tal objetivo se desarrollaron actividades de formación de coordinadores en áreas relacionadas con la norma ISO 9002. Después de elaborado el calendario de trabajo y la relación de los procedimientos a elaborar se dio comienzo al trabajo que cobijó unos 155 procedimientos. La labor de coordinación y unificación de criterios, así como el control sobre la marcha del proyecto en su conjunto, fueron realizados en el Departamento de Procedimientos y Calidad, Dirección de Organización y Sistemas.

En setiembre de 1998 se toma la decisión de presentar a AENOR la petición de dicho certificado, dado el alcance y responsabilidad en el ámbito nacional de FORCEM.

Este fue considerado un ambicioso proyecto, en el que participó prácticamente todo el personal de la organización; lo cual fue a la postre el principal factor de éxito de esta iniciativa, que alcanzó en julio de 1999 el Certificado de Calidad, de acuerdo con la Norma internacional UNE-EN-ISO-9002.

 

1. No será una enumeración exhaustiva; se incluyen por país, las experiencias de las cuales se ha logrado recabar información.
2. Sistema de la gerencia japonesa de calidad orientado a fomentar el orden y limpieza. Las 5 “S” son: Seiri: Arreglar; Serton: Ordenar; Seisou: Limpiar; Seiketsu: Mantener; Shitsuke: Disciplina.
3. Extendida por INTECO y la (Asociación Española de Normalización y Certificación) AENOR de acuerdo con los estándares de la norma ISO-9002.

 

 

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